用户满意度理论发展与应用研究，本文主要内容关键词为：满意度论文,理论论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
〔分类号〕F063.2
1 用户满意度的含义及其发展
1.1 用户满意度的含义
用户满意度的英文是customer satisfaction。从1965年卡多佐(Cardozo)首次将“用户满意度”这一概念引入营销领域至今，对用户满意度的研究已经进行了近40年。1986年，一位美国心理学家借用用户满意度来界定消费者在商品消费过程中需求满足的状态，从而使用户满意度由一个生活概念演变为一个科学概念。其具体是指企业为了使客户完全满意产品或服务，综合、客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，对企业的产品、服务及企业文化进行全面整合。用户满意度也已从一种简单的经营口号和经营目标而发展成为一种较成熟的经营管理模式。随着消费者主权意识的增强、市场的导向作用以及信息管理技术的日益发展，“用户满意度”受到了政府、企业和消费者前所未有的关注。
目前，理论界关于CS（即customer satisfaction）的概念有多种诠释。霍华德和舍茨(Howard & Sheth)认为，满意是消费者对所付出与所收益是否合理进行评价的心理状态；普法夫(Pfaff)认为，满意是产品组合理想与实际差异的反映。而营销学权威库特勒(Kotler)则指出，满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。然而无论如何定义，用户满意度所描述的始终都是人的一种心理体验，库特勒还进一步将这种心理体验以用户期望与用户感知之差的函数来表示。
从以上诠释中，我们可以归纳出用户满意度的定义，即：用户在消费某种商品或获得某种服务时，对商品或服务所体现出的本身价值与用户期望的一种实际心理反差，这种反差越低，则用户满意度越高。
1.2 用户满意度的发展
用户满意度概念最早是由美国密歇根大学工商学院的经济学家福内尔(Claes Fornel)于1990年提出的。他认为，如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等转向以用户或用户满意为中心，作为一种质量型经济指标，以用户满意度为指向，对企业的经营管理进行改进，可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，达到企业和顾客双赢的目的。企业可以通过用户满意度评价，以CS为中心构建整个企业的管理体系，建立用户与企业双赢的利益共同体。
总之，用户满意是用户在消费了相应的产品之后感到满足的一种心理体验。这种体验既是综合的、模糊的，又是可以分化的、具体的。企业为了了解用户的要求，就要尽量使用户对其提供的产品或服务感到满意，并定量测定用户满意的程度，这样就引出了用户满意度指数（customer satisfaction index，简称CSI）概念。
2 用户满意度的构成
用户满意度就是对用户所购买的产品及服务的满意程度用量化表示，以衡量用户满意的程度。它是一个综合指标，包括三个依次递进的层次：①物质层次满意度，即用户对产品的核心层，如产品的功能、质量、设计和品种等的满意程度；②精神层次满意度，即用户对产品的形式层和外延层，如产品外观、色彩、装潢、品位和服务等的满意程度；③社会层次满意度，即用户在产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程度，主要指用户整体的社会满意程度，它要求在产品和服务的消费过程中，具有维护社会整体利益的优先价值、政治价值和生态价值。
根据美国的用户满意度指数模型，用户满意度主要体现在感知质量、预期质量、感知价值、总体满意度、用户抱怨和用户忠诚等6个方面：①预期质量指消费者在购买某产品或服务前对其质量的预期；②感知质量指消费者购买和使用某产品或服务后对其质量的评价；③感知价值指消费者购买和使用某产品或服务后，对其提供的价值的感受；④总体满意度指消费者对某产品和服务的总体满意程度；⑤用户抱怨指消费者通过写信、打电话等方式向厂商或经销商正式提出抱怨；⑥用户忠诚度指消费者继续选购某品牌产品的可能性。它们之间的关系如图1所示：
图1 用户满意度的构成
3 用户满意度的影响因素
用户满意度是一种心理体验，它受到如下因素的影响：
3.1 地区间的收入差异
用户的收入不同，他们所选择的产品和服务也必然不同。收入高的用户通常具备一定的品牌消费意识，他们在衡量满意度时会考虑产品的品牌形象和质量水平，而低收入用户会把价格作为首选因素。这样，收入水平不同的用户在评价同一种产品或服务时，评价的标准就会不同。
3.2 信息产业结构不协调
