中外旅游标准化发展现状和趋势比较研究，本文主要内容关键词为：发展现状论文,中外论文,趋势论文,旅游论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
国际上标准化运动起源于20世纪初叶的欧洲，最早开始于电子领域，1906年成立了世界上最早的国际标准化机构——国际电工委员会(IEC)。其他技术领域的工作原由成立于1926年的国家标准化协会的国际联盟（International Federation of the National Standardizing Associations，简称ISA）承担，重点在于机械工程方面。ISA的工作因二次大战在1942年终止。1946年，来自25个国家的代表在伦敦召开会议，决定成立一个新的国际组织，其目的是促进国际合作和工业标准的统一。1947年2月23日，国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称ISO①）宣告成立，这是一个总部设在瑞士日内瓦的非官方国际组织，并于1951年发布了第一个标准——《工业长度测量用标准参考温度》。后来，国际标准化运动由工业产品、农产品、交通运输等领域扩展到信息产业和服务业，旅游标准化则出现在20世纪80年代以后，是标准化家族中年轻的成员。
1 国外旅游标准化发展现状
目前，国外的旅游标准化机构可分为全球、区域和国家三个层面。
1.1 全球性组织(ISO/TC 228)
全球旅游标准机构主要有国际标准化组织于2005年成立的“旅游及其相关服务”技术委员会ISO/TC 228，秘书处设在西班牙标准化和认证协会（简称AENOR）和突尼斯国家标准化和工业产权研究所（简称INNORPI），截止到2010年12月，共有正式会员53个，观察员18个。我国于2001年4月加入国际标准化组织。ISO/TC 228下设8个工作组（见表1）。
截止到2010年12月，ISO/TC 228已发布了9项国际标准（其中饭店术语标准和6项潜水服务系列标准上升为国际标准），已制定、待发布的标准有9项（表2），各类标准由各工作组秘书处负责组织研究制定，其中已发布和待发布的各类旅游标准中，潜水标准主要由奥地利标准研究所（Austrian Standards Institute，简称ASI）负责研究制定，饭店术语标准由西班牙标准化和认证协会(AENOR)负责研究制定，海滩服务标准由哥伦比亚标准技术和认证学会（简称ICONTZC）负责研究制定。
此外，国际标准化组织中和旅游相关的还有TC83运动和休闲设备标准化委员会，下设3个工作组：TC 83/SC 2露营帐篷；TC 83/SC 4滑雪设备；TC 83/SC 5冰上曲棍球设备和设施。截止到2010年12月，针对各种体育设施和休闲运动设备安全问题共制定和发布（包括已制定待发布）了76项相关标准②，主要包括运动设备设施的安全要求、测试方法和使用方法等。
1.2 区域性组织(CEN/TC 329)
区域层面则只有欧盟官方认可的三大标准化机构之一的欧洲标准化委员会（简称CEN），该委员会1996年设立旅游服务标准化委员会(CEN/TC329)，秘书处设在德国标准化委员会（简称DIN），下设5个工作小组（见表1），与ISO/TC 228一样，各类标准由各工作组秘书处负责组织研究制订。欧洲旅游服务标准化委员会(CEN/TC 329)是国际旅游标准化领域的主力军，拥有众多旅游目的地和许多国际一流的标准制定机构。1991年6月，CEN与ISO在维也纳签订的《ISO与CEN技术合作协议》(The Agreement on Technical Cooperation between ISO and CEN)，即《维也纳协议》(Vienna Agreement)，更是赋予欧洲特殊的主导地位，许多欧洲标准都被上升为国际标准。欧洲从20世纪90年代开始服务标准化基础研究，也为欧盟领导世界旅游标准化工作奠定了坚实基础。欧盟委员会高度重视利用标准增加包括旅游在内的跨国服务贸易的安全性和透明性，不但积极支持欧洲标准化机构长期开展服务标准化的开拓性研讨，还资助民间咨询机构开展服务标准化现状、服务标准编制机制创新、服务标准战略等专题研究，并在民间机构的研究基础上，委托CEN/CENELEC/ETSI制定服务标准项目计划。截止到2010年7月，共发布标准10项（表3），其中饭店术语标准和6项潜水服务系列标准直接被ISO/TC 228引用，上升为国际标准。此外，还编制了滑雪场地游客运动和旅游安全的标准草案《EN 15700:2007旅游及体育的电动扶梯安全—主要用于滑雪区客运服务》(Safety of Travelators for Tourist or Sporting Use,Used to Transport Passengers Mainly in Ski Areas)。
