基于QMS的空管服务质量评价指标体系研究
王润东1，任 杰1，陈晓光2，江居旺2
（1.中国民用航空飞行学院 空中交通管理学院，四川 广汉 618307；2.民航厦门空中交通管理站，福建 厦门 361000）
摘要： 为提高我国空中交通管制（简称“空管”）的服务质量，弥补现有空管服务质量评价指标体系在构建上的局限性，在原体系的基础上进一步完善了我国空管服务质量评价指标体系。首先，从空管服务过程分析了影响空管服务质量的主要因素。然后，基于质量管理体系中的过程方法和戴明循环理论，建立空管服务质量管理模型。接着，以该模型为基础，选取运行安全、运行效率、管理效能和文化建设四个关键指标，构建了空管服务质量评价指标体系。最后，以厦门空管站的空管服务评价体系指标设置为例，对所建指标体系进行验证。结果表明，该评价体系具有一定的客观性和科学性。
关键词： QMS；空管服务；质量管理模型；指标体系；过程方法；PDCA循环
0 引言
空中交通管制（简称“空管”）服务质量的高低直接影响到整个民航系统的运行安全和运行效率，一直以来是民航业关注的热点之一。对空管服务质量进行客观、全面地评价是实现空管运行精细化管理、全面提升服务质量和保障航空器安全、高效运行的前提。空管服务是一个交互性的过程，其服务质量评价需要多方面、多层次的指标依据。现有的空管服务质量评价指标体系尚不完备，无法满足系统、全面、科学评价的要求，这也是提升我国空管服务质量的一大阻力。鉴于此，梳理我国空管服务质量评价指标特征，量化设计完善、科学、合理的空管指标体系具有一定的现实意义。
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国际民用航空组织（International Civil Avia⁃tion Organization,ICAO）颁布的《空中交通导航服务者的绩效管理和绩效考评》[1]中，提出空中导航服务提供者（Air Navigation Service Provider,ANSP）效能管理与评估材料，给出了包含4个一级指标（如安全、服务质量、生产率、成本效率）、8个二级指标、76个三级指标的评价指标体系。此后《全球绩效手册》（Doc 9883—2009）[2]提出关键绩效指标的概念，同时概括了空管系统的11个关键绩效领域。欧控（EuroControl）为了全面推进空中交通管理领域的效能评估研究，设立了专门的效能研究机构，即空中交通管理系统效能评估委员会（Performance Review Commission,PRC），确定了欧洲空管系统效能评估指标、计量方法以及10个主要效能领域（Key Performance Area,KPA）[3]。美国对国家空域系统（National Airspace System,NAS）效能进行评估研究，所涉及的效能指标体系包括灵活性、可预报性、可达性和延误率4个一级指标，以及20个初始指标[4]。美国联邦航空管理局（Federal Aviation Adminis⁃tration,FAA）针对空管系统效能评估系统，建立了一套统一的指标体系，确定了具体的度量方法、数据收集和评估方法，并进行评估结果验证等[5]。
一是在资金使用管理环节，制定了《赣州市财政扶贫专项资金管理办法》，对资金的使用范围、审核拨付和管理监督等进行了明确。同时，对所有纳入整合的财政涉农扶贫资金要求按照中央、省“专项扶贫资金管理办法”的规定管理和使用，做到资金管理监督全覆盖。
在国内，罗冠中等[6]基于人机环境系统工程理论，建立了空管运行效率评估指标体系。陈芳等[7]在建立胜任能力指标体系的基础上，分析了影响民航空管质量安全监察人员胜任度大小的因素。张建平等[8-9]运用因子分析法、主成分分析法和K-均值聚类分析法对终端区的运行品质进行评估，并建立了管制运行品质定量评价指标体系。吕宗平等[10-12]在对管制系统进行过程分析的基础上，分别运用多层次灰色综合评价法、模糊网络分析法（Fuzzy Analytic Network Process,Fuzzy-ANP）和可拓评价法对所建管制系统运行质量评估指标体系进行了评估。赵嶷飞等[13]根据“人-机-环-管”（Software-Hardware-Environ⁃ment-Liveware,SHEL）模型构建了空中交通管制运行风险评价指标体系。
