摘要：在我国医疗机构开展医疗服务过程中难免会发生药患纠纷，尤其是在急诊药房工作过程中，药师直接面向患者开展工作。伴随着药品数量以及药品种类不断增加，药物之间相互作用导致问题越来越突出，医护人员以及患者对于用药说明需求不断扩大，导致药患纠纷不断增加。想要解决药患纠纷，必须要明确急诊药房药患纠纷的原因，针对原因提出具体的预防措施。
关键词：急诊；药房；药患纠纷；原因；预防措施
在医院所有科室中，急诊科室是医院抢救危重病人的一线，通常情况下，急诊科患者病情较为严重，并且具有突发性特征[1]。所以，急诊科室患者家属具有易怒以及急躁的特点。再加上当前社会文明程度不断提升，医药知识不断普及，患者维权意识越来越强，导致药患纠纷数量不断增加。一般情况下，药患纠纷不属于医疗纠纷，但是如果处理不当，很可能会激化矛盾。不仅对患者身心健康产生了影响，还对医院医疗秩序产生了干扰，影响了医院的声誉。所以，必须要分析药患纠纷产生的原因，对药患纠纷进行预防。
1 急诊药房药患纠纷的原因
1.1 配方差错
由于急诊科室工作较为繁忙，突发情况比较多，在日常诊疗过程中，个别医师会对药物知识掌握不全，或者医师在书写时字迹较为潦草，导致收费处产生收费差错，最终致使急诊药房药师产生配方差错[2]。医师在开精神药品时或麻醉药品时没有正确处方，再加上收费处的工作人员并非专业的医务人员，对于药品用法、剂量、疗效、剂型、规格、名称等并不熟悉，进而出现了收费错误，调剂药师没有认真核对处方，最终导致配方差错出现。
1.2 退药因素
国家相关规定表明，为了保证患者用药安全，药品一旦发出，不得进行退换[3]。但在急诊药房实际工作过程中，患者不理解这一规定，认为这是医院的规定，退药十分常见，但是很难处理。因此，退药因素也是导致急诊药房药患纠纷的重要原因。通常情况下，退药往往在取药后一周内发生，导致退药的原因包括两种，第一，患者服药后产生了不良反应，无法继续服用药物。第二，医生开药量比较大，患者认为药品价格过高。为患者退药则无法保证药品质量，不给患者退药则引发了药患纠纷。
1.3 缺药因素
有些药品厂家停产，无法采购到药品，所以导致药品暂时缺货，再加上临床科室缺乏和药剂科的有效沟通，医师开出的处方药房无法给出药品，患者拿不到药品，到临床科室往返换药，引起了患者的不满，导致患者与科室和药房发生纠纷[4]。
1.4 药师因素
在取药高峰时段中，由于取药的患者数量比较多，药师的工作压力比较大，很容易出现急躁心理。药师对患者的态度较为冷漠，并且由于工作量大和时间紧急的原因，药师对于患者的交代不清，指导用药以及解释用药缺乏耐心，导致患者出现不满情绪。再加上差错问题出现以后，患者需要来回往返解决问题，为患者带来了麻烦，进而引发药患纠纷。
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2 预防急诊药房药患纠纷的措施
2.1 增强药师队伍业务水平
药学技术水平是药学服务的核心，在急诊药房中的每一名药师都应对本药房的常用药品进行了解和掌握，包括药品用量、药品用法、药品作用、用药注意事项、用药不良反应以及药物配伍禁忌等等，目的在于发药的过程中向患者准确交代。药房定期邀请有经验专家教授开展专题讲座，选派部分药师到其他的医院进行学习和进修，积极参与培训班以及学术会议，对药品生产方面、临床用药方面、药品研究方面最新的动态进行及时的了解。使药师在开展工作的过程中做到有条不紊以及心中有数，从根本上提高药师工作能力，避免发生药患纠纷。
2.2 强化药师的职业道德教育
在医院日常运行和管理过程中，往往忽略了药师的职业道德建设和教育。药师在开展工作的过程中必须要拥有良好的职业道德，坚持将患者作为中心，站在患者角度考虑，具有全局观念。医院通过强化药师职业道德教育来增强药师的使命感和责任心，获得患者的支持以及信任，促进药师与患者之间建立融洽的关系。药师在开展工作过程中应运用良好的态度，注意仪表端庄，注意倾听患者的建议，仔细询问患者的需求，给予患者和家属亲切感。注重加强急诊药房硬件建设，包括药品整齐摆放、标识美观和醒目，营造良好的服务环境，增强药师的责任意识，提升药师的服务质量，避免发生药患纠纷。
2.3 坚持药房的科学管理
医院药品遵循招标采购这一制度，每年的药品数量、种类均会产生较大的变化。因此，药房应及时与临床科室沟通和交流，对药品目录进行及时的沟通，坚持科学管理。在计算机管理系统中，对药品数量进行设置，设置高限量和低限量，避免药品缺货或者滞销。此外，还要加强药品的有效期管理，一旦药品入库，必须要将药品信息完善，包括药品有效期、药品生产批号等，注重对药品进行养护，按照要求将药品存放好，并且做好记录，在调配药品的过程中，遵循先进先出这一原则。在采购药品的过程中，禁止采购有效期仅剩余6个月的药品，若药品包装存在破损，及时进行换货或退货[6]。避免因为药品原因导致药患纠纷发生。
3 讨论
急诊药房是医院不可或缺的科室，急诊药房药患纠纷不仅影响了药房的信誉，更影响到了医院的信誉。因此，必须要分析急诊药房药患纠纷发生的原因，并且提出预防药患纠纷发生的具体措施。本文通过对分析药患纠纷原因，提出了预防性的建议。虽然药患纠纷是无法避免的问题，但是药师通过换位思考，提升自身专业水平和素养，增强自身防范意识，提升语言修养，一定能有效减少药患纠纷，从根本上提升急诊药房的服务质量和水平。
参考文献
[1]蒋军，王明丽. 医院门诊药房药患纠纷的预防措施与处理技巧[J]. 江苏卫生事业管理，2014，25（06）：160-162.
[2]钱先中，朱立伟，仵利军. 门急诊药房药患纠纷原因分析及预防措施[J]. 中南药学，2015，13（03）：325-329.
[3]崔国通，卓莹，陈秋萍. PDCA在门急诊药房管理中的应用[J]. 海峡药学，2017，29（05）：268-270.
[4]阮玥. 急诊药房药师值夜班风险调查及应对措施[J]. 山西医药杂志，2014，43（01）：33-35.
[5]陈跃文. 我院急诊药房管理与优质药学服务[J]. 海峡药学，2014，26（07）：189-191
论文作者:王磊
论文发表刊物:《航空军医》2017年第21期
论文发表时间:2017/12/20
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