1.3 西班牙、德、法、美等国家旅游标准化工作现状
全球入境旅游目的地前三位分别是法国、美国和西班牙，德国则是全球出境人数最多的国家。而法国、德国和西班牙也是旅游标准化工作走在前列的欧洲国家，三国都是ISO/TC 228的正式会员，德国和西班牙对于欧洲旅游标准的贡献较大，德国标准化委员会负责组织研究编制了旅游代理商和旅游运营商术语标准；西班牙标准化和认证协会则负责组织研究编制了饭店和其他类型旅游住宿业术语标准（表3）；法国则是编制国家级旅游标准最多的欧洲国家，这三个国家除了采纳欧洲旅游标准化委员会的10项旅游标准外，西班牙共制定了16项旅游标准，法国制定了20项标准，德国仅有两项旅游标准（表4）。
通过表4可以看出，西班牙对住宿业、海滩、水疗、会议场所、旅游中介商服务要求及各种休闲活动制定了比较多的标准。同样，法国则在统一旅游信息、葡萄酒旅游、水疗、休闲活动以及提供无障碍设施方面制定了较多标准，这与两国是入境旅游大国有很大关系，正是市场和企业的需求催生了旅游标准。德国虽然只有两项旅游国标，但是关于休闲运动的标准则非常齐备，截止到2010年已达到60项之多③，这也是由德国国民出游率高，需要保证居民出游安全的市场需求所决定的。
美国是“旅游及其相关服务”技术委员会(SAC/TC 228)的观察员。旅游业是美国第一大服务贸易行业，国家层面的旅游业行政管理归商务部国际贸易管理局，其下属的制造业和服务局设立了12人组成的“旅行和旅游行业”办公室，负责履行“评估旅游业对行业贡献”统计系统管理等职能；州层面的旅游业管理情况则不同，绝大多数州都建立了专门的旅游办公室，每年划拨数千万美元用于支持旅游业的发展。但联邦政府和州政府都没有设立旅游标准化部门，民间也没有相关的旅游标准化组织，这与美国高度发达的市场经济和独特的标准化机制有很大关系。一方面，美国的旅游业高度发达，主要依靠市场调节，政府的主要工作则是行业数据的采集和分析、旅游形象的宣传和行业政策的制定等；另一方面，美国民间工业标准化力量远超过政府。其他国家只有1～2家国家级标准制定组织(SDO)，而美国拥有600多家随市场经济而逐步发展起来的国家级标准制定组织，以直接制定国际化标准为己任，虽然没有获得国际标准化组织的官方认可，但美国材料测试协会(American Society for Testing and Materials,ASTM)、美国机械工程师学会(American Society of Mechanical Engineers,ASME)等多个组织制定的标准，在100多个国家获得广泛应用，国际影响力可与ISO相比。众多SDO依行业而存，不仅覆盖了旅游业可能涉及的宽泛行业，而且已为旅游所涉及的设施、设备、产品、场地、服务和管理等制定了众多标准，保证了旅游涉及产品的质量和安全性。美国的法律体系和社会诚信体系较为完备，也使通过标准化规范旅游业管理的需求并不强烈。此外，美国民众对个性化旅游体验的追求，也弱化了建立行业标准的动力，使旅游标准的制定层次降至企业层次，并进而使旅游企业的服务标准成为其竞争力的核心，如全世界迪斯尼乐园在游客互动、卡通人物造型等关键要素上的统一就是标准化的最好例证。
1.4 欧洲其他国家旅游标准化现状
