社会化问答平台人际关系网络的构建研究，本文主要内容关键词为：人际关系论文,问答论文,平台论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
【中图分类号】G210 【文献标识码】A 一、社会化问答平台概述 社会化问答平台（Social Q&A Platform）是指介于百科和传统问答平台之间的问答类SNS（Social Networking Service，即社会化网络服务）网络应用，是Web2.0下典型的知识共享网络虚拟社区。它通过关注、搜索、提问、回答、评价、传播的形式加速了知识在用户之间的流动，促进了用户之间的人际交往，并利用电子邮件、RSS订阅等交互方式丰富和完善了用户体验。自2002年全球第一家专门性的问答社区——NAVER·Knowledge-iN社区上线以来，各国的问答类网站呈现井喷之势。真正意义上的第一家社会化问答网站是诞生于2008年的Quora，该网站由Facebook前雇员Charlie Cheever和Adam Angelo共同创办。2011年1月，我国第一家社会化问答网站——知乎上线，随后，好问问答、即问即答等众多针对垂直领域的社会化问答平台也陆续上线运营。 二、社会化问答平台人际关系网络的构建 对于社会化问答平台人际关系网络的构建问题，笔者主要是从理论（基础架构）和要素（上层架构）这两个关键部分进行了研究。 （一）社会化问答平台人际关系网络构建的理论研究 社会化问答平台作为SNS类创新产品，其人际关系网络构建的理论基础既具有SNS应用的共性，又具有其自身的特殊性。具体表现在： 1.作为SNS应用之一，社会化问答平台继承了“六度分割（Six Degrees of Separation）理论”和“弱联系（Weak Ties）理论” “六度分割理论”认为，任何两个互不相识的人只需要通过极少数的中间人就能建立联系，而联系方式和联系能力的不同，实现期望的机遇将产生明显的区别[1]。借助互联网工具——社会性软件的力量，社会化问答平台为用户搭建起了跨时空信息传递与共享的桥梁，使任何个体都能够通过这座桥梁产生必然的联系或关系。 社会化问答平台人际关系网络的构建方式有两种：一种是基于相似的知识结构、文化背景、兴趣爱好、生活习惯和思维方式等，某些个体不约而同地汇集到同一“地带”，组成一个关系网；另一种是通过“熟人-熟人”这种关系传递模式产生一系列连锁反应，从而构造出各种交织的“链”。无论采用哪种方式，用户之间的关联最终都是要通过“弱纽带”来实现和扩展[2]。 运营初期，社会化问答平台是一个“精英社区”，高质量的问答激励用户参与其中，进而发展出成熟的交流圈。圈子里的个体被“六度分割理论”形容为“栈”。虽然通过“栈”建立起来的关系是亲密度较低、缺乏情感深交的“弱联系”，但也正是这种“弱联系”创造了社会化问答平台持续的交流、有价值的内容和友好的氛围。当平台的知识量持续增长，服务质量不断提高，功能进一步完善，影响面不断扩大时，用户期望知识与体验成为新用户进入的动力。随着“社区力量”的蔓延，大部分新用户将演化成人际关系网络的节点。 2.“150法则（Rule of 150）”下社会化问答平台的社交定位与氛围维护 “150法则”认为，人的认知能力和关系管理能力是有限的，决定了一个人只能与大约150人保持稳定的关系，而精深交往的人数则为20人左右[3]。 与即时通讯等虚拟社区不同的是，社会化问答平台内部人际关系的维系依靠的是知识流，而不是情感流。虽然在邀请注册机制和实名制下，用户间的关系仍具有熟人特征，但是一旦用户完全融入社区，“弱关联”将发挥更大的作用。出于对产品差异化的考量，运营商采取了有别于传统SNS的定位——突出社会化问答平台的知识社交功能。从“150法则”的角度分析，我们可以把该定位解释为：用户与“150人”建立起的社交是知识社交，而与其中“20人”建立起来的社交则是高质量的知识社交；社会化问答平台拉近了人们的距离，但不能保证所有用户间的关系结构都同样紧密[4]。 “150法则”还提供了另一种看问题的视角：每位社区成员都有一个“150人”圈子，如果能与其中1人建立起比较优质的关系，那意味着还能获得另外“150人”的好感；反之，如果得罪了1个人，也就意味着得罪了“150人”。这样的关系结构在形态上类似于交叉圆模型。借助关系的传递机制，两人间的社交影响，理论上可以被无限放大，甚至引起整个社区的“波澜”，这类似于气候现象中的“蝴蝶效应”。在“理性人假设”的前提下[5]，每位社区成员都会为构建平等、互惠、友善的社交关系而付诸努力，约束自己的言论与行动，（有意识或无意识地）承担起维护社区氛围的责任。 3.基于“需求层次理论（Hierarchy of Needs）”的“动机再建（Motivation Redesign）” 如果说QQ、百度Hi、微信、飞信等即时通讯工具满足的是情感和归属（社会关系）的需要的话，那么像Quora、知乎、AardVark等社会化问答平台满足的则是最高层次的两个需求——获得尊重（社会承认）和自我实现。 在这一点上，知乎最为典型。知乎几乎没有任何外在激励措施，没有积分和等级体系，更没有任何形式的物质奖励，但用户的交互度和参与度却很高。导致这一结果的原因是知乎抓住了用户心理——分享的欲望和个人建立威望的需求。用户分享的欲望是以高质量的问题为前提条件的，而知乎的wiki提问机制做到了这一点[5]。再者，知乎使那些提供高质量回答的用户获得了回馈——树立威望甚至成为“意见领袖”[7]。用户在社区中的回答和讨论越多、水准越高，就越容易受到大家的认可和关注。这从心理上激励该用户持续的参与问答与交流。大部分社会化问答平台的外在激励方式都沿袭SNS应用的一贯风格，但内在激励方式或许更值得重视，因为它充分调动了人性的优点——分享和自我实现[8]。 4.通过“知识溢出效应（Knowledge Spillover Effect）”构建社交群体和社交角色 “知识溢出效应”是一个经济学现象，是指包括有效信息、技术、管理经验在内的各种知识通过交易或非交易的方式流出原先拥有知识的主体，而形成知识再创[9]。社会化问答平台也可视为一个“知识溢出”模型，与企业和市场不同的是，它的溢出主体不是法人或经济体，而是自然人。借助该平台，用户能将自己的知识或知识结构传递给其它用户，在大脑的调节下转化为接收者的知识结构，并造成一系列的外部性——满意度、愉悦感、能力的提升（用户角度），社交群体的增长和社交角色的分配与再分配（社区角度），知识对社会的改造（社会角度）。这里，我们只从社区角度予以探讨。 社会化问答平台的最大优势在于有价值的内容和知识的开放性，这是吸引用户源源不断涌入的推动力。研究表明，平台社会性的发挥与社群规模存在极大的相关性，与“知识溢出”的效率和效果成正比。在角色配置方面，“知识溢出”机制把用户分为三种角色（偏好）：“知识溢出”的来源者、传播者、接收者。事实上，这些角色的界限并不明晰，同一用户往往兼具多重角色。“知识溢出效应”还促进了社交角色的再分配——新的知识来源者形成。其机制和影响在于，新用户将社区的知识进行整合、吸收之后，形成了自己的知识结构和思维方式，进而演变成社区新的知识源，甚至成为“关键人物”和“知识领袖”。这意味着用户原有的特征及其人际关系网络结构将发生明显的改变，集中体现在用户的社交能力、社交责任和社交地位，人际圈的规模、层次和主题。 （二）社会化问答平台人际关系网络构建的要素研究 1.以用户为中心 社会化问答网站是一个C2C（Clients to Clients）平台，内容由用户自生产、自组织、自媒体，用户承担着管理知识运动全过程的任务[10]。知识的生产、组织和传播并不是由单一的个体来完成的，而是建立在网状关系体系的基础之上，这种网状的关系体系源自社交过程中不断巩固的信任，其作用体现在集体协作与知识共享[11]。当用户间的合作产生良好结果时，这种信任就容易转变成“熟人”关系，用户的主观能动性会进一步加强，在知识交流上会表现得更为活跃，社区的人际关系网络也因此得以巩固。 