摘要：实施营销管理创新与为客户提供优质服务是保证电力企业在新的时代的生存与发展的关键。电力营销管理创新能增强用电客户对电力企业的满意度，加强电力营业优质服务的方法，旨在提高电力企业的生命力，实实在在地维护到广大客户的利益。本文对电力营销管理与优质服务问题进行了探讨。
关键词：电力企业；营销；优质服务；管理
前言：
电力营销作为电力服务的重要组成部分，服务质量的好坏直接影响到客户满意度和社会赞誉度，做好电力营销优质服务工作，既是客户和供电企业的需要，又是全社会的需要。因此，电力企业要重视市场营销的策略及优质服务。
1、提高电力营销服务质量的意义
随着国家对电力体制的改革以及电力行业的市场化，电力企业开始变得与其它的企业一样，需要进行营销活动来出售自己的商品与服务。电力营销管理是电力服务的前沿阵地，在当前市场竞争日趋激烈的形势下，如何搞好营业窗口电力优质服务是供电企业面临的重要课题。在近几年中，电力的使用量呈现出逐年增长的趋势，在激烈的市场竞争中，只有满足人们对于电力的需求量，进一步加强对产业结构进行调整才能让电力市场的发展更加顺利。为了适应自身在社会经济发展中的生存能力与适应能力，首先需要提升营销服务水平，从而提升企业信誉。电力营销的服务更本质内容包括了加快办电速度、提高供电稳定性、减少停电损失等内容，只有对这些内容进行改进电力企业才算是真正的提升了自身的服务观念，并且能够在今后的市场竞争中取得良好的竞争先机。电力营销窗口作为与外界交流的第一道程序和最直接渠道，对于企业形象的塑造而言至关重要，对用户的服务应不仅局限于交易时，用户服务应是长期的服务，但我国很多电力企业没有对用户长期服务的意识，服务的流程非常表面化，这种应付式的服务不但不能解决用户的问题，长此以往还会造成用户的流失，影响企业的效益。所以，我们必须强调电力营销服务管理制度在实现客户的根本经济利益时，提高营销服务中的质量安全与经济效益，最终目的是为实现高效节能提供新型的服务管理模式与高质用电。
2、电力营销管理创新与优质服务措施
2.1全面加强人员素质培养
为进一步提升公司的服务水平，应加强高素质营销队伍的建设，提高营销工作人员的综合素质，更好地开展本职工作。在打造高素质营销队伍的过程中，公司应当加大人力资源开发力度，秉承优选人才的聘用理念，选拔责任心强、技术全面、服务意识好的人员，组成营销团队。同时，应对在职的营销人员进行专业化、系统化的技能培训，通过多种培训方式相结合，提高培训效果，使营销人员掌握更多的知识和技能，为相关工作的顺利进行奠定基础。加强思想意识教育，让“以客户为中心”的意识在广大员工心中不断得到强化，增强员工服务意识，规范服务行为，使主动服务、真诚服务、规范服务成为员工的自觉行为。加强投诉处理技巧学习与培训，强化员工客户投诉处理技能，努力将现场投诉化解在当时、解决在当地。为了有效提高电力营销窗口服务人员的职业素养与职业道德，相关培训工作的开展必须坚持以人为本的原则，进而转变服务工作人员对于身工作的态度与认识，真正意识到自己服务形象、态度等不仅代表自己，还代表了电力企业。此外，公司应当建立完善的激励监督机制，做到奖罚分明，用规章制度确保优质服务目标的实现，这对于公司的持续、稳定发展具有重要的促进作用。
2.2加强营销窗口服务制度建设
供电服务要全面优化服务手段，要全员、全过程、全方位的投入，需要客户服务中心、客户报装工作等各部门相互配合共同树立起优质服务的理念。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆利用通信网络和计算机技术建立客户服务中心，采用电子邮件、电话传真以及互联网等途径能为客户提供优质服务，提高电力企业的优质服务水平。同时，电力客服中心不仅能够为用电客户提供详尽的人性化服务，还可以通过客户信息反馈整改服务漏洞，是电力企业塑造自身形象的最佳途径和方式。