除了德国和西班牙外，奥地利标准研究所(ASI)也是CEN/TC 329比较活跃的成员，除了担任CEN/TC 329三个工作组的秘书工作外，还负责组织研究制定了欧盟的潜水服务类标准并上升为国际标准，以及欧盟的语言修学旅游标准和导游培训供应商标准（表3），此外，它自行制定了5项旅游服务类标准（表4）。英国虽然也是CEN/TC 329工作组成员之一，但在制定旅游国家标准方面，并不太积极，除了引进欧盟标准外，只自行制定了《大型饭店区域的可进入性指南》和《英国以外的游览、野外考察和探险活动规范》两项标准。瑞士除了引进欧盟标准外，主要在饭店交通标识、旅游道路交通标识和停车场旅游车辆方面进行了标准规范。俄罗斯在CEN/TC 329没成立之前，也自行制定了5项旅游服务类标准（表4），包括旅游服务总体要求、游览服务规划、旅游者人身安全要求、旅游者服务设计以及旅游服务旅游标准化基本规定，后期则以引进欧盟标准为主。此外，欧盟国家的一些其他非营利组织(NPO)或非政府组织(NGO)出于对旅游可持续发展的关注，也制定了与旅游业相关的可持续发展标准，其中，影响较大的是法国发起成立的，早期由法国、西班牙、德国和丹麦组成的欧洲公益性民间团体——环境教育基金会(Foundation for Environmental Education，FEE)为旅游业制定的生态标签标准和认证，即“蓝旗”和“绿钥匙”标准④，前者主要是针对海滩／水环境的水质、环境教育和环境信息、环境管理、安全和其他服务等内容的评价标准；后者是面向旅馆和户外露营地的生态标准，目标在于通过表彰和推动环境友好行动，促进可持续的旅游。
此外，在亚洲，泰国是一个以旅游为支柱产业的国家，主要由政府主导来制定旅游标准，以标准作为旅游区开发投资的控制工具，并通过建立旅游质量标准来确保自然资源和地方社区的保护。日本则有非常系统的旅游法规体系，较少制定旅游标准。我国香港特别行政区的服务业非常发达，旅游标准也沿袭了香港的习惯做法，基本是以拿来为主，不单独制定本地标准，大多采用国际已有的通用标准。
2 我国旅游标准化建设的现状
我国的旅游标准化工作起步要早于欧洲国家。1987年，我国首次制定并于1993年颁布实施了《旅游涉外饭店的星级划分和评定》，后经1997年、2003年、2010年修订为《旅游饭店星级的划分与评定》。这一标准的出台，不仅对我国旅游行业，而且对全国服务性行业标准化工作的推动起到了非常显著的示范作用。目前，“星级”的概念已经成为消费档次和服务质量的象征，其应用范围已经远超出了饭店行业。
1995年，经国务院标准化主管部门批复，国家旅游局成立了旅游标准化专业机构——全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC 210)，负责旅游业的标准化技术归口工作，分别负责旅游标准化各个方面的研究工作和标准编制的组织工作。旅游标委会由国务院标准化主管部门（即国家标准化管理委员会，简称“国家标准委”）委托国家旅游局负责领导和管理，委员由旅游行政管理人员和旅游专家及旅游企业的专业人员组成。2000年，国家旅游局发布实施《旅游业标准体系表》，首次建立了以旅游六要素（食、住、行、游、购、娱）为基础的标准体系框架，2009年又对该框架进行了全面的修订完善。这一体系框架是根据旅游业的基本特点和内在规律，按照标准技术内容的共性特征，分为旅游业基础标准、旅游业要素系统标准、旅游业支持系统标准、旅游业工作标准4个业务领域，并扩展到部分标准项目。据国家旅游局制定的《全国旅游标准化发展规划(2009～2015)》披露，截止到2010年6月，已发布实施的标准共有12项，待发布（已制定和修订）的旅游标准有20项（表5）。
与欧洲国家相比，我国的旅游标准数量更多，涉及领域更广，体系规划更完整。欧洲国家一般是选择重点最需要被标准化的领域，但就单个标准文件而言，欧洲国家的一些旅游标准则从内容到范围都体现出较强的系统性，往往一个标准由多个部分组成，如休闲潜水服务标准、水疗设施标准、交通和旅行信息标准等。
3 中西方旅游标准化差异与存在的问题
从已发布和制定的标准数量上看，与国际上其他行业标准比较，旅游和休闲服务的标准数量并不多，在欧洲国家中，旅游和休闲服务标准数量较多的是法国、西班牙，而德国、法国的旅游和休闲标准上升为欧盟标准(EN)和国际标准率最高。相比之下，美国的旅游和休闲标准化工作远不如欧洲，这主要是由于如上所述的美国市场经济较为发达，法律法规、行业自律以及行业协会治理结构较为完善。而欧洲各国国土面积较小，跨境旅游发达，各国法律制度、语言文字和专业术语不尽相同，标准成为协调欧洲各国间的旅游行业管理和质量控制的主要手段，这也是欧洲标准成为国际标准主流的原因，其中潜水、水疗、户外露营和探险、会议等成为旅游标准化的主要领域，主要是对服务供应商的设施质量和服务质量进行规范。