基于质量管理PDCA[16]理论，实现空管服务质量管理的持续改进。借鉴QMS中过程方法的思路，将空管服务的整个过程分解为多个相互关联的子过程，并将相关方的需求作为输入信息，使服务过程的质量管控围绕资源管理、职责分配、运行监测和绩效测量，实现空管服务过程的精细化管控，如图3所示。
1 影响空管服务质量的多因素分析
1.1 空管服务过程分析
（1）运行安全
目前，我们有国家级别的农业大学，各省也有自己的农业大学。在前几年，面临毕业生找工作困难的现实，农业大学纷纷推出社会上热门专业，有的农业大学涉农专业比例都不到一半了。随着国家对农业的支持力度增加，随着乡村振兴战略的确定，非农大学开始开设农业专业，真不知道效果如何？
图1 空管服务运行过程
根据ISO 9000:2015[15]质量管理体系，所谓“过程”是一组相互关联的活动，包含输入、输出、控制和管理四个要素。对过程的不同阶段，要采取测量、分析和改进的措施，实现为用户提供产品或服务的目的。过程方法是系统地识别和管理组织所使用的过程以及过程之间的相互作用。应用该方法可将一个大过程细分为若干相互关联的子过程，然后对各个子过程间的连接以及相互间的联系和作用进行连续控制，达到精细化管理，从而实现对过程及过程输出产品的质量把控，也即基于过程方法的质量管理。过程方法的优点在于其不仅能体现系统中各个子过程之间的关系，还能保证系统的层次性与全面性。
（1）飞行情报服务：指向飞行中的航空器提供有助于安全和有效实施飞行的建议和情报。该服务过程的集合包含图1中的P 1阶段，可归纳为：
（2）机场管制服务：指向在机场机动区内运行的航空器以及在机场附近飞行且接受进近和区域管制以外的航空器提供的空中交通管制服务。该服务过程的集合包含图1中的P 2,P 3,P 4,P 5,P 6,P 7,P 13,P 14,P 15,P 16阶段，可归纳为：
（3）进近管制服务：指向进场或离场飞行阶段接受管制的航空器提供的空中交通管制服务。该服务过程的集合包含图1中的P 8,P 9,P 10,P 11,P 16,P 17,P 18,P 19阶段，可归纳为：
（4）区域管制服务：指向接受机场和进近管制服务以外的航空器提供的空中交通管制服务。该服务过程的集合包含图1中的P 12,P 13,P 14,P 15阶段，可归纳为：
由图1可知，空中交通管理的整个过程环环相扣，任一环节出现偏差都可能影响到整个系统的安全性、有序性及快速性。本文通过一线调研和专家座谈，明确了空管服务过程中容易出现偏差的几个热点过程（Hotspots），对应的集合为：
在热点过程中，涉及管制员指令发布、陆空通话、飞行员复诵、协调移交等操作，容易出现偏离管制正常轨迹的情况，因此需要设置对应的指标因素进行量化评价。
1.2 空管服务质量影响因素分析
空管服务质量受各种复杂因素的影响。针对管制运行过程，现分析运行安全、运行效率、管理效能和文化建设四大因素对空管服务质量的影响。
空管服务的目的是防止航空器之间或航空器与障碍物之间相撞，维护和加快空中交通的有序流动。依据最新《民用航空空中交通管理规则》（CCAR—93TM—R5）[14]对空中交通服务工作的要求，空管服务涉及航班运行的全过程，即从航空器驶出停机坪开始，经起飞爬升进入航路，通过不同管制区，到抵达目的地机场降落为止的整个过程，如图1所示。
在空管服务过程中，运行安全是需要考虑的首要因素。基于安全管理的SHEL模型通过分析空管运行中“人-机-环-管”等各环节的主要影响因素，进行有针对性的控制，使各环节保持在一种可接受的状态。比如以“人”的因素为例，需要掌控人员技术水平、应急能力、心理素质、人员操作违章情况和误用关键指令情况等因素。
（2）运行效率
运行效率是反映民航发展质量水平的主要指标之一。空管服务作为民航运输的重要环节，涉及空域资源、空管指挥、服务保障等多个因素、多个环节，链条很长，既要关注空中飞行时间，也要提升地面运行效率。为此，将运行效率细分为航班正常率、航班平均延误时间、航班平均滑行时间、航班平均过站时间、运输飞机平均日利用率等影响因素。
种子质量包括纯度、净度、发芽率、水分等，其中种子纯度是最重要，也是最容易引起生产纠纷的质量指标。我国是杂交水稻研究最早、种植面积最大的国家。在我国广泛推广的两系杂交水稻由于其母本为光、温敏核不育系，制种过程中受气候变化影响较大，如低温天气，易引起不育系的育性转换，直接影响到杂交种子纯度[1]。杂交水稻纯度影响着杂种优势强弱和产量高低。种植纯度不合格的杂交水稻种子不仅阻碍优良品种优良遗传性能的充分发挥，还会导致大面积减产，给国家、种子企业和农民带来巨大的经济损失[2]。因此，种子纯度是杂交稻种子生产经营过程中最突出、种子企业最关心的核心问题之一。