信息产业包括信息技术产品制造业和信息内容提供服务业。在我国，这一概念基本上等同于电子工业、邮电通信业和信息咨询业三者之和。由于历史的原因和体制的不完善，我国的信息产业结构存在着各部分之间独立分散、不协调的现象，而部门管理的行政分割更加剧了这种趋势，使之很难适应信息技术一体化和产业演进内部规律的要求。这种不协调主要表现在以下两个方面：①信息服务业滞后于电脑业和电信业，导致信息设备闲置，通信设施利用率低。据了解，目前通信网络的利用率只有15%左右，巨大的资源没有被提供给消费者。②信息服务业与电脑制造业的营业额之比偏低，说明中国信息服务业的产业化和商业化严重滞后，一个完整的信息消费市场没有形成。这些都影响到用户的满意度水平。
3.3 产品质量及服务理念
用户满意度是用户的心理感受，产品的功能会给用户带来满足感，购买和使用产品或服务的过程也会给用户带来满足感。因此，企业在保证产品质量的同时，提供较好的售后服务，将会提升用户的满意度水平。
3.4 用户自身的素质
由于用户受教育程度不同，其心理感受、审美情趣也会不同。因此，不同的用户对同一种产品或服务得出的评价结果也会不同。对构成消费需求的基本条件来说，物质消费更注重消费者的购买能力，而信息消费则更强调信息获取能力。获取能力的大小又取决于认知能力和占有能力，没有相应的认知能力和占有能力，即使遇到最需要的信息也产生不了任何利用信息的消费行为。用户对信息产品的认知度、对信息技术的应用与掌握以及综合素质，已成为直接影响信息商品消费深度和广度的主导性因素。
4 用户满意度理论的发展与应用
4.1 国外发展情况
用户满意度研究和应用的历史虽然不长，但经过这些年来的发展，其管理模式已日趋成熟和完善。今天，用户满意度指标这一概念已为人们所认可，用户满意度指标作为一种可以跨行业对商品和服务的质量进行测量和评价的指标体系，已成为企业挖掘、掌握用户需求，把握市场变化，及时满足用户需求，推动企业开展创新活动，实现企业经济效益增长的重要方法。
例如：瑞典是世界上第一个在全国范围内测定用户满意度指数的国家，该国于1989年推出了全称为CSB的瑞典用户满意度指数，用于测定瑞典国内31个工业行业的100多个公司的CSB。经过5年的运行实践，瑞典研究人员得出了一个重要的研究结论：企业如果能够每年提高CSB一个百分点，那么企业的平均资产效益率便能增加11.33%。目前这一指数已经应用了10年，它已成为瑞典越来越具有价值的国民经济指标。
美国虽然早在1990年就由经济学家福内尔提出了CSI的概念，但真正在全国范围内测定用户满意度指数是从1994年开始的。该指数分为全国、7个行业或经济类别、40个行业、203家公司或机构等4个层次，测评管理工作由全美质量协会、密歇根大学工商学院和安德森咨询公司等共同负责，每年对5万名消费者进行电话访问，由密歇根大学的统计学家用6个不同的质量指数对调查结果进行测评；用百分数对200家企业或政府服务机构进行评分。Fortune杂志每季度公布1次美国用户满意度指数。在4个层次的满意度指数构成中，用户对具体企事业单位提供的产品和服务的满意度指数为基础指标。该指数是通过问卷方式，输入一种分析数学模型得出的，其优点是能够处理一些不易准确测量或无法直接测量的变量。
1990年日本的丰田公司等首先实施用户满意战略，接着是日本的JR东日本铁道公司全面实施CS，1991年，随着日立公司导入CS战略，CSI评价与调查在日本的家电、电脑、机械制造、银行、证券等领域迅速推广。1991年5月，日本开始了全国范围的用户满意度调查。
其他如英国、德国、新西兰等国家在用户满意度理论研究与应用方面，也都取得了不错的效果。
4.2 国内发展情况
我国的用户满意度研究和应用均起步较晚，对概念和模型的理解与国外相比还存在一定的差距，但国内不少院校和企业已经认识到：企业发展到了一定阶段，用户满意度将成为其进一步腾飞的瓶颈，不断提高用户满意度将成为企业进行市场竞争的焦点。但国内对CSI的研究还比较落后，CSI的应用也只局限于极少数企事业单位，与发达国家相比，CSI的研究与应用均存在较大差距，除了我国的产业结构尚不合理以及用户自身的素质之外，还表现在以下5个方面：①尚停留在企业层次，多数属于企业的自发行为，还没有普及到行业或全国范围；②国有企业参与较少，进行CSI研究应用的大多是合资和外资企业；③由第三方进行CSI策划的案例还很少；④CSI针对产品的多，针对服务的少；⑤从事CSI理论研究的人很少。
综上所述，我国的用户满意度研究尚处于初级发展阶段，不过已经有一些专家、学者认识到在中国构建CSI的重要性，如清华大学经济管理学院在国家自然科学基金的支持下，已开始对中国用户满意度指数构建方法进行研究。相信会有越来越多的人参与到用户满意度的理论研究中，为构建具有中国特色的用户满意度指数作出应有的贡献。