大数据时代下政府网络公关的现实考量和提升策略
朱晨旭
（安徽大学 管理学院，安徽 合肥 230601）
摘 要： 国家大数据战略的大力实施和数字中国建设的加速推进，带给政府网络公关既有难得的机遇，又有重大的挑战。立足于大数据时代，着重政府网络公关诸要素的特点，探究剖析政府网络公关存在的问题，有针对性地提出政府网络公关的提升策略。
关键词： 政府公关；网络公关；网络媒介
互联网的发展正在改变传统社会形态，催生了数据信息的膨胀，大数据时代应运而生，同时也催生了网络公关这一新兴的政府公关手段，网络日益成为群众发声的主要窗口。根据2019年2月中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年12月，我国网民规模达到8.29亿，全年新增网民5653万，互联网普及率达59.6%。其中，手机网民规模达8.17亿[1]。政府如何应对好大数据时代下网络民意和舆论，成为当下政府公关工作面临的主要问题之一。习近平总书记在党的十九大报告中提出，党要增强改革创新本领，善于结合实际创造性推动工作，善于运用互联网技术和信息化手段开展工作[2]。2017年12月8日，中共中央政治局就实施国家大数据战略进行第二次集体学习，习近平总书记在主持学习时再次强调，要实施国家大数据战略，加快建设数字中国[3]。大数据时代下，深入研究政府如何运用网络思维，提升政府公共关系工作能力，使政府的公共关系工作根据时代变化做出及时、合理调整，具有重要的理论价值和现实意义。
1 大数据时代下政府网络公关的特点
1.1 公关成本低
大数据时代下政府的网络公关则需要大数据的决策驱动，需要政府利用信息处理技术进行政府公关工作，比如通过政府门户网站、政务微博、电子邮件等方式开展政府公关工作。政府的公关工作不再受时间、空间、地点的限制，且具有二次传播性，在最大限度节约政府公关成本的同时，还能取得更高的效益。
1.2 有利于公众的监督
大数据时代的到来代表着数据信息的开放和流动，公众可以在宪法和法律允许范围内合理表达自己的观点和诉求，还可以对政府行为进行有效监督。政府的行为更加开放，公众拥有更多的知情权。随着邮箱、联系方式以及相关部门负责人联系方式的公布公开，公众可以更加方便、快捷地对政府及其工作人员的不当作为进行监督、举报。
1.3 公众话语权增加
在传统的政府公关工作中，公众一般都是被动地接受政府所发布的信息。大数据时代下，只要公众会上网，无论何时何地，都可以借助电子邮件、微博微信、政府门户网站等公关媒介，与政府进行沟通和互动，给政府工作提供相应的反馈或评价。这样，公众不仅拥有了一定的话语权，还实现了与政府的有效互动，拉近了彼此的距离，实现了政府网络公关的民主化。
1.4 公众的随机性、隐蔽性强
现实生活中，由于受个人身份、法律法规的规制，人们的言行受到一定限制。而在网络环境中，公民的身份是未知的，与政府进行互动的可能是普通民众，甚至是政府工作人员，其真实身份、社会经济状况以及生存状态无法判断[4]，具有很强的随机性，网络给了这部分人一定自由发言的空间，存在一部分人未经科学考证而恶意诽谤、发布虚假言论或侮辱性词汇等现象，给政府网络空间的治理带来了一定的难度。
1.5 公关媒介更加多样与快捷
大数据时代下产生了更多的政府信息传播模式，如政府门户网站、电子邮箱、政务微博、微信公众号、网上民意调查等，拓展了政府公关的空间，深化了公众与政府的互动。
在大数据时代下，政府网络公共关系的主体和客体需要受到法律的约束和保护，不但有利于政府网络公关工作的开展有法可依，也有利于提高政府公关人员的公关法律意识[5]。首先，必须突出重点，针对政府网络公关在互联网发展过程中出现的最迫切的现实问题优先制定法律法规，出台专门关于约束和规范政府公关行为以及网民行为的机制、法律法规、程序法，要从法律和道德层面进行正面引导。其次，除了要出台相应的法律、行政法规外，还要出台高位阶的网络立法。针对缺乏指导政府网络公共关系的实施细则的问题，应加强对现行法律中有关政府网络公关法律的司法解释，出台明确的实施办法。最后，全国人大还应该审核网络公关法律的合理性和合法性，根据已经变化的网络环境及时责令修改，避免上位法和下位法冲突的现象。
2 大数据时代下政府网络公关存在的问题
2.1 政府网络公关缺乏法律规制
养殖户可在每年的春秋两季为健康牛进行变态反应检疫，选择引种地进行就地检疫，若检疫结果显示为阴性，则可进行引种。引进后，隔离观察30 d以上，并给予一次变态反应检疫，检疫结果若为阴性，才可合群饲养。
