山东省威海市立医院 周萍 邵玉芹 264200
【摘要】目的：评价护患沟通艺术在小儿外科护理中的应用效果。方法：在培训前，2015年1月～8月，医院儿外科收治患儿284例，培训后，2016年1月～8月，儿外科收治患儿305例。结果：培训后，家属对服务态度、护患沟通、症状控制、健康教育评分高于对照组，培训后沟通不当相关不良事件发生率9.15%(11/305），低于培训前21.31%（26/284），差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：护患沟通艺术培训，明显提高了小儿外科护理质量。
【关键词】儿外科；护患沟通；护理质量
儿外科是医院护理不良事件、护患纠纷的高发科室。小儿自护能力差，自控能力不足，护理风险高，容易出现护理不依从情况，如何对小儿开展有效的沟通值得深入探讨[1]。为进一步提高儿外科的护理质量，医院对儿科护士进行了一次护患沟通能力培养，取得较好的效果。
1资料及方法
1.1 一般资料
在培训前，2015年1月～8月，医院儿外科收治患儿284例，其中男150例、女134例，年龄1～14岁，平均（5.2±1.2）岁。手术类型：外伤清创、治疗手术52例，疝气手术52例，急性阑尾炎32例，耳鼻喉部手术73例，异物取出术12例，其他63例。ASA风险：Ⅰ级125例、Ⅱ级150例、Ⅲ-Ⅳ级9例。培训后，2016年1月～8月，儿外科收治患儿305例，其中男161例、女144例，年龄1～14岁，平均（5.4±1.5）岁。手术类型：外伤清创、治疗手术55例，疝气手术50例，急性阑尾炎31例，耳鼻喉部手术78例，异物取出术15例，其他76例。ASA风险：Ⅰ级132例、Ⅱ级162例、Ⅲ-Ⅳ级11例。两组对象年龄、性别、手术类型、ASA分级差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2 方法
1.2.1 培训期
对于护患沟通，主要凭借护士经验，在沟通期间，尽量要求家属在场，以利于信息沟通，必要时，更换亲和力好、沟通能力强的护士负责沟通。
1.2.2 培训后
2015年11月进行儿科护患沟通技巧，主要体现在以下两个方面。（1）与家属沟通：①需要尽量体量家属的心情，不要争吵，端正态度，耐心、细心，对于家属的提问，需要及时反馈；②文明礼貌，体现对家属的尊重，多用“您”、“我们”等主语，多用问句，多征求家属的意见，进行充分的信息沟通，在护理前告知家属[2]；③同时把握好分寸，以平等的角度对待家属，以利于建立和谐的护患沟通。（2）与患儿沟通：以“人性化服务”为主题进行质量改进，主要包括以下几个方面：①强调“以患儿为中心”，采用儿童式的语言进行沟通，如小儿常用的连词，“吃饭饭”、“睡觉觉”，让语言变得符合不同年龄阶段患儿的语言特点、心理特点，对于学龄前的小儿，其世界观尚未形成，语言更多的为模仿，缺少理性的思考，内容多与自身事物息息相关，深度不足，对于学龄而的小儿，语言能力明显增强，需要在日常沟通中，根据患儿的反馈，采取合适的语言沟通策略；②坚持个体化的沟通原则，关注特殊类型的患儿，部分10岁以上的儿童语言能力比较早熟，词汇量、内容深度非常客观，应给予足够的重视，以更为平等的姿态与患儿交流，少部分儿童可能语言功能发育迟缓，或存在视听说、认知障碍，对于此类患儿，需采取更恰当的沟通方式，如听力障碍者，则需耳旁沟通，增加肢体语言交流；③善用肢体语言，包括示范性语言、安抚性语言、态度性语言，如在吃饭进食动作，以使患儿快速掌握床上经口进食动作，在进行注射等操作时，示范配合动作，以利于患儿的配合，安抚性语言包括抚触、轻吻、拉手、拥抱等，态度性的语言包括微笑、眼神接触、蹲身、低头等，所有护士都需要熟练的掌握这些肢体语言的使用场合、方法，灵活的应用这些肢体语言；④在健康教育时，需做好语气控制，针对患儿的反馈，进行语气强化，以增加患儿的印象。（3）管理：为督促护士重视护患沟通，医院进行反复强调，同时提升护患沟通质量评价在绩效考核中的得分比重，护士长在巡视过程中，也会现场评价护士沟通技巧运用情况。
1.3 观察指标
培训前、培训后，家属满意度评价结果，包括服务态度、护患沟通、生活管理、症状控制、病房管理、健康教育方面的内容，采用VAS划线法，10分为非常满意、8分表示满意、6分表示基本满意、5分表示一般、3分表示不满意、0分表示非常不满意。同时统计住院期间沟通不到位导致的护理不良事件事件。
1.4 统计学处理
采用SPSS20.0软件进行统计学计算，护理质量评分采用（Mena±SD）符号（ ±s）表示，采用t检验，不良事件发生采用率表示，采用 检验组间比较，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2 结果
培训后，家属对服务态度、护患沟通、症状控制、健康教育评分高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。培训后，沟通不当相关不良事件发生率9.15%(11/305），包括患儿严重不依从5例、家属照料问题6例，培训前发生率21.31%（26/284）,患儿严重不依从7例、家属照料问题19例。
注：与培训后相比，*P＜0.05。
3 讨论
沟通是一门语言艺术，不同的护士其沟通能力存在显著差异，对于儿科护理而言，有效的沟通能够有效的降低护患纠纷发生风险，有报道显示约半数的护患纠纷与护患沟通不到位有关[3]。目前针对护患沟通的理论、方法研究已较为成熟，这为开展护士沟通技能培训创造了条件。我院根据实践过程中遇到的护理沟通问题，结合相关理论研究，制定了与家属沟通、患儿沟通的培训策略，针对家属：需要尽量体量家属的心情、文明礼貌、把握好分寸，与患儿沟通强调“以患儿为中心”，采用儿童式的语言进行沟通，坚持个体化的沟通原则，善用肢体语言、做好语气控制[4]。同时加强管理，督促护士做好沟通质量自我控制。结果显示，在培训后，家属对服务态度、护患沟通、症状控制、健康教育护理质量的评价显著提高，与此同时与沟通不当导致的不良事件发生率显著下降（P＜0.05）。
今后，对于新入职护士都需要开展沟通技能培养，同时重视塑造良好的护患沟通氛围，使护士自觉的改变沟通的习惯。
小结：护患沟通艺术培训，明显提高了小儿外科护理质量。
【参考文献】
[1]张巧权.儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[J].当代护士，2012，33(6):178-179.
[2]周向伦.浅谈护理沟通与礼仪[J].中国实用医药，2014，9(31):265-267.
[3]黄显官,王海容,石俊华.医疗纠纷的深层原因及对策研究川.医学与法学，2014，6(3):13-18.
[4]李韦.实习护生与患者沟通的技巧[J].阜阳职业技术学院学报，2014,25(4):52-54
论文作者:周萍,邵玉芹
论文发表刊物:《医师在线》2017年5月上第9期
论文发表时间:2017/6/30
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