（3）管理效能
管理是对安全运行、财务和人力等的综合保障和人为干预。空管服务的管理效能主要涉及空管单位机关部门的指导思想、组织结构、规章制度、人员培训等方面，其主要影响因素有：组织管理架构设计、人员选拔安置程序、劳动组织安排合理性、人力资源配比、财务经费使用管理情况以及管制员培训体系设置等。以上因素倘若处置不当，将导致管理决策失误、执行决策不力、管理功能缺陷、管理弹性不足等问题。
（4）文化建设
文化建设下设安全文化、党建文化、作风建设等指标，以满足新时代空管服务过程质量管控的要求。
综上所述，将改良式体位引流联合强化口腔护理应用于长期卧床患者中，可促进痰液咳出、改善口腔卫生状况而降低坠积性肺炎发生率，并促进患者肺部功能改善，提高患者生活质量、主观幸福感和护理满意度。
2 空管服务质量管理模型
2.1 过程方法
空管服务过程可分为4个子过程，分别为飞行情报服务（Flight Information Service,FIS）、机场管制服务（Tower,TWR）、进近管制服务（Ap⁃proach Control,APP）、区域管制服务（Area Con⁃trol Center,ACC）。
2.2 空管QMS需求分析
完成指标的初步筛选后，结合空管有关资料统计和常用数据采集方式，在大量实证数据的基础上，对所收集的信息进行分析和提炼，并将数据无法获得的海选指标删除，确保初步筛选的指标体系可以量化。
3.1.3 管理效能领域
王振辉认为，相较于其他网络，GSSC有两个特点。第一，京东物流是一个有自己六大网络的物流企业，本身就是一家物流企业。第二，京东物流会从两个方面来进行建设，一方面是技术智能化平台的建设，另一方面，是做通路网络的建设，因为京东物流就是通路网络的实施者和运营者，所以在通路网络的建设当中，会和其他的合作伙伴一起来建设通路网络。
图2 空管QMS运行模式
2.3 基于QMS的空管服务质量管理模型
分析文献可知，现有空管服务质量评价指标体系大多从监督管理的角度出发，可操作性较弱；过于强调以安全结果为目的的评价指标体系略显单一；评价指标模糊性较强，缺乏量化设计等。鉴于此，本文将基于质量管理体系（Quality Management System,QMS）的过程方法和戴明循环（Plan-Do-Check-Action,PDCA）建立质量管理模型，并结合空管服务内外部多层级的需求构建空管服务质量指标体系，力求实现对空管服务过程质量的客观评价。
本研究短期观察结果显示，MSDAR和PETD均能有效治疗青少年腰椎间盘突出症。在严格把握手术适应证、熟练掌握技术的前提下，MSDAR安全可靠有效，尤其对于椎间盘退变等级为Ⅲ级的LDH患者，行纤维环缝合可提高术后髓核“再水化”，有助于促进患者腰椎功能恢复。但本研究样本量较小，随访时间较短，远期两组患者疗效仍有待观察。
图3 基于QMS的空管服务质量管理模型
将各类空管服务的实现过程（包括空中交通服务、通信导航监视服务、航空气象服务、航空情报服务等运行服务过程）和支持过程（包括人员培训、信息管理、财务支持、基础设施建设和维护支持等过程）管理分为策划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、改进(Act)四个阶段，实现PD⁃CA覆盖所有子过程和上级大过程，周而复始循环上升，以达到持续改进的目的。
3 空管服务质量评价指标体系构建
3.1 评价体系构建
为构建科学、系统的空管服务质量评价指标体系，在指标因子的选取上借鉴目标管理的SMART（Specific,Measurable,Attainable,Relevant,Time-bound）原则，即要求满足：明确性、可衡量性、可实现性、相关性和时限性。
明确空管的需求是提升空管服务质量的前提。QMS是实施指导和控制质量方面活动的管理体系。本文通过文献和法规分析，整理得空管服务的相关方包括：航空用户、管理当局、空管组织及其他相关方等，不同的需求方对于空管服务的要求也不尽相同，如航空用户主要关注运行效率；管理当局关注管理效能和安全；空管组织则更关注运行安全和效率等。
3.1.1 运行安全领域
对于已经实施计算机专业微课资源开发的高职院校，其先进的教学理念是值得认可的，但是其对于微课资源的开发方面还存在一定的不足，对微课的认识上存在一定的问题，导致计算机专业微课资源开发的效果并不理想[1]。