2.2 政府网络公关缺乏专业人员
大数据时代下，政府的网络公关最应该采取的是双向对称模式，才能实现政府与公众的有效互动。但目前政府与公众缺乏互动性、真诚性的沟通[6]。一方面，公众的参与意识不强。网络中只有少部分公众会通过网络来关注政府的信息动态和行为动向。另一方面，政府在与公众互动方面存在一定问题。政务公开根本目的是接受群众的监督和反馈，在一些地方却成为政府歌功颂德的工具，成为“面子工程”。而有些政府虽然强调政民互动，但是为了避免负面评论，竟关闭政务微博的评论功能，对一些热点问题选择视而不见或敷衍了事。如果政府不能利用好网络资源，收集民意、反映民情，就不能真正实现政民的良性互动。
中国国际公共关系协会在2010年3月发布的《网络公关服务规范》（指导意见）是我国第一部针对网络公关业务的文件，但只是行业性质的标准性文件，指导政府网络公关的效力有限[5]。我国政府网络公关在法律的缺失主要表现在：一是指导政府网络公关的法律法规存在一定空白。虽然国务院出台了如《中华人民共和国政府信息公开条例》《中华人民共和国行政许可法》等法律法规，但大多是针对网络系统和信息系统的安全而制定，缺少网络利用和控制公关活动的行为的立法。关于网络公关的现有立法，主要以地方和部门为主，法律以及行政法规只有少量。二是缺乏指导政府网络公共关系的实施细则。如果没有相关实施细则和实施办法的出台，法律条款实施的有效性将难以确保。
2.3 政府网络公关缺乏与公众的互动机制
大数据时代的到来颠覆了传统的以政府为中心的公关模式，政府网络公关的参与的主体更加广泛，大量的数据和信息成为政府网络公关的基础，政府工作人员作为政府公关的主体，在大数据时代下还存在一定的改进空间。首先，政府网络公关人员对大数据的认识存在偏差，导致大数据在政府网络公关中得不到重视，难以发挥其真正价值[6]。其次，政府工作人员未完全树立网络公关意识。受传统政府公关的影响，一些政府公关人员没有掌握网络公关的特点及技巧，不能有效地处理网民的意见和诉求。最后，专门针对政府工作人员的网络公关培训课程相对缺乏，也没有形成规范化体系，所以只能停留在原有公关课程培训的基础上，进行一些传统化的公关工作。
大数据时代下，网络舆论危机的传播具有公开性、突发性、快速性、紧急性等特点。所以政府的网络危机公关必须做到迅速、准确，能够安抚公众。但是目前政府对于网络危机处理还存在一定问题。一是不注重事前预防，忽视对网络舆情发展的科学预测，导致危机事件发生后才想法弥补。二是缺乏网络危机应对预案[7]，网络危机发生后往往采取“不了解”、“不清楚”的回避姿态，甚至无法提供及时、准确的信息，不能因时因地有针对性地实施危机公关策略，导致公众的不满。三是对于网络危机事件的发布不够及时，不注重对公众的消极情绪进行及时疏导，这就为谣言滋生、私媒传播、恐慌情绪蔓延提供土壤，如2011年日本大地震后的“抢盐”风波让人记忆犹新。
2.4 政府网络公关缺乏网络危机的处理能力
疼痛评估:用视觉模拟评分法(VAS)评价术后3d患者的疼痛程度。0-10分表示疼痛不同程度,0分为无痛,1-3分为轻度疼痛,4-6分为中度疼痛,7-10分为重度疼痛。用医院自制的护理满意评分表评价患者对于护理满意程度,满分为100分,≥85分为满意,≥70分为一般满意,<70分为不满意,总满意率=(满意+一般满意)/总例数x100%。
大数据时代下政府的网络公关模式不能像过去一样僵化、单一，而是要顺应时代发展，及时更新网络公关的技术和方法。首先，大数据时代下，政府网络公关人员应该具备大数据思维和意识，能够运用大数据技术收集和处理信息。其次，政府公关人员要树立良好的公关理念，树立亲民、爱民的良好形象。最后，政府网络公关人员应具备充沛的公关理论以及网络公关知识，能够熟练掌握并使用网络公关平台的方法、技巧，掌握收集信息、分析信息以及处理信息的能力，能够运用网络公关的话语话术技巧拉近与公众之间的距离。同时，要定期或不定期地举办网络公关的培训活动，如专家讲座、角色扮演、模拟采访等[9]。除此之外，政府部门应该注重人才的引进，必要时可外聘一些技术专家加入到队伍当中。
3 大数据时代下政府网络公关的提升策略
3.1 加强政府网络公关的法律规制
大数据技术能够整合众多网络媒介的数据资源，使信息获取更加快速、便捷，并且使信息处于全天候的更新状态。随着宽带、wifi和移动端的普及，人们可以不受时空限制地获取信息，人们可以借助搜索引擎准确定位，迅速查询所需信息。
3.2 转变政府网络公关人员的公关模式
