图书馆服务标准到指南的变化——基于国外发展历程的研究，本文主要内容关键词为：发展历程论文,图书馆论文,国外论文,指南论文,标准论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 引言
我国公共图书馆服务标准——《公共图书馆服务规范》(以下简称《规范》)已经颁布，于2012年5月1日起开始执行。该标准是我国第一个规范公共文化的国家级服务标准，也是我国图书馆规范体系中的首个服务类标准[1]。相信规范的出台和实施会在一定程度上促进我国公共图书馆服务水平的提高。本文探讨国际特别是英美图书馆服务标准的发展历程，力图能对《规范》的实施和发展产生积极的影响。
为了确保公共图书馆制定有效的服务措施，发挥应有的作用，达到满足公众需求的目的，很多国家都制定了指导图书馆工作的标准和指南，大致分三个层面：国际组织层面——国际图联的《公共图书馆服务指南》；国家层面——英国、美国、澳大利亚等颁布的全国范围内的公共图书馆服务标准；地方层面——美国多个州、英国的威尔士、澳大利亚昆士兰州等设立的公共图书馆服务标准或指南。这些标准不仅对公共图书馆的目标、活动和功能做出了规定，而且给出了指导性建议和可操作标准。公共图书馆服务标准的制定和执行不是一劳永逸的，而是一个不断发展的过程，其中环境变化和读者需求对标准的发展有着深刻的影响，由此而呈现出图书馆服务标准的一大趋势：由标准向指南转变。这些在国际(IFLA)、美英的图书馆发展历程中得以体现。
2 国外公共图书馆服务标准的发展演变
2.1 国际图联(IFLA)公共图书馆服务标准的发展演变
IFLA在此方面经历了从标准到指南的发展过程，如表1。
1973年“标准”的统一性指南思想清晰可见：“由于各个国家的总体目标是一致的，因此我们认为并不需要不同的标准，需要调整的只是发展的速度。”它提供了一系列量化标准，包括馆藏规模等，于1977年稍作修改后重版。1986年《公共图书馆指南》取代之前的标准并修正了之前的指导思想，内容也由标准向建议性指南转变：“由于需求和资源是如此不同，因此不可能有共同的服务标准……我们提供的不是规则而是建议，这些建议基于不同国家的实践经验，具有通用性……那些提出的有关数量标准的建议，是基于不同情况下获得的，将是不可靠的、误导的。”随后经过讨论修改，新修订的《公共图书馆服务发展指南》在2001年8月第67届国际图联波士顿大会上正式出版发行。[2]2010年的《公共图书馆服务指南》是对“指南”的最新修订，在原有基础上加入了新的内容，目的是通过提供知识、信息和成功的经验，最终提高图书馆所服务社区公众的学习能力和生活质量。
《公共图书馆服务指南》共分7个部分：公共图书馆的使命和宗旨、法律和经费框架、满足客户的需求、馆藏发展、人力资源、管理、营销；包括6个附录：《公共图书馆宣言》、芬兰图书馆法案、英国白金郡县立图书馆用户服务承诺、加拿大安大略与西班牙巴塞罗那图书馆建筑标准、更新的国际图联宣言、昆士兰州公共图书馆标准和指南。2001年起“指南”就不仅限于建议，还包括了一些实际标准，既对不同国家不同社会经济状况的公共图书馆具有指导作用，又具有实际的应用价值。标准也不是强加的，如果由于经费和当地的状况影响到建议性标准时，标准应作为发展的目标指数。因此“服务指南”不仅在一定程度上满足了世界各地公共图书馆的需求，也为它们提供了如何满足当地用户需求的实现途径。
环境变化对标准的修订起到至关重要的作用。信息技术的飞速发展使图书馆的信息收集、展示和获取发生了革命性的变化，其产生的获取信息的各种方式在1986年和2001年出版“指南”时是难以想象的，变化的速度还在持续加快，其影响波及图书馆的各个方面，给图书馆组织结构和服务传递带来挑战。2001年版和2010年版“指南”都对此做出了回应：“信息量的加速增长与科学技术的持续变化已经极大地影响了人们获取信息的方式，对公共图书馆及其服务产生了重要的影响。……公共图书馆必须充分认识并利用信息和通信技术的发展所提供的机遇，成为通往信息世界的电子渠道。”[3]2010年“指南”还加入了数字馆藏发展、信息素养、绿色图书馆和电子政务服务等内容，适应了新的环境，顺应了新的潮流，指导性进一步加强。可见标准和指南的制定与修改应因地制宜，与时俱进，才会具有科学性和可持续性。
2.2 美国公共图书馆服务标准的发展演变
美国的图书馆服务标准与发展指南体系相当完备，这一体系的建立经历了最初国家统一制定标准到指南性纲领取代全国性标准并协助各图书馆制定各自发展计划的发展阶段，发展历程如表2。