为细化空管服务中涉及运行安全的指标因子，将空管服务的具体过程进行分类处理，以飞行情报、机场管制、进近管制和区域管制服务过程为对象，采用差错率等关键指标来评价空管服务过程的安全程度，最终形成空管运行安全的关键指标体系，如表1所示。
在IntelliJ IDEA新建JAVA Web项目，添加SpringMVC框架支持，并进行相关xml文件配置。通过上文的分析，系统主要功能为与统一认证系统交互、调用AC接口URL实现无线上网认证，由两个页面 "/ssosync"与"/home"来实现。
表1 空管运行安全关键指标体系
3.1.2 运行效率领域
运行效率的质量水平可以从空间效率和时间效率两个维度来考察，其中服务对象航班运行的空间效率评价可通过航班运行动态和航班运行静态两个方面来衡量；航班运行时间效率则用正常率和管制效率来描述。由于现阶段缺乏有关航班实际飞行距离的统计数据，暂采用饱和度作为航班运行空间效率的评价指标，最终形成空管运行效率关键指标体系，如表2所示。
2.通过管理因素的分析，赴菲游客认为政府以及旅游企业在旅游风险的管控上应当起到有效的作用。但在整体风险感知类型与4种管理要素的相关性分析中，政府的管控与整体风险感知类型均不呈现相关性，说明政府的管控对游客的各类型风险感知的作用不明显。旅游企业的效用对于感知更加明显。
表2 空管运行效率关键指标体系
因此，在构建空管服务质量管理体系时，兼顾空管服务对象的满意度和各方需求，通过过程质量管理来持续改进空管服务质量，最终输出高质量的产品和服务，运行模式如图2所示。
管理效能是管理部门在实现空管一线运行的效率、效果和效益的综合能力反映，涉及日常的安全、运行、财务以及人力资源管理。本文在只包含运行安全和运行效率的指标构成基础上，增加管理效能。参考民航局空管局下发的绩效考核指标，最终确定管理效能的关键指标，如表3所示。
表3 管理效能关键指标体系
3.1.4 文化建设领域
文化建设的相关指标属于定性指标，可以通过内部评审打分、量化考核等综合评审模式测评，其关键指标设置如表4所示。
表4 空管文化建设关键指标体系
3.2 指标体系的验证与优化
本文所建空管服务质量评价指标体系由4个一级指标、15个二级指标和49个三级指标组成。通过现场调研和访谈的形式，请厦门空管站一线管制员和管理者对指标设置的合理性进行分析，得知本文所建指标体系能够匹配和反映空管运行、管理与保障的实际运行情况，其中涉及运行安全和运行效率的关键性指标已应用于厦门空管站的空管服务评价系统，再次验证了指标体系的合理性。厦门空管站空管服务评价系统应用界面如图4所示。
图4 厦门空管站空管服务评价系统界面图
4 结语
空管服务质量评价指标体系的构建初衷是以统筹安全、效率、效益为指导，精准指出空管服务质量管理中存在的短板，补齐对应资源，最终提升相关方对空管服务的满意度。本文依据QMS对空管服务过程质量管理进行了完善，以量化评价空管服务质量水平为导向，建立了基于QMS的空管服务质量评价指标体系，并取得如下成果。
（1）首次引入QMS的过程方法和戴明循环的理论方法，将空管服务过程分解为多个子过程，对空管服务内外部多层级的需求和影响空管服务质量的多因素进行分析，建立了空管服务质量管理模型，弥补了空管系统对空管服务质量监测、预警和评价的不足。
二是要按照生态文明建设、保护优先和节约集约的要求来开展改革创新工作。明年工作要把改革摆在重要位置，深度全面地推进各项工作，并在原来基础上要有所拓展。
（2）区别于现有只关注安全或效率的评价指标体系，本文增加了管理效能和文化建设2个维度的评价指标。通过多方调研，基于证据、数据而非经验的指标确定，构建了包括空管运行安全、运行效率、管理效能和文化建设4个维度的空管服务质量评价指标体系。
（3）本文基于QMS的空管服务质量评价指标体系的科学性已经实例得以验证，可为提升空管服务质量提供参考。
参考文献
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Quality Evaluation Index System of Air Traffic Control Service Based on QMS
WANG Run-dong1,REN Jie1,CHEN Xiao-guang2,JIANG Ju-wang2
(1.CivilAviation Flight University of China,Air Traffic Management College,Guanghan 618307,China;2.CivilAviation XiamenAir Traffic Management Station,Xiamen 361000,China)
