（招商局物业管理有限公司? 广东 深圳 518000）
摘要：在物业管理方面，引入ISO9000、ISO14000和OHSAS18000以提升物业管理水平已经成为了必然的发展趋势。基于这种认识，本文对在物业管理中成功运用ISO9000、ISO14000和OHSAS18000的意义和方法展开了研究，以期为关注这一话题的人们提供参考。
关键词：ISO9000；ISO14000；OHSAS18000；物业管理
引言：在市场竞争越发激烈的情况下，物业公司想要获得更强的市场竞争力，就要建立科学的物业管理体系。而在物业管理中成功运用ISO9000、ISO14000和OHSAS18000建立管理体系，则能够从质量管理、环境管理和职业健康安全管理三方面提高物业公司的管理服务水平，所以能够使企业获得更好的发展。因此，相关人员还应该加强ISO9000、ISO14000和OHSAS18000的成功运用问题的研究，以便更好的开展物业管理工作。
1在物业管理中引入ISO9000、ISO14000和OHSAS18000的意义
1.1ISO9000、ISO14000和OHSAS18000概述
所谓的ISO9000，其实就是国际标准化组织公布的质量管理系列标准，该系列标准以八项质量管理原则为基本原则，可以为实现质量持续改进、全员参与和过程方法管理等质量管理目标提供指导。作为国际化的质量管理体系，该管理体系包含了世界质量管理理论和实践精华，能够帮助企业降低质量成本，并且提供符合规定要求的服务和产品，从而使企业扩展自己的市场份额。
所谓的ISO14000，则是国际性的环境管理系列标准，能够为改善生态环境质量、促进环境与社会的可持续发展提供一系列的管理标准。其中，核心标准为ISO14001，可在第三方认证方面得到运用，由检查与纠正、环境方针、实施与运行等多个要素构成[1]。
所谓的OHSAS18000，又被称之为职业健康安全管理体系，是职业健康安全管理方面的一系列标准。在工业化时代，其与质量管理标准和环境管理标准一同被企业使用。而随着企业的发展，企业还要建立包含质量管理、环境管理和职业健康安全管理在内的现代化管理模式，才能够实现标准化和科学化生产经营。
1.2引入三个标准的意义分析
在物业管理方面，引入三个标准显然能够规范原有的管理方法和制度，能够使企业的管理过程更加规范，同时也能够使其拥有明显的管理目标和科学的管理方法，从而有效的减少企业用于质量管理、环境管理和职业健康安全管理的费用成本，并且也能够为企业参与良性市场竞争提供保障。对于物业管理企业来讲，需要以业主满意为管理宗旨和服务目标。而物业管理内容主要是进行环境管理，但是同时也需要承担为员工的职业安全卫生负责的社会责任。引入质量管理、环境管理和职业健康安全管理标准，则能够为企业开展环境管理和员工管理工作提供科学指导，从而使物业管理的服务质量得到保证，所以能够帮助物业管理企业树立良好的形象。利用各标准内容加强员工培训，也能够使员工的质量管理意识和环境意识得到加强，并且更好的进行服务风险的规避，因此能够使企业完成从粗放型管理到集约型管理的转型。所以对于企业来讲，在物业管理中引入三个标准，能够使企业的管理水平得到提高，并且能够为企业赢得员工和社会公众的认可，继而使其获得可持续的发展。
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2在物业管理中成功运用ISO9000、ISO14000和OHSAS18000的方法
2.1做好体系的建设准备
想要在物业管理中成功运用质量管理、环境管理和职业健康安全管理这三个系列的标准，还要建立三位一体的管理体系，然后通过体系实施加强企业的全方位管理。为此，还要做好体系运行的准备工作，以确保全员能够参与到体系实施的过程中，继而使标准得到成功运用。根据“全员参与”原则，还要制定全员培训措施，以便使全体员工都能掌握标准的具体内容。为此，还要根据物业管理实际存在的问题和发展需求进行培训方案的制定，并且以管理理论、专业技能和内部规章制度为内容开展培训。在培训之前，需要实现员工层次划分，以便开展有针对性的培训，如在职培训、岗前培训等[2]。在全体员工都能够通过标准知识考核的情况下，则能够使每名员工对标准有一定的认识和理解。在此基础上，则可以从各部门进行骨干人员抽调，从而完成体系认证贯标组织机构的构建，以负责整个体系的认证工作。为遵循“领导作用”原则，执行标准的供应方需要在管理层中进行代表的指定，然后安排一名骨干作为副代表，以确保认证工作顺利开展。