1933年“标准”是美国第一个全国性图书馆标准，其目的是维持民主社会，让民众拥有能够读书的手段，享受学习的乐趣。1943年“战后标准”是又一个全国性标准，主要目的是为战后美国公共图书馆提供新框架[4]。1956年的“服务”和1966年的“最低标准”是又发布的全国性标准。1970年公共图书馆协会意识到在国家多样化的形势下实行统一的标准是不切实际的，全国性标准很难适应各地图书馆的状况，于是放弃了修改全国标准的企图，改为制定能适应地方需要的指导性框架。美国图书馆协会在大量调查研究后发表了一系列相关文件，以帮助图书馆员计划和评估图书馆对社区的服务，并使公共图书馆协会帮助各州制定服务标准与发展计划[5]。1979年的“必要性”是全国性标准过渡到参考性指南的产物，它提出了十大公共图书馆使命。1980年的“计划过程”为各地公共图书馆制定可操作性发展战略提供了程式化指南。1987年的“选项和程序指南”采用了“功能设计”这一概念，其宗旨是指导各地公共图书馆根据本地实际情况进行功能设计，并以此为依据制定图书馆规划，它把公共图书馆的功能总结成8大项，建议各馆从中选择2-4项进行重点建设，以集中图书馆资源加以设计实现。1998年和2001年分别对“选项和程序指南”进行修订，新指南用13项“服务响应”代替8大“功能设计”(见表3)。[6]13项服务基本涵盖了教育、文化、信息、娱乐等各方面，给各图书馆更加多样性的选择，以便更好地满足各地图书馆的不同需求。
美国公共图书馆从标准到指南的变化尤其明显，特别是《公共图书馆使命陈述及其对服务的必要性》这样一个过渡性标志的出现。此后美国重点根据社区的需求制订发展计划和发展项目。综观美国公共图书馆服务标准的发展变化，可以看出，几乎每一份文件的制订与修订都是在大量实际调查研究以及国内外环境发展变化的基础上进行。当历经二战，图书馆事业萎缩急需战后指导性框架时，于是《公共图书馆战后标准》出台；当20世纪70年代末80年代初，美国经济进入萧条期，政治上进入保守期，公共图书馆财政紧缩，于是《公共图书馆使命陈述及其对服务的必要性》、《公共图书馆计划过程》等文件出台，除了考虑到统一标准不能符合各地实际需求外，还有图书馆的功能膨胀造成图书馆资源紧缺的原因。而且美国从服务标准发展到指南过程中的每一步，其思路和理念都朝着立足社区需求、紧紧围绕读者需求的方向发展并逐步重视读者对图书馆服务的评价和对社区活动的参与。
2.3 英国公共图书馆服务标准的发展演变
英国公共图书馆历史上有几份重要的文件为标准的制定、执行和修订奠定了基础，对英国的公共图书馆服务产生至关重要的影响，如表4。
《麦克考文报告》提出了战后英国公共图书馆发展构想。《罗伯茨报告》继承了《麦克考文报告》的主要思想，提出了英国公共图书馆的改革措施。《布迪伦报告》在《罗伯茨报告》的基础上提出了高效率公共图书馆的基本标准[7]。《罗伯茨报告》和《布迪伦报告》又为《公共图书馆和博物馆法》奠定了基础[8]，法案则为现代公共图书馆服务的发展提供了基础，使“全面和高效”的公共图书馆服务成为法定要求。“未来框架”是英国公共图书馆发展的战略规划，对公共图书馆的服务进行了前瞻性的阐述，提出未来十年英国公共图书馆的核心使命是“促进阅读和非正规学习，帮助获取数字技能和服务，解决社会排斥、建立社区认同感与发展公民权利”[9]。
在上述文件的引导、铺垫和辅助下，英国公共图书馆服务标准于2001年面世，并经历了2004年、2006年、2007年、2008年的数次修订过程。2001年4月开始实施《全面高效的现代化公共图书馆——标准与评估》，对英国所有的公共图书馆开始了为期3年(2001-2004年)的评估达标工作，在实施过程中对指标作了部分调整，达标周期也延至5年(2001-2006年)标准不仅强调对公共图书馆的资源拥有的评估，更强调对其服务过程的评估；不仅强调个别图书馆的绩效评估，更强调全国范围内的公共图书馆的布局设置与服务总体平衡的评估[10]。其目的在于清楚明了地将图书馆的法定责任界定为提供“全面而有效的服务”[11]，首次根据1964年法案的原则提出了具体的操作标准，同时第一次为图书馆建立一个绩效监测框架，内容具体包括8大目标共19项指标。2004年5月依据“未来框架”对2001年的标准进行调整，以适应新形势下图书馆战略发展的需要，更好地满足图书馆本地用户需求。2006年3月开始实施新修订的《公共图书馆标准》，其评估指标由原来19项指标删减为10大标准。2007年12月发布第2次修订版的标准。2008年6月公布了第3次修订结果，此标准在2007年版本基础上对个别标准进行了微调。
