黑龙江省大庆市第五医院 163714
摘要：目的：对儿童计划免疫室工作的满意度进行调查，了解影响其因素。方法：选择2012年12月份-2013年6月份在我社区中心儿童计划免疫室进行预防接种的儿童家属150 人为调查对象，采用本研究专门设计的问卷调查表对儿童家属进行调查，分析影响计划免疫室工作满意度的相关因素并采取相应的整改措施。结果：接受调查的儿童家属中，家属的满意度与工作人员的服务态度，工作人员解释问题的能力，排队等候的人数，时间，秩序等因素有关，分别占94.7 %，90.0 %和85.3 %。结论：计划免疫室工作人员应重视和加强工作质量和效率，提高儿童家属对计划免疫室工作的满意度。
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关键词：计划免疫工作；满意度；相关因素；改进措施
Abstract：Objective：To investigate the satisfaction degree of children's planned Laboratory of immunology，and to understand the influencing factors.Methods：2012 years 12 months -2013 years 6 months of vaccinated children families of 150 were investigated in children's immunization room in our community center，the questionnaire designed for this research to investigate the children's families，analysis of factors influencing satisfaction degree and Immunology work plan to take appropriate corrective measures.Results：the survey of children's family，family satisfaction and service attitude of staff，staff explained the problem，waiting time，the number，order and other factors，respectively 94.7%，90% and 85.3%.Conclusion：the planned Laboratory of immunology staff should pay attention to and strengthen the quality and efficiency of work，and improve the satisfaction of children's family members to the planned Laboratory of immunology work.
Keywords：planned immunization work；satisfaction；related factors；improvement measures
人民群众的满意度常用来衡量医疗单位的服务质量，随着社会经济的发展，医疗模式的改变，人们对医疗单位的满意度越来越受到卫生管理人员的重视。由于儿童计划免疫室的工作性质和要求，计划免疫人员必须经常要直接面对儿童及其家属，为不断提高工作满意度，提高服务水平和质量，作者对我社区中心计划免疫室儿童家属进行调查，了解其对计免工作的评价，旨在从儿童家属的角度出发，找出计免工作存在的薄弱环节，并采取相应措施。现报道如下。
1 对象与方法
1.1 对象。采取方便抽样法选取2012年12月份-2013年6月份在我社区中心计划免疫室进行预防接种的儿童家属150 人为调查对象，其中男 48 人，女 102 人，年龄为 25-55 岁，平均年龄 34 岁。对这些家属进行满意度调查。
1.2 方法。采用本研究专门设计的问卷调查表对入选者进行调查，详细记录入选者家属的姓名，年龄（包括家属及儿童），性别，文化水平，经济收入等，有专门的工作人员对问卷进行质量控制，并对家属不理解的项目进行详细解答，避免进行诱导性的回答。
2 结果
一般资料。150 份问卷均符合研究需要，其中1月龄—1周岁的儿童家属 97 人，1周岁—2周岁的儿童家属36 人，大于2周岁的儿童家属17 人。
