商业零售企业员工团队管理的激励约束研究，本文主要内容关键词为：零售企业论文,团队论文,员工论文,商业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、引言
我国是后工业发展国家，在向工业化迈进的进程中，商业零售企业作为第三产业的主要形式，是国家重点发展的产业，具有举足轻重的作用。改革开放以来，商业零售业为改变我国流通滞后局面、优化购物环境、方便消费者、满足消费需求、吸纳就业人员、树立“窗口效应”等发挥了重要作用，是我国流通规模扩张的主导性商业形态。商业零售业进入壁垒低，企业数量众多，支撑着我国商品流通的正常运转，关系到国家商品流通体系的完整，对国民经济的产出起着重要的贡献作用，并且随着工业化进程的不断推进，商业零售业在经济发展中的作用日益显著。
现代管理是以人为中心的综合协调活动。商业人员是商业零售企业运行的主体和商业活动的原动力。商业运行中的一切经济活动，无一不是人的活动的结果。商业零售企业的发展，必须充分调动从业人员（即经营者和员工）的积极性。同时，商业零售企业自身的低管理成本要求，分散难于管理，管理中的严重信息不对称，委托代理等问题迫切需要建立科学合理的管理激励约束机制。商业零售业根据经营品类的不同，企业采取的激励与约束手段也会有所区别。本文从分析一般性商业零售企业的特点出发，结合国际商业零售企业的发展趋势，针对目前商业零售企业新的发展时期、新型业态下的团队管理模式，建立一般性商业零售企业员工团队管理激励约束机制的基本模型并进行分析。
二、零售企业的特点及国际商业零售业的发展趋势
我国的商业零售企业从无到有，从小到大发展到今天，已经走出了一条独特的发展道路。商业零售企业商品零售额高于全社会消费品零售总额的增长速度，零售额占社会消费品零售总额的比重不断提高，零售业市场份额向优势企业、品牌企业集中，多业态混合经营特色突出。纵观改革开放二十多年来我国商业零售企业的发展历程，有如下特点：
1.商业零售企业经营管理的零散化、细节化程度加剧。商业零售业的销售对象是一个个消费者，这些消费者的年龄、职业、爱好等各不相同，对商品和服务的要求千差万别，需求的时间也不一致，客观上存在多种市场需求。尤其随着人民生活水平的日益提高，新需求不断产生、提升，需求的波动又推动新技术、新商品的诞生，形成一个动态的变化过程。这种不断变动提升的需求使商业零售企业的经营管理零散化程度加剧。对于每一位消费者，他的需求是全部的，必须得到充分的重视和满足，企业的形象很可能因为一位消费者的服务细节没有做好，而在众多消费者中迅速扩展开。国外零售企业有句流传很广的名言“零售即细节”，可见，商业零售企业的经营管理是零散化程度较高，而又细节要求很深的。并且随着竞争的加剧，消费者需求的链式演变，零散化、细节化程度加剧。
2.商业零售企业发展规模不断扩大与管理水平落后的矛盾日益显现。我国的商业零售企业由于长期以来的传统经验管理以及宽松的外部环境，市场初期企业虽然管理比较粗放，仍然可以在占有一席之地。但是，随着市场经济体制的不断建立完善，商业零售行业的竞争态势日趋激烈，尤其是买方市场的形成，各行各业多元投资主体竞相进入商业零售业，再有来自国外实力雄厚的商业集团的进入，我国的商业零售企业为了在竞争中取得优势，企业大都通过扩大规模来增加企业实力，增强企业抗风险的能力。在这种规模扩大、经营领域扩展的过程中，必须要有科学化、现代化的管理方法、管理手段相匹配。我国商业零售企业经营规模的扩大与管理手段落后、管理水平低下的矛盾日益突出，再加上企业管理体制改革滞后，经营机制不完善，从而严重制约了我国商业零售企业的发展。反观国际知名的零售企业，信息技术的大量运用，科技投入大、含量高成为国际发展趋势中的一个显著特征。商业零售企业从过去的小店向规模化的大店和组织组织程度高发展，管理也从过去的传统式管理向运用现代信息技术经营管理方向发展。特别是像物流管理系统，企业采购订货等系统的应用，为企业规模的扩张，做大做强提供了强有力的支持。