2.2对物业管理展开评审
在对物业管理展开评审时，评审组除了包含各部门经理，还应该有保安部、保洁部和设备部等部门人员参加。在开展评审工作的过程中，需要完成人员自查和业主意见收集等工作，同时完成物业行业法规的收集，从而形成初步评审报告等文件。在这一阶段，需要建立科学评审、考核和检查制度，并遵循“持续改进”、“以顾客为关注焦点”、“基于事实的决策方法”等原则。为此，还要建立专门检查队伍负责进行岗位考核和操作规范等内容的规定，以便及时发现其中存在的问题。同时，需要建立用户监督和测评制度，利用日常意见箱和定期问卷调查等方式对物业管理情况展开测评，从而使用户反映的问题得到解决[3]。此外，还要建立定期评价制度，对物业管理水平展开定期评价，以便实现管理工作的持续改进。经过评审，则能够了解物业管理现状，并且针对其中存在的问题制定体系方针、管理方案和目标指标，从而获得体系的总体框架。
2.3编写和运行体系文件
明确物业管理在质量管理、环境管理和职业健康安全管理方面存在的问题后，就可以进行体系文件的编写。能否科学完成文件的编写，将直接关系到体系的运行效果，从而关系到物业管理能否实现服务质量的改进。所以，还要制定层次分明和具有物业管理特色的体系文件，以便使文件具有较强的可操作性。同时，需要建立系统化和规范化的管理体系，以确保物业管理工作能够得到全面加强。在实际编写文件的过程中，需要完成管理手册、程序文件和作业指导书这三个层次的文件编写，需要体现具体的岗位职责和权限，管理实现过程、测量分析和管理改进这四项内容的实现方式。编写管理手册和程序文件，则能够使物业管理工作过程和方法得到规范，从而使各项工作能够形成闭环，继而及时完成问题的查找。而在编写作业指导书时，需要确保每个岗位都有齐全的规章制度，如操作规范、管理办法、考核办法和岗位职责等，并且具有易懂性和实用性。完成体系文件编写后，可以将文件投入运行，并要求各部门严格按照文件内容执行管理工作。在体系运行的过程中，需要不断开展学习、培训和总结等活动，并且加强体系运行的日常监督和纠正管理。
2.4对体系展开认证审核
为确保管理体系具有适宜性、符合性、充分性，还要对管理体系展开认证审核。为此，物业管理公司可以申请第三方机构进行管理体系认证，同时也需要完成内审工作，以便及时发现物业管理服务过程存在的问题。每年物业管理企业还要组织开展管理评审活动，以便对管理体系运行的有效性进行验证。在评审的过程中，需要对在质量管理、环境管理和职业健康安全管理方面的管理方针、管理方案、目标和指标展开评价，并且针对存在的问题提出改进方案。
结论：在物业管理中引入质量管理、环境管理和职业健康安全管理标准体系，显然能够使物业管理工作制度和流程得到规范，所以能够更好的改进物业服务质量，同时为环境保护和员工健康安全提供一定的保障。而就目前来看，国内引入ISO9000、ISO14000和OHSAS18000的时间尚短，因此还应该遵循持续改进的原则进行三位一体的管理体系的不断完善和改进，才能使物业管理水平得到进一步提高。
参考文献：
[1]洪伟.试论社区物业管理的行政管理体系[J].淮南职业技术学院学报,2012,04:41-45.
[2]邢艳艳,张美凤,刘峰等.绿色建筑物业管理的评价体系研究[J].浙江建筑,2016,02:55-57+60.
[3]盛筠,丁猛,宁艳杰.绿色建筑评价体系对绿色物业管理的启示[J].现代物业(上旬刊),2011,01:62-63.
论文作者:端嘉国
论文发表刊物:《科技中国》2016年8期
论文发表时间:2016/10/19
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