Abstract： In order to improve the service quality of air traffic control in China and make up for the limitation of the existing air traffic service quality evaluation index system,the evaluation index system of air traffic control service quality in China was further improved on the basis of the original system.Firstly,the main factors affecting the service quality of the air traffic control were analyzed from the air traffic control service process.Based on the process method and PDCA(Plan-Do-Check-Action)theory in the QMS(Quality Management System),an air traffic control quality management model was established.Then,based on this model,four key performance indexes of operational safety,operational efficiency,management efficiency and cultural construction were selected to construct an air traffic control service quality evaluation index system.Finally,taking the index setting of the air traffic control service evaluation system of Xiamen Air Traffic Control Station as an example,the established evaluation index system was verified to be objective and scientific.
Key words： QMS(Quality Management System);air traffic control service;quality management model;index system;process method;PDCA(Plan-Do-Check-Action)
中图分类号： V355.1;U491.4
文献标识码： A
文章编号： 2095-9931（2019）03-0049-08
王润东，任杰，陈晓光，等.基于QMS的空管服务质量评价指标体系研究[J].交通运输研究，2019，5（3）：49-56.
WANG R D,REN J,CHEN X G,et al.Quality Evaluation Index System of Air Traffic Control Service Based on QMS[J].Transport Research,2019,5(3):49-56.
DOI： 10.16503/j.cnki.2095-9931.2019.03.007
收稿日期： 2019-02-20
基金项目： 民航华东空管局科技项目计划基金项目（KJ1802）；中国民航飞行学院面上项目（JS3983）；四川省大学生创新创业基金项目（S20170103006；S20180203010）
作者简介：
王润东（1991—），男，四川成都人，硕士，研究方向为空中交通管理。
E-mail:wrd5519@163.com
标签：QMS论文; 空管服务论文; 质量管理模型论文; 指标体系论文; 过程方法论文; pdca循环论文; 中国民用航空飞行学院空中交通管理学院论文; 民航厦门空中交通管理站论文;