平台运营者通过美化服务界面、完善交互方式、创新激励机制、加强质量控制、提供个性化定制等辅助手段大大丰富和提升了用户体验，使用户能在交流过程中享受到分享的乐趣和环境的舒适感，为社区文化生态的构建和维护注入了良性催化剂[12]。这也是吸引新用户参与到其中，并开拓社交网络的重要原因之一。 2.以现实人际关系为依托 社会化问答平台是基于SNS的，它具有SNS的显著性特点。以门户网站为代表的Web1.0时代，在信息运行机制和用户功能方面，现实社会和网络社会彼此分割。在网络环境中，用户只是扮演信息接收者的角色，不能直接参与到信息的生产和传播，网络不具有促进人际沟通的功能。而以SNS为代表的web2.0时代，通过即时通信、博客、播客、论坛、微博、问答等途径和文字、表情符号、图形、图片、音频、视频等表达手段，人与人之间构建了基于现实社会关系的人际关系网络。用户不但可以与家人、亲戚、朋友等关系亲密的人进行线上联络，而且可以根据共同的兴趣爱好、相似的知识结构、相似的社会背景等，结交全球各地的人，甚至仅仅通过简单的关注与推荐功能就能融入到虚拟社区中。这种融入并不意味着要抛弃现实世界的人际关系网，而是现实世界人际关系在网络世界的维护和延伸[13]。社会化问答平台的关注、问答、评论机制推动了知识在用户间的流动，这种流动带来的结果是用户往往会结合现实需求，有选择的构建网络人际关系圈子。而通过“弱关系”的联结方式，这些圈子总能找到一个节点，使彼此嵌套在一起。即使是分隔很遥远的人，他们的关系也会变得非常接近。 3.以知识聚合为纽带 社会化问答平台的知识源于用户创造，这种创造是用户思考、协作、共同讨论的结果。以Quora为例，Quora为用户提供了关注问题、关注话题和关注他人这三大基本功能。对某个问题或话题的共同关注代表着一群人相似的兴趣和思维取向，而回复和评论的千差万别则体现思想和文化的多元，相似性思维的集聚和差异化思维的交锋使用户越来越重视自己的语言表达。思考能力和语言能力的提高不但促进了知识在用户间的理解和吸收，而且形成了一个良好结果——隐性知识的显性化[14]。 知乎为用户提供了“赞同/反对”、“感谢/没有帮助”的评价功能，这类评价的选择与用户在人际交往中的态度、情绪、情感的选择相类似。用户的评价对回答者也能形成一定的激励——价值激励。回答者在他人评价的影响下，会更加注重回答的质量。当高质量的回答被更多人赞同，回答者的荣誉感和满足感得到释放时，用户对知识分享和人际沟通就会变得更加投入。 除此之外，知乎还继承了wiki精神——其他用户享有对问题协同改写的权利。用户在知乎上所提问题中的措辞、标点、语法等经常会被反复修改，直至合乎规范。高质量的问题是合作的结果。与百度知道等传统问答平台不同，知乎平台的答案质量评估不是由提问者决定的，而是由用户共同讨论的结果。知乎采用的评估机制是用户投票，赞同票数越多，该答案的排名就越靠前。另外，知乎提供了投票机制的补充形式——评论。用户不但可以评论问题，而且能够对别人的回答进行深入探讨。协作机制的引入使离散的知识得以汇集，用户间的融合因此变得更为紧密。 三、社会化问答平台人际关系网络的维护与优化 社会化问答平台是一个不断发展的平台，其面临的挑战具有阶段性特点。根据社会化问答平台各个时期运营特点、理念、模式的变化，笔者就其人际关系网络的维护与优化给出了个人看法。 （一）通过高准入门槛确保高效沟通 对问答的高质量要求决定了社会化问答平台对用户实行严格的控制。Quora、知乎等社会化问答网站在创建初期，都采用邀请机制，只有获得邀请码的用户才能注册成为社区成员，因此，进驻社会化问答平台的第一批人往往都是具备一定专业背景知识的人，这些人当中很大一部分是领域内的专家、学者或知名人士[15]。高水平用户的组合一方面保证了问答质量，另一方面扫清了沟通上的障碍，使知识和关系的运转更加高效、流畅。在强大的专业知识背景支撑下，问题的探讨往往更为深刻，用户间的交往也更加频繁和深入，用户在选择关注问题、关注话题之后，也往往会进一步关注“心仪”的用户，构建持续、稳定的关系。