摘要：在大数据时代的影响下，随着售电市场逐步放开，对电力客户服务管理提出更高的要求，为了适应新常态、服务新发展，在实践中探索适应提升优质服务的新思路、新途径。必须创新管理方式方法，紧紧依靠技术手段，不断提高精细化、科学化管理水平。
关键词：大数据；95598；优质服务；管理创新
1电力客户“互联网+营销服务”新定位
优质服务是电网行业的根本责任。为落实国家电网公司对优质服务工作的要求，国家电网公司客服中心不断抢抓机遇，找准客服中心在四级客户服务体系中的功能定位，以“提升两个服务、强化两个支撑”为重点，探索基于95598运营管理，客户服务整体统一运作，实时在线监控的格局，构建基于高效协同服务机制的客户导向型营销服务体系。首先，深化“互联网+营销服务”方式，探索挖掘客户用电数据价值，集成调配信息资源，积极推进线上缴费和电子发票、电子账单实用化应用，构建客户服务快速响应机制。其次，打开智能、互动、优化、提升的客户服务新思路，试点开展实体营业厅转型，强化自助办理、业务体验、电能替代推广、节能服务等功能，通过对95598全业务数据的监控、分析、应用，进一步推动营销管理信息化、自动化，对营销决策的支撑作用逐步加强，对供电服务的监控作用初步显现。
2面向客户服务的停电分析
2.1现状问题分析
目前，突发故障、临时检修、自然灾害等配网故障停电易突发区域较大范围停电，触发95598话务突增，甚至可能导致群体性电力投诉事件，造成比较恶劣的社会影响。95598话务集中，国网客服中心对故障停电原因信息相对滞后，只能被动事后接收工单甚至被投诉。比如：2015年7月27日，杭州钱江新城发生较大范围停电，同年8月5日杭州江干秋涛路因停电出现大批市民上街堵路重大舆情。此类事件反映出4个问题：①区域性停电缺少及时监控手段；②人工上报停电信息存在滞后和漏报情况；③区域停电引发95598话务突增分析不及时；④营配贯通故障停电信息（人工干预）发布滞后。
2.2解决方案
区域配网故障停电有突发性、偶发性、不可预知、影响范围广等特点，因此急需通过技术手段及时、快速主动定位故障点、自动分析停电影响范围，从而可以减少其危害程度，及时响应突发事件应急预案。采集停电相关的数据来源，包括实时停电告警事件（开关跳闸、公变停电、专变停电、总保闭锁、故障指示器）、营配贯通对应关系、阿里云PMS2.0电网地理数据和拓扑服务、95598系统话务接入、气象、负荷等数据。建立配网故障停电的实时分析框架和相关算法模型，应用GIS拓扑分析停电影响，对现场故障停电的快速仿真，精准定位停电范围与影响用户。一是实现故障话务突增事前预知；二是实现故障停电实时、主动的事中监测，支撑故障停电信息及时主动上报国家电网公司客服中心，减少故障停电工单的下发；三是实现区域性重大停电实时监控，及时应对响应紧急预案；四是及时准确、迅速地判断故障位置，确定故障影响的停电范围，及时隔离并修复故障，提升客户满意度。
3面向95598指标质量管控
3.1现状问题分析
国家电网公司正在开展管理创新、渠道创新、服务创新，实现优质服务工作主动服务、差异化服务、互动服务。国网客服中心当前的被动核查问题是由于监管滞后，未积极有效开展提前趋势预测，仅通过事后95598投诉处理工单知晓情况，同时对已经处理工单的结果缺少追溯、跟踪、汇总的监管督察能力。同时，缺少个体到群体性关联内容监管服务，对单一与群体事件问题的关联度判定能力弱。个体人员投诉原因、投诉行为在某种情况下会折射出相关类似群体性投诉的可能性、范围、原因等信息。
3.2解决方案
3.2.1基于温度、负荷的话务动态预测