3.商业零售企业劳动弹性大、主观能动性强、服务水平要求高。随着消费者主权地位的确立，不仅在物质需求上其多样性、差异性、个性化增强，同时，在精神需求上高标准高要求凸现。我国的商业零售企业的从业要求相比其他行业要低，劳动弹性大，对从业人员的综合素质要求不高，技术含量低，人员的流动性大。同时，商业零售业又需要有较高的服务水平，商业零售行为不是一次性的，要在简单的商品买卖过程中，把企业形象、服务质量等信息传递给顾客，提高顾客的忠诚度，而这些都直接影响着顾客未来的选择以及企业未来的发展前景。所以，商业零售企业要提高管理水平，充分挖掘人力资源潜力，推行标准化服务，建立有效的激励约束机制，以顾客为导向，向管理要效益，通过提高企业的管理水平，服务质量，增强企业的核心竞争力，从而求得生存与发展。目前国际零售业的管理重心大都从内向式管理转向外向性经营，企业更加重视顾客服务，以顾客为导向，最大限度地提高顾客满意度，真正将顾客作为上帝，一切为顾客服务。
4.商业零售业的决策时效性强、短期抉择灵活、信息反馈周期短。在市场经济条件下，商场如战场，知己知彼，才能百战不殆，所以，及时准确地获取各种商情，利用信息指导经营是至关重要的。对于商业零售企业，信息的价值以及重要性凸现的更加明显。企业很可能因为商业机密的泄露而带来很大损失；因为信息的传递处理不当，造成决策速度准确性降低，从而失去商机。纵观国外成功企业的经验，虽然道路、方法各异，但他们都非常重视商情信息的价值。日本的综合商社拥有庞大的情报信息网络，而且他们对经济情报的收集和分析相当重视。正因为日本企业具有强烈的商情信息观念，所以他们在国际市场上往往处于领先地位。商业零售企业要在商战中立于不败之地，必须强化商情信息观念，组建和发展信息网络，提高企业信息搜集和处理能力，企业的发展才能达到事半功倍的目的。
5.商业零售企业有明显的“蝴蝶效应”。“蝴蝶效应”是指对初始条件敏感性的一种依赖现象。商业零售企业规模大，实力强，具有较好的稳定性，但也因此加大了其经营管理的复杂程度和操作难度，其整体的应变性和适应性较差，在复杂多变的经营环境中，经营风险加剧。商业零售企业的“蝴蝶效应”是指在商业零售行为过程中，在输入端可能因为消费者需求的波动或是员工一个微小的服务过失，虽然一时不足以对企业经营状况产生多大影响，但是由于面向的对象是广大消费者和社会媒介，消费者之间具有信息的级数传递效应，因而可能最终会导致整个企业的形象、利益受到损害。这也正是商业零售企业服务水平要求高的主要原因之一。
6.新型业态形式不断出现，国际化、跨地域经营成为未来发展趋势。商业零售业是最具有本地化特色的产业。随着科技的日新月异，新的零售业态组织形式层出不穷。新技术的发展直接影响人民的消费习惯和购物方式，也催生了新的零售组织形式的产生。同时，随着管理手段、业态种类、组织形式的日趋成熟，商业零售企业本地域的市场将趋于饱和，而发展中国家、地区的人民对商品的需求随着生活水平不断提高日益增强，在管理手段日趋成熟，本地市场饱和、竞争加剧，广阔市场有待开发的情况下，跨国、跨地域国际化经营成为商业零售业的发展趋势。从世界产业跨国经营发展角度来看，商业零售业是既制造业和金融业后又一国际化经营的产业。美国的沃尔玛、法国的家乐福等国际知名商业零售企业在充分占据本地市场优势后，近几年纷纷进军亚洲和非洲等，开拓新的国际市场，在世界范围内谋求更大更广阔的发展空间。