因此，电力企业应当重视服务制度的编制，严格按照法律相关规定执行相关政策，加强供电营业窗口规范化建设，从而为用户提供一个具有专业性的、高效率的服务环境。为了提高电力企业营销窗口的服务效率，企业应当结合实际情况，将营销窗口的服务流程进行合理简化，从而加快工作人员操作和办事速度，相关部门的管理人员，则应当以服务用户作为工作宗旨，站在用户的角度，为他们考虑现实问题，通过缩短业务时间、简化优化服务环节的方式，提高服务工作效率。同时，建立健全社会监督评价机制，定期开展营业窗口客户满意度调查，了解客户的内在需求，深化和延伸优质服务工作。认真对待客户的合理投诉，积极查找并解决存在的问题，及时进行信息反馈。同时加强对客户投诉问题的总结分析，在服务中不断改进工作，努力从事后监督向事前控制转变，保证企业发展的可持续性。
2.3加强服务人员考评制度
了保证电力企业的营销与服务措施的正常运行，企业应当设置监督与考核制度，对员工的工作结果进行监督与考核，确保其能够按时定量的完成自己的任务，从而提升企业的营销与服务水平。一方面，电力企业要建立一套健全的内部管理制度，明确各部门及岗位职责，量化、细化发展目标，并成立专门监管机构，认真考核其落实情况，在不断的实践探索中予以完善。同时，电力企业还需要完善考核制度，分析员工的日常表现情况，合理地引入竞争机制，给予表现优异的员工适当精神奖励和物质奖励，以督促和激励他们更好地完成本职工作。建立起了基本的考核模式，有明确的考核流程和应用表格，建立起绩效概念，利用设定绩效指标和绩效考核来规范业务行为，引导业务的展开。在考核过程中员工可以清楚了解到自己的不足，并通过考核表的反馈获得管理者的有效指导，从而督促工作人员充分发挥自觉性，提高积极性，自愿为服务工作发挥自身的能力。
2.4创新服务管理理念
在电力营销服务中，不仅对于管理工作要更加程序化、格式化、制度化，还更加要强调其当中实际执行的能力，树立员工正确的营销意识、市场意识以及服务意识，重塑他们的专业知识结构，不断提高其综合素质和业务能力，使之提供更优质的服务。采用流程驱动的业务管理模式来对电力营销所具有的服务功能和具体职能进行有效的整合与优化，从而能够在此基础上构建出信息高度共享、流程运转通畅、科学规范统一的营销管理平台。及时整理客户反馈信息，关注与供电服务相关的焦点话题，合理处理客户关系，多听取客户的意见和想法，对客户提出的问题进行及时跟踪反馈，并把客户提出的问题进行分类保存，增强创新意识，创新客户服务形式和方法，更好的满足客户的需求。电力企业宣传要注意自己服务理念、服务文化、营销宗旨等的渗透，可利用相关产品的经济性和安全性制作成公益广告，发挥自有社会效益，提高客户的认可度。同时，电力企业要着重注意做好客户关系管理工作，树立知名品牌形象，善于从客户的角度看待和分析问题，转变服务结构，维系现有客户关系的基础上，不断扩展潜在客户资源，增强用户对电力企业的好感和信任，树立起崭新的企业形象。同时，创新服务模式，充分利用互联网技术、大数据应用技术打造“互联网+电网”的服务模式，为客户提供更加便捷、快速、多样化的服务，为创建优质服务提供技术支撑。该服务模式属于智慧能源领域，能够改变电力消费观念，促进供电公司、客户与社会之间的和谐发展。
3、结语
总之，对于电力企业来说，在新的时代下保障生存与发展的关键就是创新电力营销模式与为客户提供优质的服务。在电力企业市场营销中，要加强相应的营销策略，提高电力营销服务水平，做好高品质、高效率的服务，让用户达到满意为电力企业创造最大的经济效益。
参考文献：
[1]邓玉兰.精细化电力营销服务管理思考[J].山东工业技术，2017（11）
[2]张丝怡.刍议现代电力市场营销策略及优质服务[J].经营者，2014，（12）
论文作者:朱彤
论文发表刊物:《基层建设》2019年第24期
论文发表时间:2019/11/20
标签：电力论文; 电力企业论文; 客户论文; 优质服务论文; 员工论文; 用户论文; 窗口论文; 《基层建设》2019年第24期论文;