高准入资格下的社会化问答平台汇集了一批能够认真回答问题的用户，创造了有价值的内容，在友善和尊重的基础上促进了高效的沟通。 （二）从邀请机制到开放注册，看社会化问答平台人际关系网络的扁平化 无论是Quora还是知乎，在上线运营初期为了保证问答质量，营造良好的社区文化氛围，都是采用邀请机制，吸引了很多智慧人士的加入，这些智慧人士被称为“种子用户”。这一阶段，虽然社区的知识量急剧增长，但是能共享到知识成果的群体仅仅是这批“种子用户”，而隔离在社区之外的人群则无法接触到这些信息，由此造成了具有“马太效应”特征的信息和社交的贫富分化。邀请机制同时也映射了网络用户的隐性等级体系，专业用户与普通用户之间存在一条“数字鸿沟”。随着市场浪潮源源不断的涌入，管理者意识到仅仅通过邀请机制来构建用户群和扩展平台未免狭隘。于是Quora和知乎等社会化问答平台对“社会化”理念进行了重新的阐释——开放注册。Quora用户通过Google或者Facebook账号即可登陆，知乎用户通过电子邮箱即可注册，Facebook也紧随潮流，在2011年3月建立起了面向Facebook所有用户的类Quora网站——Facebook Answers。在短时间内，社会化问答平台用户数量呈现爆炸性增长。知乎用户数量从2011年的40万猛增至2013年的400多万[16]。社会化问答平台的开放注册，使不同层次、特征的网络用户融合到了一起，他们跨越了社会等级和知识结构的差异，集聚到同一个社区，彼此平等的交流，共享知识成果。知识流沟通了各类不同的社会群体，填补了人际交往的鸿沟，分化的层次的人际关系网络逐渐被统一的扁平的人际关系网络取代。 （三）社区制度建设对用户行为控制的必要性 几乎每个社会化问答平台都建立了自己的社区制度，这些社区制度包含邀请机制、社区规定、功能门槛和奖惩机制中的一项或多项。在建设高质量内容和维护社区氛围方面，内在激励方式是一种卓有成效的方式，但并不是万能的。一部分用户仍然需要教化和管理。因此，制度建设是必不可少的。社会化问答平台在经历一段平稳快速发展之后，几乎都选择了开放，不仅为搜索引擎和其它网站创建链接，还实现了注册对象的不受限制。大批用户的涌入给社会化问答平台带来了许多有利影响，但同时也造成了一些不良后果，如：问答质量难以保证、知识密度下滑、某些用户行为过激等。少数用户对运营秩序和平台氛围的干扰已经导致一些资深用户的离开，这些用户在离开的同时删除了曾留下的内容，给社区造成了巨大损失[17]。 维护社区氛围的举措包括：颁布详细的社区规定，要求用户在进入社区后必须阅读版规，并按照版规控制自己的行为；实行奖惩制，只有在奖惩机制存在且运作良好的前提下，社区氛围才能得到保证；设置功能门槛，只有当用户明白什么才是更好的行为时，社区管理者才可对其开放提问、回答、评价等权限。以上三种手段目前为大多数社会化问答平台所采纳，并构成实际上的社区“法律”。社区“法律”并不否认内在激励的价值，相反，它成为了内在激励方式的一种有益补充。 社会化问答平台作为SNS的重要应用服务，近年来发展迅猛，成为互联网市场新的增长点。与之相适应的是，国内外对问答平台的研究也呈现井喷之势。相关研究主要集中在用户参与动机、用户参与内容、用户满意度、平台技术服务这几个方面[18]。很少有学者将问答平台人际关系网络作为专门的、系统性研究，而且在概念上缺乏清晰的认识，对社会化问答平台和问答平台缺乏准确的界定。 在对社会化问答平台人际关系网络的构建研究过程中，笔者发现，理论和要素的支撑是人际关系网络建立起来的关键。前者提供了依据，后者创造了条件，它们共同构成了“大厦”的底层基础和上层建筑。为了保证“大厦”结构的稳定，维护和优化是必不可少的。管理者需要与时俱进，在不同的阶段采取与之匹配的手段和策略。标签：问答平台论文; 知乎用户论文; 知乎社区论文; 社交网络论文; 知乎平台论文; 知乎问答论文; 社会化平台论文; 激励模式论文; 社区功能论文; 互联网社交论文; 用户激励论文;