三、商业零售企业员工团队管理的基本模型
管理激励与约束机制是企业内部管理机制的核心。商业零售企业的特点决定了其管理激励约束机制既不能一蹴而就、千篇一律，也不能一成不变。本文主要针对一般性商业零售企业中较多采用的员工团队管理模式进行分析。作者认为，现实中商业零售企业应该根据经营类型、顾客的需求、市场的变化和组织业态的改变，并结合国际商业零售业发展趋势，不断调整自己的管理方式和管理手段，采取随动的非稳态的员工管理激励与约束机制。即以经营业绩和顾客满意为基本要求，通过采用先进的信息管理技术手段发挥作用，借鉴学习先进企业的成功管理经验，不断提升企业的经营理念、企业文化和企业精神，常用常新。
企业员工的基本管理方式有两种：一种是以强有力的监督和控制为主，我们称之为监督式的管理方式；另一种是通过文化建设、实施参与管理，使员工具有自我心理调节、自我管理、自我控制的能力，我们称之为参与式的管理方式。员工的分配形式一般也有两种：一种是根据其劳动技能和资历确定，不与经营业绩挂钩的固定工资制；一种是与经营业绩挂钩的分享制。这样，就形成四种企业组织管理模式（见表1）。
经过近百年来企业管理模式与工资制度演变的验证，参与式—分享制模式下企业激励与约束机制是最佳的。表1中的四种基本管理模式下的管理激励约束机制设计，侯光明等已做了较为详尽的论述。本文主要针对一般性商业零售企业实际中较多采用的基于团队工作绩效的参与式—分享制形式进行分析研究。
随着商业零售企业规模不断扩大，连锁经营、专卖店等新型业态不断涌现，代理人和委托人的比例加大，管理组织层次趋于扁平化，必然需要设置二级或多级委托人，根据商业零售企业经营特点，按照经营种类、工作周期等划分相应的团队，通过加强对团队成员的有效监督与约束，达到企业的发展目标。但是，团队绩效考核中存在的一个比较突出的问题就是“搭便车”现象，即如何区分出每个团队成员的个人贡献，从而设计公平合理的奖罚机制。所以，基于团队工作绩效考评关键是解决如何设立二级委托人，强化团队的监督管理工作，有效地测评每个团队成员的产出，最大限度避免“搭便车”现象的产生，建立合理有效的激励与约束机制。
由二级委托人与代理人的确定性等价收入，一级委托人、二级委托人与代理人的确定性等价收入分别对a[,i]求导并令其为零，并结合(2)式，可得一、二级委托人设定的最优分享比例系数分别为：
当团队规模达到一定规模，即n增大到一定程度，企业扁平化程度加剧，必须增设二级委托人，即m也应该增大，并要将团队进行划分成若干小团队；当m=1时，我们可以得出基于个体工作绩效考评的参与式—分享制模式成立的条件，即团队成员的个数n应该在一定的范围内。而基于个体工作绩效考评的参与式—分享制模式可以看做是基于团队工作绩效考评的参与式—分享制模式的一个特例。
四、结束语
基于团体工作绩效的参与式—分享制大都通过班组、柜组等形式组成的员工团队，以此进行绩效考核和收入报酬分配，它主要适用于企业规模较大、经营品种繁多的企业。目前商业零售业的连锁店、专卖店、混合经营等新型商业形态大多采用此种管理模式。在实行团队管理模式的商业零售企业中，关键是要解决“搭便车”现象，企业（一级委托人）普遍采用设置一个代理人为二级委托人，通过二级委托人对代理人进行监督。二级委托人所产生的监督成本一部分由一级委托人承担，一部分由员工承担，且员工承担的监督成本是显性化的。当然设置二级委托人必须要求团队达到一定规模，以保持团队成员合理的收益。同时，当团队规模较大时，则应适当增设二级或多级委托人，以保持对团队工作的有效监督。