特别值得一提的是，西班牙标准化和认证协会、法国标准化协会(AFNOR)和德国标准化协会等机构都是政府授权的民间非营利组织(NPO)，不是政府部门。无论是成熟的休闲潜水活动系列标准，还是饭店和旅游公寓等各类旅游机构的服务要求，或者是旅游信息中心的服务特征描述，除了涉及机构、人员的类别及其要求不同外，旅游标准化从服务要素上体现在四个方面：一是规范旅游从业人员的质量；二是规范各旅游服务涉及机构的质量；三是统一旅游信息服务；四是为上述各类标准提供统一的描述语言，如术语、数据元、多语种词汇对照标准等。而上述四要素又分别以住宿、导游、旅行社、旅游景区、旅游经营者和服务供应商等为规范对象，并以保证游客的安全、食宿卫生为主要规范要素。从标准规范内容上来看，标准关注的热点主要集中在潜水、水疗、各类户外运动及游客信息提供等游客体验性和自主性越来越强的休闲领域，也说明了旅游业向休闲领域不断扩展的趋势。在标准制定工作方面，欧洲将继续在国际旅游标准化领域中起领军作用，并重点针对金融、旅游、交通等发展迅速的服务领域的标准化需求，在充分考虑服务用户和服务提供商要求的前提下，制定服务标准化项目。可以说，西方国家的旅游标准化是自下而上、市场化机制作用下的产物。
与国外的旅游标准化的市场化运作机制不同，我国旅游标准化工作是自上而下，在政府主导下，由旅游企业和专家学者共同参与的方式展开的。在体制内作为政府实施行业宏观管理的一种手段，成为法规条例的有效补充。在政府职能由行政命令向公共管理和公共服务转型过程中，旅游标准化工作发挥了引领旅游行业提升服务品质，了解国际旅游服务规范的作用。因而，我国旅游标准化工作起步于以接待入境旅游的星级饭店评定标准，并逐步向旅行社、景区、旅游交通工具等其他旅游和休闲相关领域推广，基本与我国旅游业发展走向亦步亦趋。总之，我国与欧洲国家在旅游标准化方面存在两个主要差异：
从规范的内容上看，我国的旅游标准数量更多，涉及领域更广，体系规划更完整；欧洲国家则一般是选择重点最需要被标准化的领域。但就单个标准文件而言，欧洲国家的一些旅游标准则从内容到范围都体现出较强的系统性，往往一个标准由多个部分组成，如休闲潜水服务标准、水疗设施标准等。
从规范的主体来看，我国的旅游标准是首先由政府建立旅游标准化体系，然后政府直接组织人员制定，与利益相关方企业、旅游者和地方社区似乎没什么关系。欧洲国家则更多的是与政府无直接联系的第三方组织根据市场和企业的需求来进行研究制定。简言之，欧美的旅游标准化来自市场需求，而我国的旅游标准化源自政府意志。
目前，我国的旅游标准化工作虽然取得了很大的成绩，但也存在着以下几个亟待解决的问题：
1.对于标准化工作的意义认识存在偏差。长期以来，我国旅游行业管理是在政府主导下运作，一些主管部门将标准作为法规和管理条例来推行，模糊了标准与法规之间的区别，只是将“标准”作为一种行业管理的手段，忽视了“标准”为行业服务、规范术语、引导和提升服务质量以及在对外旅游服务贸易中增进国际相互交流与理解的多重作用。
2.在标准的编制、贯彻和认证中，只有政府与企业的双方博弈，政府是“旅游标准”的供应方，企业是旅游服务的供应方，缺乏其他相关利益方的参与，尤其缺少民间组织和旅游服务的需求方消费者的参与。往往“标准”只体现了政府行业管理的意志，较少顾及其他相关利益方的利益。
3.旅游标准化的基础不够扎实，缺乏行业的通用术语标准。欧盟和联合国世界旅游组织(UNWTO)的研究都发现，简单的旅馆分类标准无法保障游客利益，而建立世界统一的旅游业术语标准显得尤为重要，统一的术语标准有利于统计口径的一致。目前，国际旅游标准只有ISO/TC 228制定的《旅游服务——饭店和其他类型旅游住宿业——术语》(ISO 18513∶2003)和欧盟区域标准CEN/TC329制定的《旅游业务：旅游代理商和旅游运行商——术语》(EN 13809∶2003)，都没有引入中国。
4.一些标准的编写和制定缺乏深入的专项调研基础，一些标准的起草人不熟悉编制标准的编写规范，一些标准质量参差不齐，有些标准缺乏操作性，从发布之日起就被束之高阁。有些因发布和归口单位不统一，或虽有标准却没有机构负责宣传、推广和认证；或出现同一或相似名称多个标准并存的现象，没有互相协调的工作机制。如有关绿色饭店的标准就曾有国家旅游局发布的行业标准《绿色旅游饭店》(LB/T007-2006)，又有由全国饮食服务业标准化技术委员会的《绿色饭店等级评定规定》(SB/T 10356-2002)，还有商务部的国家标准《绿色饭店》(GB/T21084-2007)，让饭店企业与消费者都无所适从。
