江苏省无锡市锡山区东亭医院 214101
摘要：目的：研究护患沟通在门诊护理中的作用效果，为门诊护理措施提供指导。方法：选择2012年5月至2015年5月在我院门诊接受治疗的200例患者进行研究，以2013年12月为界限，之前的100例患者实施常规护患沟通，纳入对照组，给予常规护患沟通措施；之后的100例患者实施技巧性护患沟通，纳入观察组，给予技巧性护患沟通，比较两组护患沟通方式应用后患者的满意程度，以及两组护患沟通方式应用后患者投诉及纠纷发生情况。结果：观察组应用技巧性护患沟通后满意者占比显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。观察组应用技巧性护患沟通后，患者的投诉及纠纷发生率均显著低于对照组，差异均有统计学意义（均P＜0.05）。结论：提倡合理的服务理念，掌握沟通技巧，提供熟练的护理技术，是构建温馨和谐的护患关系的保证，是提高患者满意度的重要措施。
关键词：护患沟通；门诊护理；体会
门诊患者在经过挂号、看诊、缴费后通常已经很疲劳了，容易在就医过程中将不满的情绪发泄在门诊护士身上。护理沟通是护士与病人及其家属之间的沟通，是建立良好的护患关系的重要环节，门诊护士需有与患者的沟通意识，掌握与患者的沟通技巧，获取患者的信任，可清除误解和冲突[1]。因此正确的沟通技巧有助于护士与患者只见建立良好的护患关系，对于治疗起到积极作用，能够最大限度满足患者需求，现将门诊护理在护患沟通的应用情况报道如下：
1.1 一般资料 选择2012年5月至2015年5月在我院门诊接受治疗的200例患者进行研究，男128例，女72例；年龄25～67岁，平均（42.8±2.9）岁。以2013年12月为界限，之前的100例患者实施常规护患沟通，纳入对照组，男60例，女40例；年龄25～64岁，平均（41.6±3.2）岁。之后的100例患者实施技巧性护患沟通，纳入观察组，男68例，女32例；年龄28～67岁，平均（41.8±3.5）岁。两组对比患者的基础资料数据，差异不显著，有可比性。
1.2 研究方法 对照组患者给予常规护患沟通方式，观察组则实施技巧性护患沟通方式，具体为：（1）护理人员在工作中发现并总结“冲突点”，针对可能发生冲突的主要问题，应及时地与患者进行沟通，优化护理流程，简化环节，给患者一个温馨的就诊环境，消除引发冲突的隐患。（2）在与患者交流时应使用亲切、美好的语言，委婉温和的语气与患者交流，善于因人而异表达自己的意图，从而进行有效的沟通[6]。避免使用情绪的语气，语句，专业术语，使患者情绪压抑，说话时，注意语调速度以及流畅度，多使用敬语。由于病人所处的环境和文化背景以及心理状态的不同，对于语言的理解和使用也不同，护理人员需学会交流技巧，提高沟通水平，应根据患者的职业、年龄、文化选择适当的称呼，要有礼貌，语气亲切，态度诚恳，护理周到，用关切的语言，让患者感到心情的畅快，促进早日康复。（3）在临床护理中，护理人员应从患者的角度出发，体现病人的独特性，给予患者尊重的护理行为，通过治疗性抚摸、关切的目光、认真地倾听，主动适宜地提问体现出对患者的关爱，减轻患者的心理压力，树立战胜病魔的信心。（4）注重心理疏导，患者普遍存在焦虑、无助、伤感的情绪，希望寻求尊重，理解，关怀等，对此，在护患沟通时应善于利用心理疏通引导法，以亲切、耐心、体谅、关怀的态度倾听患者的述说，根据患者的文化程度，针对性地利用医学知识和护理临床经验对患者进行分析治疗的利弊，解答患者的疑问，进行有意识的进行引导，提高患者战胜病魔的主动性。利用医院自拟满意度评分方法对患者的满意程度实施评价，满意（≥90分），一般（60～90分），不满意（＜60分）。
1.3 统计学分析 采用SPSS13.0统计软件分析，百分比数据比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1 两组护患沟通方式应用后患者的满意程度比较
观察组应用技巧性护患沟通后满意者占比显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见下表1：
3 讨论
加强护患关系的沟通，要在各个方面进行努力，在护理管理角度上看，应加强医德医风的建设，对个别缺乏责任心的护理人员进行教育指导；在护理人员角度上看，要提升护士礼仪的内涵建设，需增加护理人员自身的心理素质，并能够利用学习到的心理学为自身提高休养程度，在与患者的沟通时起到调整、中介、沟通的作用，以娴熟的护理技能取得患者及其家属的信赖，从而促进护患关系，减少医疗纠纷[2]。本文研究发现，观察组应用技巧性护患沟通后满意者占比显著高于对照组，且观察组应用技巧性护患沟通后，患者的投诉及纠纷发生率均显著低于对照组。从患者及其家属的角度上看，护理人员和患者均具有等同的主动性和权利，护理人员在患者的倾诉中得到对工作的合理意见，而后与患者共同商讨合理的护理计划，患者也可从护理人员口中获取对疾病的认识，治疗和护理的医学护理知识，从而主动接受治疗，这可有效地加快治疗进程，促进患者的康复。掌握护患沟通的技巧是提高护理技术，构建温馨和谐的护患关系，提高患者满意度的重要措施。
综上所述，在门诊护理工作中，提倡合理的服务理念，掌握沟通技巧，提供熟练的护理技术，是构建温馨和谐的护患关系的保证，是提高患者满意度的重要措施。
参考文献：
[1]朱立新.护患沟通在门诊输液室护理干预中的重要性探讨[J].中国现代药物应用，2014，14（21）：242-243.
[2]彭娟娟，孙洁，刘美华.等.护患沟通能力培养在门诊实习护士的应用效果[J].王桂玲 国际护理学杂志，2013，32（5）：1116-1117.
论文作者:倪晓敏
论文发表刊物:《健康世界》2015年15期
论文发表时间:2016/5/26
标签：患者论文; 门诊论文; 技巧性论文; 护理人员论文; 对照组论文; 统计学论文; 满意论文; 《健康世界》2015年15期论文;