影响计划免疫室工作满意度的相关因素见表1。统计分析主要有以下几个方面，其中最主要的是工作人员的服务态度，工作人员解释问题的能力，排队等候的人数，时间和秩序等，分别占 94.7 %，90.0 %和 85.3 %。
对影响计免工作满意度的相关因素进一步分析显示：年龄较小儿童 家属的满意度低于年龄较大儿童家属，女性家属满意度 低于男性家属，经济收入低者家属 的满意度低于经济收入高者的家属。
3 讨论
随着社会和经济的迅速发展，传统的医疗模式已经不再适用，追求完美的人性化的服务已经成为了当前医疗活动的主要方向，并且越来越受到人们的关注和认可，减少纠纷和冲突，增加儿童家属对计免工作的满意度是我们追求的目标，因而探讨并明确影响计免工作满意度的相关因素，并采取相应的对策具有重要的临床意义和社会意义。
针对影响计免工作满意度的相关因素，我们努力做到以下几项工作，提高我们的服务质量和效率，提高家属对我们的满意度。
3.1 加强职业道德和思想品德教育。每个工作人员都以饱满的热情耐心接待每一位家属。始终语气轻柔，面带微笑，给家属以亲人般的感觉。
3.2 定期召集工作人员学习专业知识，并提高操作技能，对于家属提出来的问题，能用通俗易懂的知识予以解答，使家属满意，定期开展心理座谈会，使工作人员认识到压力对工作的影响，学会适当的减压方法，以良好的心态投入工作，保证工作效率和质量。
3.3 工作环境方面。为儿童及家属创造一个清洁，卫生，舒适，通风的环境。在中心领导的关心和支持下，计免室由原先不通风，采光差的房间搬到了一个宽敞明亮，通风好的房间，并且由原先的一个通道（入口，出口共一个）变成了两个通道（一个入口，一个出口），显得既有秩序又不拥挤。
3.4 在显眼位置张贴预防接种流程，使家属带宝宝来接种时知道接种的步骤，先干什么，再干什么，一清二楚，不用再盲目排队，到处询问。尤其是对于第一次带宝宝来接种的家属，并且设了关于儿童保健的健康教育宣传栏，张贴了预防接种注意事项告知书，详细介绍了什么是一类疫苗和二类疫苗，二者之间有什么区别，接种前需做的准备，接种禁忌症，接种后会出现哪些反映，如何应对，接种完毕需注意的事项，以及“4.2.1”免费体检的月份及接种时间，电话，QQ号都有详细介绍，并欢迎家长朋友们踊跃加入，以便遇到问题方便，及时的交流，另外还制作了缩小版的预防接种注意事项告知书，贴在每个孩子的预防接种本上，方便家属带回家详细阅读，并且给其他家庭成员阅读。
3.5 根据社区中心的情况制作了一个专门用于排队的计划免疫的盒子。经济状况较强的极少数社区采用了叫号机，而我社区中心经济条件不允许，所以根据实际情况制作了一个盒子，家属来后把接种本按先后顺序摆放在盒子里排队，工作人员按排队顺序喊名字，这样接种的人员较多时也显得秩序井然，有条不紊，避免了家属之间因为排队问题而出现的矛盾和纠纷。
3.6 增加接种日次数，由每周的两次增加到三次，这样每次的接种日儿童数量相对减少，家属带宝宝接种等待的时间大大缩短。尤其遇到国家法定节假日休息时，尽量均衡预约接种儿童，不至于法定节假日休息后的第一个接种日人满为患。
3.7 加强沟通，包括工作人员之间及工作人员和家属之间。沟通贯穿于整个接种过程，从第一步的登记到最后的注射疫苗，工作人员都认真仔细地询问宝宝的健康情况，耐心解释此次需接种什么疫苗，预防什么疾病及注意事项等，不厌其烦地叮嘱家属，使家属得到安全感和信任感，增强对我们工作的认可，减少矛盾和纠纷。工作人员亦加强沟通，不管是登记人员，上机人员还是接种人员，如有疑问或遇到不清楚的问题都要及时沟通。
3.8 每周定期统计未种名单，打电话通知家属及时带宝宝接种。
3.9 做好便民服务，在每个接种日都准备好白开水，卫生纸，老花镜等物品，方便家长使用。
总之，提供更好的服务，满足不同层次家长的需要，提高家长对我们工作的满意，将是我们每个医务工作人员努力的方向。
参考文献：
[1]杨宇霞.新农合制度下农村基层医疗服务质量及其治理研究[D].西南大学，2012.
[2]杜长宇.新农合对乡村医生的影响与乡村医生激励机制构建研究——基于河北省2市3个县的调查分析[J].兰州学刊，2010，06：104-108.
论文作者:朱晓旭
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2017年第21期
论文发表时间:2017/12/27
标签：家属论文; 满意度论文; 儿童论文; 工作论文; 工作人员论文; 计划免疫论文; 因素论文; 《中国误诊学杂志》2017年第21期论文;