2001年“标准与评估”首次颁布时，其19个指标基本围绕着服务读者进行衡量，几乎所有指标都是以服务居民的人均情况来计算的，如平均每千人年新购置馆藏量、平均每千人拥有的员工数等[12]。随后修订时对与读者无关甚至相关性很小的一些指标的删减以及对读者满意度指标的提升，这些无不体现了以读者为中心的服务理念。而且可以看到信息化与数字化对标准的修订影响巨大，英国2001年标准中要求“三年规划期末，可供公众使用的电子工作站(含联机书目查询)应达到每万人拥有6个或以上，每个固定服务点必须在2002年12月31日之前能够上因特网”，而到2008年相关标准调整为“能够提供互联网信息资源的图书馆比例为100%”。而且修订的间隔越来越短，由3年、2年到1年，最后一次仅隔6个月，可见日新月异的信息技术要求标准不断地修订以适应新的变化和需求。
3 对我国制定服务指南的借鉴意义
国际、英美的公共图书馆服务从标准到指南的变化对我国《公共图书馆服务规范》的实施、发展以及服务规范和指南的体系化构建具有重要的借鉴意义。
3.1 以评估为基点，以服务为导向
图书馆标准可以用来对图书馆进行评估和考核之用，而评估的结果可以成为未来项目规划或指南的参考依据，服务指南又为评估指标的确立提供了指导。从国际和英美的标准发展历程来看，以服务标准为基础的评估经历了一个过程：从强调图书馆输入资源的评估，到引入服务效果评估，再到以输出成果为重点，强调服务品质并以满足读者需求为目的进行评估。而我国部分公共图书馆标准和评估准则的制定往往以办馆条件为重点，在一定程度上忽略了读者在服务过程中所起的监督和促进作用，不利于图书馆服务质量的提高，因此我国的服务规范和指南要转变理念，以强调服务品质为重点，以满足读者需求为核心。《规范》可以看做是初步转变的结果，着重强调了以读者为中心的服务品质。它对人员配备、购置经费等服务资源的规定都平均到服务人口上并且提出“文献购置经费应与财政收入的增长同步增加”，这些很好地体现了基本、均等原则，也体现了可持续性和实际的可操作性，体现了包容性发展，因此可有效地指导评估[13]。可见服务指南应以读者为出发点，以图书馆发展为导向，充分考虑读者因素；评估指标的确定应与服务指南的发展理念相符合。
3.2 以读者为中心，立足于社区
英美服务标准和指南的发展历程中每一次变动都紧紧围绕社区需求，以读者为主体进行各项标准的制定与评估，与读者利益无关或关联度甚小的标准，因其没有意义而被删除或放弃。美国标准发展历程中从放弃全国统一标准到制定供各图书馆根据自己实际情况进行重点项目选择的服务指南，这些都体现了立足个体与社区的实际需求这一原则。以读者为中心，立足于社区需求也在细节上得以体现，如各指南提供的可供选择的服务项目，一般都有“社区信息”和“社区中心”等。而我国每个省、市、区甚至乡镇、村都有不同的情况和特色。如果能立足不同地区的不同情况并以读者为中心，在《规范》的指导下制定出各地相应的服务规范和指南才具有实际意义。
3.3 持续开放，形成体系
服务标准的开放性体现在图书馆以开放的姿态拥抱环境变化、读者需求带来的新因素，不断地修订与扬弃。英美在不同时期颁布的一系列文件见证了图书馆服务标准持续开放的历史。不断修订才能保证其科学性、指导性，也体现了动态性、可持续性，在动态中服务规范和指南体系得以平衡并持续发展。《规范》强调了信息技术的发展对服务创新的推动作用，如更加注重数字资源、提倡通过现代化通信和媒体宣传图书馆等。也与先前颁布的《公共图书馆建设用地指标》、《公共图书馆建设标准》、《公共图书馆评估标准》相辅相成、呼应衔接，共同推动着我国公共图书馆服务体系朝着更加科学、规范的方向发展。但是与英美等发达国家完善的服务标准体系相比还有很大的差距。借鉴英美经验，构建相互协调的全国性规范和地方性规范体系，以期对我国公共图书馆服务进行全面而有效的指导和衡量，为我国公共图书馆服务总体水平的不断提升提供平台与导向。
4 结语
对英美公共图书馆服务标准发展演变的梳理，全国统一性标准到可选择性发展指南的变化规律清晰可见。环境发展变化与读者的实际需求这两大因素在标准和指南的制定和修订过程中始终不可忽视。同时得知在标准和指南的实施过程中，对其实际指导效果进行及时的反馈并不断修订，才能保证其指导性与可持续性。《规范》的出台具有重大意义，相信也会随着实际情况的发展，在图书馆领域的众多工作者、专家、学者的实践和研究的推动下历经持续修订的过程，向着更加完善的方向发展。同时，期待我国的服务规范顺应国际潮流，制定出能协助各公共图书馆制订发展计划、选择发展项目的指南，也期待地方的相关服务规范和指南及时出台，构建服务规范体系，不断地指导我国公共图书馆服务水平的整体提升。