徐州医学院第二附属医院消毒供应中心 221006
摘要：目的 了解临床科室对消毒供应中心的工作满意度，促进与临床各个科室的沟通，从而发现问题予以解决、改进。方法 采用自行设计的《临床科室满意度登记本》及《消毒供应中心工作满意度调查表》，于2014年一季度对全院36个临床科室的护理人员进行问卷调查，调查内容为医院消毒供应中心人员服务态度、沟通能力、无菌物品的质量、供应的及时性等，。并对调查结果进行整理、分类、分析，通过查找问题的原因制定了相应的管理措施，对问题进行持续质量改进。结果：调查发现，无菌物品质量满意度最高，而人员的服务态度和沟通方面有所欠缺，临床科室工作人员对消毒供应的满意度情况：进行一季度三个月满意度比较，第一个月96.4％，第二个月97.3％，第三个月98.2％，呈逐渐上升趋势。结论：通过满意度调查，增进了与临床科室的有效沟通与理解，CSSD转变服务观念，完善服务模式，开展针对性专项服务，满足了临床科室的需求，消毒供应中心的工作质量得到了极大地提高。
关键词：临床科室；满意度调查；消毒供应中心；工作质量
医院CSSD是负责全院医疗用品的回收、清洗，包装、消毒灭菌、储存与发放等工作的科室，其产品质量直接影响医疗护理安全，满意度是作为评价CSSD工作质量和服务质量的指标之一。也是开展“以病人为中心、以临床为中心”针对临床需求，改善服务质量的客观依据。为了更好地服务于临床、服务于患者，我院CSSD定期对全院36个临床科室进行走访，开展满意度调查，了解临床科室对CSSD工作的满意度，找出存在的问题，持续改进服务质量。现报告如下：
1．对象和方法：
1．1 调查对象：调查对象主要为临床科室护理人员及护士长。
1．2 调查方法：我院CSSD专门设计了临床科室对CSSD工作的《临床科室满意度登记本》及《消毒供应中心工作满意度调查表》，每周由无菌物品下送组的人员将《临床科室满意度登记本》带至36个科室由各科室护理人员进行填写，每月消毒供应中心护士长将《消毒供应中心工作满意度调查表》发放给其中的12个科室护士长，由她们进行填写，一个季度涵盖全院36个科室。内容包括：消毒供应中心人员的服务态度及有效沟通方面，下收下送的及时性方面，无菌物品质量方面等，共13项内容，采用三级评分法：满意，一般满意，不满意，设有备注栏方面填写意见及建议，每个季度共发放调查问卷36份。可利用问卷36份，问卷可利用率为100％。
2．结果
统计2014年第一季度（三个月）的《临床科室满意度登记本》所有记录及《消毒供应中心工作满意度调查表》有效问卷36份，432名护理人员和36名护士长对CSSD工作满意度调查情况。见附表。由附表2可见，临床科室对CSSD所供应无菌物品质量满意度为99.5％，，服务态度方面与临床科室有效沟通方面满意分别是为97％和95.9％，下收下送及时方面满意度为97.1％。进行一季度三个月满意度比较，第一个月96.4％，第二个月97.3％，第三个月98.2％，呈逐渐上升趋势。
3．讨论
3．1 临床科室对CSSD工作认识不足 医院有些科室对CSSD工作不够重视，认为CSSD就是为他们服务的科室，从而把CSSD置于无关要紧的位置，CSSD工作人员因为长期不在临床工作，主动服务意识差，个别人甚至认为，只要工作中不出差错就可以了，缺乏与临床工作人员沟通意识，从而导致了相互之间缺乏了解，沟通，影响了双方关系［1］。
3．2 物品交接不清 一位下收下送人员要负责几个病区的物品交换，数量大、种类多，临床护士忙于其他工作，不能与消毒供应中心人员当面清点物品，消毒供应中心人员需要较长等待；有时刚下收下送回来又有临床科室需要无菌物品，这样无论哪一个环节疏忽都有可能导致物品交接不清，如错送、漏送、丢失等。