5.一些旅游主管部门在贯标和认证工作中，只重视挂牌颁证，轻视过程监督和定期复核。一些旅游企业突击应付验收工作组和检查组，暗访抽查也往往流于形式，企业不在日常的基础管理和服务质量上下工夫，以至于有些旅游企业虽然通过相应的标准认证，但在游客眼里名不副实，游客满意度不高。
6.我国已发布和待发布的旅游标准数量虽多，但大多数标准在业内影响不大，更不用说在国际旅游业界的影响了。其中最为成熟的《旅游饭店星级的划分与评定》曾经有关部门极力向国际标准化组织推荐上升为国际标准，但最终也未能如愿。可以说，我国的旅游业标准化工作仍处于相对封闭状态，在国际旅游标准界中并无多少“话语权”。此外，我国的旅游业标准中较少吸收和采纳国际标准，采标率低。几乎所有的旅游标准封面上都无“与国际标准的一致性程度标识”这一项，旅游标准与国外相互交流很少，术语和服务质量标准也不与国际标准接轨，在一定程度上影响了我国旅游企业和旅游目的地的国际旅游形象以及旅游企业“走出去”战略的实施。
4 结论与建议
中国旅游标准化建设工作要与国际接轨，首先要实行制度创新，将编制、贯标和认证工作专业化、市场化和社会化，政府只负责监督授权，不直接参与具体的标准化工作，只当裁判，不当教练和运动员，鼓励企业、院校、科研单位、民间机构、志愿者和消费者参与旅游标准化工作。其次，旅游部门在政策上对于旅游标准化研究给予支持，将标准化研究列入向社会发布的科研课题指导目录中，资助设立旅游标准化研究基地和培训中心。再次，重视旅游标准化在旅游资源开发、旅游业经营管理中的作用。引导旅游投资商、旅游营运商、旅游从业者等以相关标准作为行业进入的基础门槛和基本要求，政府应在政策导向上体现旅游标准化的作用。最后，旅游标准化工作要注重体系化建设，包括旅游业基础标准、旅游业要素体系标准、旅游业支持系统标准和旅游业工作标准，在健全标准化体系的基础上，加强术语标准的建设并逐渐与国际接轨。
此外，随着我国国民旅游的普及，旅游休闲化成为一种趋势。休闲与旅游是两个既有联系、又不完全相同的领域，休闲的概念要较旅游更为宽泛，在现行的《旅游业标准体系表》中，尽管也包含了一些与休闲相关的标准（如自驾车、温泉、健身等），但数量要少于欧洲国家，零星散布于旅游标准体系中，自身不成体系。2009年11月全国休闲标准化技术委员会(STC/TC 498)成立，标志着我国休闲标准化工作的新开端。休闲标准委员会提出了休闲标准基础概念体系表（草案），从术语定义、技术规程、服务规范、管理指南等几个方面着手准备编制各级各类休闲标准。这一体系比西方国家更为系统和完整。如果能将旅游与休闲两大领域的标准化体系整合好，达到各有侧重、互为补充的话，将会极大地推进我国旅游和休闲标准化工作。由于SAC/TC 210与STC/TC 498组建方式不同，也有利于探索适合我国旅游和休闲业发展实际的标准化工作机制和运作模式，加快我国旅游和休闲标准化工作的发展。
注释：
①该组织简称并非是英文名称的缩略词，而是来源于希腊语“ISOS”，即“EQUAL”——平等之意。此外，文中的一些标准化组织的简称，也不是从英文缩略而成的，而使用的是所在国母语（如法语、德语或西班牙语等），如CEN、DIN、AFNOR和AENOR等都属于此类情形。
②据http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/catalogue_tc/catalogue_tc_browse.htm.?commid=375396整理得到，查询日期：2010-12-25。
③据http://www.din.de所载资料整理得出，2010-12-28.
④详见环境教育基金会(FEE)的官方网页http://fee.org/，以及属下的“蓝旗”和“绿钥匙”的官方网页http://www.blueflag.org/和http://www.green-key.org/.
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