根据系统接入数、故障报修等与停电相关业务指标的散点图分布，采用曲线拟合思想，借助MATLAB软件算法选型，并编程集成MATLAB实时分析插件，通过最小化误差的平方和寻找数据的最佳指数函数，根据已知离散点上的数据，构造一个解析函数，使得该函数曲线上的值与已知离散数据相吻合，从而自动求解最优算法。
图1为某一地区最高温度与故障业务量拟合图。从图1可以通过气温来预测地区故障报修情况，采用曲线拟合逆向最优求解方程
f（）x=p1×x4+p2×x3+p3×x2+p4×x1+p5
式中：x为最高气温，℃；f（）x为故障报修量；p1=3.637e-05（3.144e-05，4.13e-05）；p2=-0.002368（-0.002784，-0.001952）；p3=0.05547（0.04362，0.06731）；p4=-0.5966（-0.7282，-0.465）；p5=7.098（6.612，7.584）。
其方程SSE（和方差、误差平方和）为124.9；其方程R⁃square（确定系数）为0.9702，接近于1，该曲线模型的拟合度较好。
图1 某一地区最高气温与故障业务量拟合
气象温度、负荷等客观因素对停电故障影响相关性比较大，迎峰度夏期间为停电故障高发期，极易导致话务突增，从而影响坐席排班、抢修资源分配及抢修进度等，甚至导致客户频繁停电引发投诉。基于气温、负荷影响因素的故障报修综合预测，预测故障报修量平均误差值为13.55%，可有效指导抢修资源合理分配利用，提升抢修效率和客户满意度。
3.2.2异常指标分析预警“三位一体”实现
通过完善95598指标考核统一口径，结合业务要求制定对应的口径规范，并通过系统予以实现统计分析，实施统一的面向电力客户的服务质量、服务能力、服务水平的考核，有利于驱动制定规范化业务管理与规范要求。实现“业务—时间—单位”3重维度深度分析，便于直观快速定位指标预警背后存在的问题与联系，构建“省—市—县—供电所”4层分析体系，提高电力95598全方位监管分析能力。建立95598故障报修、投诉、举报、意见、建议、咨询、服务申请等日常异常指标分析预警机制，异常可视化对比鲜明，可以通过短信主动通知指标预警结果，建立完善的指标预警常态机制，弥补日常运营容易遗漏或者忽略风险，直接减少分析人员确认异常原因的工作量，并能够在第一时间反馈相关业务部门。
3.2.3服务风险事前预警监测分析
以投诉风险管控为核心，构建客户优质用电服务监管平台，利用PMS2.0系统、用电信息采集系统、漏保监测系统、95598系统等相关综合业务数据集，实现频繁停电、低电压、漏保跳闸、电量异动、计量设备异常等服务风险事前预警监测分析，从而实现可靠供电投诉相关服务风险事前预警监测，前移风险管控关口，集中管控95598优质用电关键业务、服务风险和客户异常用电信息，实现95598优质用电服务的一体化、智能化、可知化监督管理，从而及时预知客户感知与用电服务风险点，提升优质服务水平。
结论
在大数据时代的影响下，随着售电市场逐步放开，将对客服业务管理提出更高的要求，为了适应新常态、服务新发展，在实践中探索适应提升优质服务的新思路、新途径。必须创新管理方式方法，紧紧依靠技术手段，不断提高精细化、科学化管理水平。本文提出在大数据时代下95598优质服务管理的创新方式方法，通过技术创新改变工作方式，用数据说话，为优质服务管理提供全面、客观的决策依据。
参考文献：
[1]占彤平.基于数据挖掘的客户用电行为分析研究与实践[J].电网技术，2014，38（S2）.
[2]张玲，肖学军，杨大伟.电力客户信用管理等级评价体系[J].黑龙江电力，2008（12）.
论文作者:孙立霞
论文发表刊物:《电力设备》2017年第33期
论文发表时间:2018/4/17
标签：故障论文; 数据论文; 话务论文; 客户论文; 业务论文; 优质服务论文; 指标论文; 《电力设备》2017年第33期论文;