秦梅
江苏省淮安市中医院 江苏淮安 223001
【摘 要】目的：探究加强护理管理措施对提高门诊分诊质量的影响。方法：以2017年12月到2018年5月来我院就诊的514例患者为对照组，对患者进行常规护理管理，以2018年6到2018年11月来我院就诊的532例患者为观察组，对患者进行加强护理管理，然后以问卷调查的形式，对比两组患者对此次就诊的满意度。结果：观察组患者的满意度（96.62％）高于对照组（80.93％）（p值＜0.05）。结论：加强护理管理措施，有助于提高患者对就诊的满意度，提升医护人员的工作能力，有利于提高门诊分诊质量，值得推广。
【关键词】护理管理；门诊；分诊质量
患者就诊最先接触到的科室是门诊科，而门诊分诊是护士初步了解患者，帮助患者的第一步，因此，门诊分诊的护士的分诊准确率、服务态度和质量、以及仪表仪态等[1]，既关乎着患者能否在最快的时间得到恰当的治疗，也关乎着患者对就诊的满意度，也关乎着医院的整体形象。对此，我们应该加强对分诊护士的培训，提升服务意识，增强专业能力，努力做到在第一时间，为患者提供最好的服务[2]。本文以2017年12月到2018年5月来我院就诊的514例患者为对照组，对患者进行常规护理管理，以2018年6到2018年11月来我院就诊的532例患者为观察组，对患者进行加强护理管理，观察加强护理管理措施对提高门诊分诊质量的影响。
1 资料及方法
1.1资料
以2017年12月到2018年5月来我院就诊的514例患者为对照组，以2018年6到2018年11月来我院就诊的532例患者为观察组。
【对照组】：男：女=286：228；年龄：16-71（56.31±4.53）岁。
【观察组】：男：女=291：241；年龄：14-70（57.35±4.84）岁。
组间资料对比，p值＞0.05。
【纳入标准】：病人及其家属同意参加并且签订知情同意书。
【排除标准】：病人患有精神病或者存在急性病的情况。
1.2 方法
对照组：对患者实施常规基础护理，运用原有分诊服务方式；
观察组：对患者实施加强护理管理措施。①成立加强护理管理小组：选取工作能力强和细心的门诊分诊护士，组成以更好服务患者为目标的加强护理管理小组，并定期对其进行“以人为本”的道德素质教育、和蔼可亲且得体的行为规范教育和专业素质技能教育等[3]。②完善门诊分诊规章，明确职责：完善服务规章，每位护士都必须提前15 min 到分诊台做好准备工作，要求个人仪态得体，积极为患者服务，对患者的疑问耐心回答，保证患者有良好的候诊和就诊环境，对特殊的患者要特殊对待。③优化就诊服务流程：设置简单、醒目的路引和就诊流程示意图，在各诊区要有醒目正确的指示牌，引导患者正确就诊，引入自动挂号机器，完善患者自助挂号和缴费等工作，可以大大地缩短患者就诊时间。④积极宣传健康知识：门诊是每位患者都会接触的医疗场所，在各就诊区张贴健康知识海报，放置健康知识小册子架子，任由患者自取，电子屏幕和电视滚动播放健康知识，通过多种形式的宣传方式，给患者普及高血压和糖尿病等常见疾病的日常应注意和自我保护的健康知识[4]。⑤完善考核制度：每周根据分诊护士的分诊准确率，服务质量，患者对其服务的满意度，以及被患者投诉率等多方面因素，对分诊护士进行合理公正考核，据此进行合理的奖惩，提高分诊护士的工作热情，提升业务能力。
1.3 观察指标
自主设计调查问卷，患者从分诊准确率、服务态度、专业业务能力等，评价对此次服务是否满意。100分的满分，总分在85分以上为非常满意，总分在60分和85分之间为满意，总分少于60分为不满意。总满意度=（非常满意例数+满意例数）/总例数。
1.4 统计学
文中计数（x检验）、计量（t检验）资料用SPSS20.0软件处理，P＜0.05表示对比数据有很大差别。
2 结果
通过分析两组患者满意度情况发现，观察组患者的满意度明显高于对照组。
3 讨论
门诊服务存在：就诊患者多、病种繁多、秩序较乱且拥挤、就诊手续流程多、患者候诊时间长、就诊时间短等问题[5]，一旦医护人员的服务能力有所下降，服务意识有所松散，就会导致整体工作效率变差，引起患者烦躁、焦虑等负面情绪，严重时会导致医患冲突[6]。因此，帮助患者最快就诊的分诊工作就显得尤为重要，分诊护士在分诊工作应该努力做到：以“以人为本”的服务精神，以热情的服务态度，主动接待每一位患者，与其交流沟通了解患者病情，耐心地回答患者的疑问，不断提高自己的专业知识和业务水平能力，帮助患者普及基本健康知识，为患者提高最好的服务。本次研究发现，加强护理管理措施，有助于提高患者对就诊的满意度，提升医护人员的工作能力，有利于提高门诊分诊质量，值得推广。
参考文献：
[1]吴丽英，梁冬红，朱朝花，汪广秀.门诊护理管理在医院感染控制中的效果分析[J].中国医药科学，2017，7（9）：154-156.
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[3]刘晨，徐健康，徐兰.探讨护理质控在社区护理服务中的应用效果[J].继续医学教育，2018，32（4）：118-120.
[4]梁毅，曾雪玲.门诊护理工作满意度调查分析及对策[J].中国卫生产业，2018，15（1）：171-173.
[5]陈颖.护理管理对提高门诊导医台护士服务意识的效果分析[J].世界最新医学信息文摘（电子版），2014，14（25）：347-347.
[6]王晓莹，关青.实施“5S”护理模式 提高门诊住院处工作质量[J].吉林医学，2013，34（1）：183-184.
论文作者:秦梅
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2019年1月上第1期
论文发表时间:2019/3/13
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