海南省乡村民宿消费者满意度研究
钟艺晴
(海南大学 经济与管理学院，海南 海口 570228)
[摘 要] 文章以海南乡村民宿发展为出发点，从政策法规、风格特色、客源市场、经营模式四个角度探讨海南乡村民宿，并对民宿提出注重口碑宣传、提升民宿亲和力、提升民宿亲和力、加强民宿服务四个对策，以此对海南乡村民宿更好的发展提供建议。
[关键词] 海南；乡村民宿；满意度
1 海南省乡村民宿发展现状
海南近年来通过发展民宿，在探索旅游发展新业态方面虽然取得了一定的成绩，但与同国内民宿发达地区如浙江、北京、云南、贵州相比，海南民宿在发展规模、产业集中度、产品特色、客源开拓、与产业融合等方面，都存在着很大差距。由于起步晚、发展慢、规模小、类型少，农民从中获益有限。据调查，我省的乡村民宿不过30多家，仍处在资源依托型的初级发展阶段，相较于云南、江苏、福建等地还有差距，但近年来资本对于民宿产业也愈发青睐，投资者纷纷投建经营乡村民宿。从产业规模上看，海南乡村民宿尚处于起步阶段。
1.1 政策法规
近几年来，特别是国家提出乡村振兴战略后，省政府推出鼓励民宿发展政策，民宿产业规模增长迅速。海南各市县都在进行发展民宿有益尝试。为了迎合民宿旅游的市场需求，各市县政府积极引导和支持农户或旅馆经营者进行民宿经营方面的尝试。海口、三亚两地政府对民宿业的发展给予政策支持，并聘请专家进行技术指导，还出台相关制度规范行业发展。保亭县一方面给予民宿业尽可能多的支持，一方面还将筹划把现有50多家农家乐转型升级为民宿。陵水县在大力引导和支持小妹村发展民宿的同时，还鼓励吊罗山附近的农家乐兴办、经营民宿。文昌市简化申报手续，解决政策难题，还为“云卷云舒”等民宿铺路架桥。
以2016年10月-2017年11月作为本次研究过程中的时间背景,将我院小儿内科收治的124例维生素D缺乏性小儿手足搐搦症患者随机等分为两组,每组各62例。参照组男性26例,女性36例,年龄介于1-12个月,平均(3.24±1.25)个月。平均血钙浓度(1.71±0.21)mmol/L,平均血碱性磷酸浓度(229±51)u/L。研究组男性24例,女性38例,年龄介于1-11个月,平均(3.22±1.23)个月。平均血钙浓度(1.73±0.23)mmol/L,平均血碱性磷酸浓度(233±49)u/L。研究组与参照组在年龄、性别、血钙浓度,以及血碱性磷酸浓度等不存在显著差异(P>0.05)。
1.2 风格特色
省内已涌现出一批有特色的乡村民宿，比如其典型代表有槟榔谷兰花民宿、海口的花梨之家、人民骑兵营、南洋兄弟、桥头陶艺民宿等。由海南槟榔谷景区斥巨资精心打造槟榔谷兰花民宿文化体验区坐落在甘什岭自然保护区内，突出雨林养生与民俗文化品味，各类客房配置齐全，整体格局氛围体现雨林野奢的神秘感，因而深受游客喜爱。海口的人民骑兵营注重体验、趣味性产品的开发，符合年轻人的胃口。南洋兄弟民宿突出足球主题，以足球教育和生活教育为表现方式，吸引中、小学生带动家庭前来消费。澄迈桥头陶艺民宿把朴素过夜与陶艺体验、农家生活、亲近自然有机结合起来，成为艺术爱好者们的乐园，吸引来自全国各地的艺术家前来写生、歌唱、体验生活。
2002年11月，江泽民在党的十六大报告中正式使用“中国特色社会主义”一词，将“有中国特色社会主义事业”表述成“中国特色社会主义事业”［5］528。此后，“中国特色社会主义”一直被沿用至今。因此，理论界普遍认为“中国特色社会主义”这个概念是在党的十六大第一次被正式提出和使用的。
1.3 客源市场
近几年来海南过冬的候鸟老人迅速增多，90.3%的候鸟老人认为“过冬”是他们远赴海南的首先考虑的因素。因此，“候鸟”人群成为海南乡村民宿的客源市场，发展潜力巨大。岛外客源主要通过互联网旅游电子商务平台，如去哪儿网、携程网、途牛网等预订。本岛客人主要通过微信、亲朋好友介绍而来。