每小组课堂展示的内容凝练了各小组在翻译过程中发现的问题及解决方式。基于以往的经验，为了避免不负责PPT制作的组员忽视PPT内容，每组课堂展示的人员在上课时由教师从小组中随机抽取。课堂展示的内容主要有：术语表、译文初稿、问题与解决策略等。通过课堂展示，就同一篇翻译材料实现了“组际”之间的交流与探讨。由传统翻译课堂中“单人翻译”模式向“单人翻译—组间合作—组际交流—最终定稿”模式转换。
（二）药物选用 目前，常用抗寄生虫药物有：氯硝柳胺、硝氯酚、左旋咪唑、敌百虫、丙硫咪唑、芬苯达唑、阿维菌素、伊维菌素、新型复合驱虫药(含伊维菌素、芬苯达唑、增效剂、稳定剂)等。
3.3 充分发挥网络媒介平台的互动作用
大数据时代下政府的网络公关考验的是政府对数据的处理能力，因此政府需要充分运用好网络媒介平台，加强政府与公众之间的互动，实现政令畅通。一方面，必须加强网络公关平台的建设，充分利用网络资源。首先，要注重网站基本功能的建设，并逐渐在功能设置和板块内容上不断地更新和完善。随着微博、微信、论坛逐渐成为公众喜爱的网络公关平台，政府更应该加强对这些平台的优化和管理，微博、微信公众号应注重“精”而不是“多”[9]。 发布内容在注重质量的同时贴近公众生活，从而激发公众的参与热情。其次，加强政府与公众的互动。政府应该加强网络宣传力度，引导公众了解、使用网络媒介平台，在进行网络公关宣传的同时要加强与公众的双向信息交流，多方位获取意见和反馈，从而加深公众对政府的理解和信任。
3.4 完善危机事件政府网络公关的处理机制
大数据时代下，政府可以通过大数据技术、新媒体等多种方式对网络危机事件进行预防、预警、监督和处理，最大限度地降低负面影响程度。在危机发生之前，政府要制定一套明确的危机预案和预警机制，做好危机发生之前的预防工作。在危机发生之时，政府首先要做好危机事件的彻底调查，在第一时间内做好信息公开，将权威信息和公众所关心的信息发布出来，并主动承担在此次危机中应负的责任，做好与公众的沟通、交流，安抚民心。危机事件处理完成后，还要进行后续跟踪调查，将相关的调查结果、处理措施、善后情况告知于众，与公众进行互动交流，接受来自公众的监督。每一次的危机事件发生后，政府应该借此总结成功经验，吸取失败教训，并不断更新危机预案库，化危机为机遇。
工作时，地轮通过传动系统驱动栽植轮转动，悬杯始终与地面保持垂直，并随栽植轮转动；当悬杯转到上面时，由人工将钵苗投入悬杯中，当栽植轮转到预定位置时，凸轮也随之转到回程位置，连杆受到弹簧的拉力向后推动悬杯，悬杯水平打开，向后推动钵苗至开沟器开出的沟内；然后覆土、镇压，完成栽植过程。悬杯离开钵苗后，在凸轮的作用下慢慢闭合，等待下一次喂苗。
4 结论
大数据时代下，网络公关可以更高效、更便捷、更具效益地与公众建立联系。同时也应该看到，网络也给政府公关带来了冲击，政府公关人员要及时地调整和适应。为了实现政府目标，维护政府形象，政府公关人员有必要全面认识网络公关的特点和作用，树立起网络公关的意识，不断丰富自己的网络公关知识和技能以提升网络公关的能力，充分运用网络资源和网络公关媒介建立与公众的沟通渠道，营造和谐、健康、稳定的网络公关环境。
参考文献：
[1] 中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告[R].2018:16-20.
[2] 决胜全面建成小康社会，夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利[N].人民日报，2017-10-28（04）.
[3] 审时度势精心谋划超前布局力争主动，实施国家大数据战略加快建设数字中国[N].人民日报，2017-12-10（01）.
[4] 刘丽霞.完善政府网络公关，树立政府新形象[J].中国工商管理研究,2012(12):37-40.
[5] 翟年祥,乔树飞.大数据时代下我国政府形象塑造探析[J].安徽行政学院学报,2016,7(05):76-81.
[6] 刘磊.刍议自媒体时代的政府危机公关[J].安徽行政学院学报,2014,5(03):33-36.
[7] 苗俊玲.我国政府公共关系的困境探因与路径建设[J].保定学院学报,2018,31(05):20-24+49.
[8] 王颖,韦焕进.新时期我国地方政府形象维护与媒介公关研究[J].当代世界与社会主义,2013(05):131-135.
中图分类号： G206
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