3．3 下收下送时间安排不当 CSSD每日安排的两次下收下送时间，多是科室交接班和集中治疗的时间，特别是上午，需要大量的无菌包如换药包、口护包、拆线包等，而此时下收下送人员不能及时下送无菌物品物品，导致部分临床科室有意见。
4.改进措施。
4.1更新服务理念，开展温馨服务 牢固树立“以病人为中心，为临床服务”的理念，转变服务模式，变被动为主动，不断改善服务态度，加强临床沟通，加强学习，提高工作人员的整体素质，科室制订了工作人员的工作规范，科室服务理念及个人文化理念，文明服务用语及服务承诺，并能够贯穿于服务的全过程。杜绝使用服务忌语。在工作中工作人员要注意仪表、仪容及言行举止，要求衣帽整齐，佩戴胸牌，在临床服务中做到有“四声”：即接电话时有问候声、下收下送物品时有请声、操作失误时有道歉声、交换完毕时有再见声，从首句问候到离开科室，规范和优化专科服务，让一线科室人员在此过程中感受到服务的温馨，真正做到一切为临床服务[2]。
4.2及时修改下收下送工作流程、下收下送工作质量标准 负责对应科室的下收下送人员相当固定，能更了解临床科室的工作特点和需求，便于物品的交接。改变过去先下收后下送的工作程序，变为先下送后下收，根据临床需求，实行弹性排班，手术室器械根据手术量的多少随时下收下送，临床科室每天下午下收由原来的15：00改为15：40，急需物品接到电话通知后，立即下送。
4.3根据专科特点，增加特殊的无菌物品 在工作中，发现部分科室口护包及会阴护理包用量大，我们改进包装方法，将护理所需各种规格的棉球直接放入包内包装，方便临床使用，康复科一次性无菌纱布块由五块改为一块包装，满足临床需求。配备PICC穿刺点小纱布、透析病人穿刺部位的特殊纱布等，切实为病人安全、舒适考虑，体现人性化服务。
4.4 对于临床科室提出的意见及建议，实行首问负责制 及时解决临床科室提出的问题［3］。一般问题4小时内给予答复和解决，不能立即解决的及时给予反馈沟通，取得临床科室的理解配合。
5.效果
经过我们不断改进工作方法，改善服务流程及服务态度，转变服务模式，提高服务质量、工作效率有了很大提高，保证了供应无菌物品的质量，物品合格率达100%，通过对一季度每月临床意见调查综合总结发现：临床满意度每月都在逐渐提高，由96%左右上升到现在每个月都在98%以上，没有出现一个消毒供应中心人员被投诉，受到表扬的人员占全科人员的88%以上，确保了下送无菌物品的及时性，并树立了消毒供应中心“便捷专递、优质高效”的服务品牌，真正实现了消毒供应中心内抓质量、外塑形象的目标，打造了一支专业技术过硬的文明服务团队。
6.小结
消毒供应中心的服务质量是一项全过程、全员性、全面性的工作，持续开展满意度调查，能够更好的促进消毒供应中心工作的改进，2014年4月份满意度调查结果，满意度达98.8%，临床反映的各种问题都得到了有效的解决，消毒供应中心的物品质量、服务质量都得到了持续改进。提供一流的服务和高质量合格的无菌物品，更好地服务于病人，服务于临床，做临床满意的服务科室，为控制医院感染提高可靠的保障，是消毒供应中心永恒的宗旨。
参考文献：
[1]雷瑶，蔚凌云．开展消毒供应中心满意度调查持续改进服务质量［J］.中国民族民间医药，2011，22，0138
[2]马玉兰．无菌物品供应服务及效率研究探讨．中国地方病防治杂志，2012，27（3）：116-117
[3]杨兴玉.实施有效沟通，提高消毒供应中心临床满意度.中国民康医学，2010，22（10）：1346
作者简介：林萍 本科 主管护师
通讯作者：马玉兰 主任护师 护士长
论文作者:林萍,马玉兰1（通讯作者）
论文发表刊物:《健康世界》2015年24期
论文发表时间:2016/3/16
标签：科室论文; 满意度论文; 物品论文; 工作论文; 中心论文; 质量论文; 人员论文; 《健康世界》2015年24期论文;