发展资金缺乏，是制约民宿业发展的重要方面。民宿以个体居多，零散为主，部分地区还有没有形成较大的集合体。民宿不同于传统的饭店旅馆，其是通过改造经营自身住宅的空闲房间，向旅客提供舒适生活的住宿处所。就我省美丽乡村建设示范村中廖村而言，其生态环境、居住环境十分优美，非常适合发展民宿服务业。然而该村经济近年来虽得到很大发展，但农民收入并不高，村民自有住房不多，空闲房间更少。要发展民宿服务业，除升级改造现有空闲住房外，利用空闲宅基地发展民宿，将产生一户多宅的问题。近年来，海南省农村经济虽取得长足发展，但村民自家“闲钱”并不宽裕。目前市场装修、人工成本居高不下。按照现有标准，一间客房的民宿，装修成本约在8万元以上，一栋5间民宿的前期投入动辄40万元以上。
1.4 经营模式
3.2.1 不同游客群体满意度分析
2 海南省乡村民宿发展中存在的问题
2.1 缺乏公共品牌
民宿产业经营规模小、资本投入少，单个企业势单力薄，营销影响力有限，很难快速、精准地传播和塑造自有品牌。目前，海南既无地区识别度的民宿品牌形象，也无集聚区识别度的民宿品牌形象。如果能在政府的主导下，使地区的民宿形成合力，让多元形态的民宿产业披上具有高识别度的地区或集聚区统一的品牌符号，将有助于当地民宿产业的品牌形象推广。
2.2 缺乏发展资金
许多研究生回答道，他们的困惑主要体现在教学过程中如何给学生介绍时代背景。是详细讲述还是粗略带过？是放在课堂教学之初，还是在讲解文章某个部分的时候介绍？
2.3 缺乏民间资本
海南民间资本较为贫乏，加之海南本土多数农民较为庸懒，因而农民自主经营民宿相对较为困难。因此，应主要考虑“公司与农户合作经营”和“引入工商资本经营”两种方式。乡村田园综合体可考虑“众筹+共享”模式。但引入工商资本经营或以“众筹+共享”模式进行经营，应确保经营主体开发目的的纯正性，防止其以开发民宿为名而进行商业地产的开发。因此，应考虑选择成熟的民宿企业进行工商资本的投入。
如表2所示，在建筑载体、住宿设施、餐饮设施、交通条件、服务人员、接待服务、客房服务、餐饮服务、亲和力、投诉管理和资源特色11个维度中，达到满意水平的是乡村民宿的建筑特色、住宿的舒适性、服务人员亲切礼貌、每天清理客房及器具消毒、民宿装修体现本土文化，其中满意度最高的是乡村民宿的建筑特色；其他指标均没达到满意水平，其中包括乡村民宿中最让人看中的浓郁家庭氛围和主宾互动，最让人不满意的是民宿的服务补救和纠正措施。
3 海南省乡村民宿消费者满意度调查结果分析
本问卷面向海南全省18个市县已成型的乡村民宿的消费者发放，本次调查共回收问卷860份，其中有效问卷841 份，有效率为97.8 % 。在问卷中，尽量采取随机发放、针对不同年龄、性别及职业的消费者进行调查，以获得更为全面的调查。
3.1 基本信息分析
3.1.1 游客特征分析
3.2.2 评价因子满意度分析
在获得民宿的信息渠道方面，游客最主要的渠道是网络资讯 (占81.69%) ；其次是从朋友处听说 (占35.67%) ，这意味着互联网是大多数游客选择民宿的重要渠道；另外就是电视，少部分是从报刊杂志、广播及旅行社等方面得到相关资讯。但就比重来说，网络的比重远远超过其他渠道。
3.1.2 信息渠道分析
3.2 游客满意度结果分析
海南乡村民宿的经营模式主要有个体户经营、公司投资，政府投资、合作社投资经营模式或几种资本融合的经营模式。社会资本投资经营的民宿占主体，海南大多数的民宿都是有社会资本投资经营的，真正意义上的农民自有、自营的民宿可以说是“星星之火”。
根据表1分析可得: 不同年龄的消费者满意度差异极其显著，其中60岁以上的消费者满意度最高，而其他年龄段的消费者满意度一般; 另外受教育程度、月收入、职业与游客满意度差异显著，教育程度为大专的消费者满意度最高，初中及以下消费者满意度最低；收入越高，满意程度越高；职业为退休人员的满意度最高，其他满意度一般； 而性别、客源地与消费者满意度之间的差异不显著，即消费者对民宿的满意度不受其性别、客源地的影响。
在调查问卷中，男性占46.02%，女性占 53.98% ；第一次来民宿的消费者占大多数 (44%) ，两次及两次以上的共占56% ，说明来民宿的消费者重复入住率较高; 年龄以中高学历的中青年为主，这些群体也是民宿开发的主力市场; 月收入中下水平，这也在一定程度上体现出目前民宿发展还不够完善，海南乡村民宿目前主要吸引一些消费能力为中低层次的消费群。从客源地来看，以省内的城镇消费者居多 (占63.64 %) ；职业以企业人员居多，占26.16%。
此外，海南省乡村民宿还存在这些问题：一是基础设施不完善，影响乡村民宿的可达性，特别是乡村道路问题；二是产品同质化严重，缺乏核心吸引力。设施设备脱胎于星级酒店，体验性产品大多相互模仿，影响多样化和个性化。三是市场本土化，季节性矛盾突出。在“全域旅游”“大众旅游”时期，流量的导入是推动“旅游+”产业的基础，民宿业也不能例外。但岛外游客来海南的兴趣点，似乎不在山水田园，而在热带海岛风情，这是一大瓶颈。
表1 游客满意度方差分析
表2 各个因子描述统计
4 海南省乡村民宿发展的对策
根据调查分析所反映出的问题，结合目前海南省乡村民宿的实际情况，促进海南乡村民宿业持续健康发展，提出以下对策。
这是由于社会资本具有自治性特点，社会资本存量的增加，意味着自我治理的社区居民数量的增加，便在一定程度上可以大大减少社区治理成本。
4.1 注重口碑宣传
由调查可知，海南乡村民宿主要靠网络进行宣传，所以民宿的口碑十分重要。消费者在决定购买一件商品时，通常会查询相关信息。做的好的乡村民宿好评就会上升，就会在网上流传开来，而一个差评则会让乡村民宿丢失客源。因此，应努力提升消费者满意度，树立良好的口碑，乡村民宿的口碑建立是带来良好客源数量的关键一步。
本试验复合酶由溢多利酶制剂公司技术研发部提供，主要由木聚糖酶、β-葡聚糖酶等组成，其中复合酶A中木聚糖酶和β-葡聚糖酶的酶活力分别为15 000 U/g和2 000 U/g；复合酶B中木聚糖酶和β-葡聚糖酶的酶活力分别为10 000 U/g和1 000 U/g。
4.2 提升民宿亲和力
消费者之所以选择民宿，是因为其温馨的家庭氛围及主宾互动带来的亲切感。在调查中，发现海南的乡村民宿很少达到这个顾客需求标准，把民宿仅仅当成酒店的“复制品”来运营，没有注重民宿特有的亲切感和打造主人情怀，使民宿丧失了独特的魅力。海南的乡村民宿应重点关注如何带给消费者不一样的入住体验，特别是利用海南丰富的黎族文化，让消费者充分感受黎族人家的家庭氛围和少数民族的热情。
4.3 加强民宿服务
通过调查分析可知，海南的乡村民宿服务有待加强。许多民宿的基础设施建设不到位，连基本的住宿条件都无法满足。同时一些店主对待消费者的态度冷漠，面对顾客的需求不管不问，又如何体现乡村民宿让人宾至如归的服务。因此，建议加强海南乡村民宿业主的服务培训，包括礼节礼貌、服务技能、安全意识等，提升业主的服务接待能力，从而提高业主的服务素质，让消费者感受到乡村民宿比其他住宿形式还规范，但又具备人文关怀。
这类提问必须以课文为本，在认真钻研教材的基础上进行。如上面两个教例的答问必须符合小说的背景、人物性格、特征，如游离了这两点，再创造就失去了它的意义。激发兴趣是提问的第一要素。如在教学李煜的《虞美人》一课时，在课前，笔者先为学生播放由此词改编的一首歌曲《春花秋月何时了》，通过时而低沉舒缓，时而激越高亢的旋律和如怨如慕、如泣如诉的语气，为课堂创设特定的情感氛围，把学生带入到特定的情境中。然后，设置词中体现一个亡国之君情感的相关问题，激起学生的兴趣。
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[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2019.14.122
[基金项目] 本文系2018年度海南省研究生创新科研课题“海南省乡村民宿发展研究——基于消费者满意度”项目的研究成果。
标签：海南论文; 乡村民宿论文; 满意度论文; 海南大学经济与管理学院论文;