（国网青海省电力公司海南供电公司贵德县供电公司 青海海南 811700）
摘要:提供优质的服务，既是建设和谐社会对我们公共服务型企业的要求，也是我们企业为自身发展营造和谐环境的内在需要。本文从供电企业优质服务的现状，着重针对县级供电企业，对一些员工服务意识淡薄、服务效率低等存在的问题进行分析，将提出问题解决问题这一过程进行PDCA循环，探讨如何努力从倡导“细致服务”入手，强化服务意识，深化服务内容，规范服务行为，完善服务机制，提升服务水平，达到用真诚服务换取客户赞誉，倾心构建和谐电力目标，力求公司发展和社会效益“双赢”。
关键词：供电企业；营销；优质服务
1.优质服务工作管理现状
优质服务是电网公司的生命线，它不仅直接关系到企业自身职工的工作和生活，而且关系到企业的社会形象，与全社会的发展和稳定息息相关。近些年来，供电企业对于优质服务工作有了全新的认识，有了明显的改观，基于这样的认识，供电企业领导班子带头转变作风，调整工作思路，将优质服务作为企业的中心工作来抓，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，作为统领一切工作的出发点和落脚点。工作中，把优质服务工作纳入总体目标中，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。建立服务热线，极大地拓宽客户解决问题的渠道。
随着社会的进步，全民素质明显提高，客户的法制意识、自我保护意识空前增强，供电服务的一言一行都关系到企业的形象和效益，提高职工队伍素质已迫在眉睫。
2.存在的问题及不足
供电企业服务工作还存在很多的问题，在现行的社会环境和条件下，随着老百姓法制意识的加强和政府监管力度的加大，给公司生存和发展造成严重影响。其中问题主要表现在以下几个方面：
2.1思想观念和服务意识存在差距
部分员工服务意识淡薄，缺乏主动提供优质服务，促进增进扩销的紧迫感和忧患意识。由于电力企业的上级没有重视全员整体服务，甚至认为抓好营销、调度等几个部门就行了，没有在企业树立“全公司就是一个大的客户服务中心，每位员工都是客户服务的前台成员”的服务理念。于是前台服务一片繁忙，后台保障稀稀拉拉；前方出现漏洞，后方不及时补救；使窗口向客户承诺，全员使得承诺时常成为空谈。部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在导致中梗阻现象，无计划停电、延迟送电、方案答复和客户报装超时等违反承诺行为的发生，严重影响公司形象并直接损害公司的售电收入、线损指标。
2.2重视形式上的服务，缺乏搞好服务的长期规划
在公司开展优质服务各类指令性要求以来，县级供电公司热烈响应相继推出了名目繁多的“工程”。如这些“工程”在一定程度上提升了客户服务的理念和水平。但冷静思考，搞“工程”的效果参差不齐，有的达到了预期的效果，有的不一定与公司所在的管辖区域相适应。客户服务更多的要求是根据客户的需要、市场的需求和企业自身能力，制定明确的服务方向、规划和战略目标，在科学的规划基础上平稳实施。而一些“工程”通过拍脑袋想出来的指标，超越客户的期望、电网的现状，盲目追求服务能力的最大化，难以达到持久的真正的效果。
2.3热衷搞活动，难保证常优。
从行动上看，这些年县级供电企业十分重视客户服务工作，承诺服务信息发布、百日零投诉、便民服务卡发放、行风评议等等，这些零散的表面的服务活动年年不断，每一次活动财力方面充分准备，人力方面上下动员，体现出大张旗鼓、轰轰烈烈。活动时，客户现场咨询，公司领导亲自解答，现场办理的业务，能超常规高效率“搞掂”。而在常态服务中，由于电网硬件先天不足，技术支撑基础不牢，营销机制改革不到位，很难也不可能保持这样的高效率的服务，很难兑现超现实的承诺。不少供电企业由于搞宣传承诺过头，提高了客户对服务质量的期望值，而实际服务水平相差甚远，从而降低了客户的满意度，最终使企业形象大损。
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3.提高营销优质服务工作的措施
3.1在全公司推行“全员优化服务促营销”的观念。
优质服务工作是全方位的，它不能脱离公司其他工作而单独存在，而要渗透到公司的每一项工作中去，很大程度上是公司每个员工工作和服务态度的总和。如果每个员工在与客户交往过程中，不检点自己的言行，那将使公司的服务工作不能达到质的飞跃。只有全员都能自觉维护公司的形象，搞好优质服务工作，才能真正在企业树立“全公司就是一个大的客户服务中心，每位员工都是客户服务的前台成员”的服务理念。
业务员柜台受理时要做到分工不分家，该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。特别是客户多的时候，一个业务员是根本忙不过来的。在和客人沟通时要注意说话的技巧，优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断的培训。
3.2提供延伸服务，做好售前和售后工作。
供电服务工作包括售前、售中和售后服务，每项服务又包括许多服务项目，所有这些都是我们一切服务工作的基础，也是我们服务质量的基础。所以我们要树立“供电就是服务”的理念，建立健全对电力客户售前、售中和售后服务制度，真正做到想客户之所想，急客户之所急，加快业扩报装和接电进度，缩短故障抢修和计划检修时间，提高供电可靠性，保证对电力客户连续供电。售前服务，主要是在客户业扩报装时，为客户提供业务和技术咨询，选择最优供配电方案；售中服务，主要是帮助和指导客户搞好安全用电与合理用电；售后服务，主要是进行技术访问，征询意见，做好保修、维修和抢修工作，供应好配件，保证电力销售渠道的畅通。
3.3提供个性化的细节服务。
比如，可减少客户停电时间，尽量将线路、设备的检修时间安排在零点以后，同时可出动95598电力抢修车、带电作业车、发电车进行现场跟踪，应急服务。再比如，有时客户会因为工作或其他原因，造成电费无法及时缴纳或使客户欠费停电造成生活不便。对于这种情况，抄表员针对该类频繁欠费客户，登录常用手机号码，定时发送极具亲情化的缴费短信显示到客户的手机上。打个招呼、提个醒，虽然是小事，却彰显供电服务细微之处见真情的魅力。
3.4提高营销人员文化水平、业务水平和服务技能。
业务知识是营销人员服务工作的基础。电力营销知识是十分复杂、广泛和多变的，电力应用技术是非常专业的，技术的更新也是比较快的，电力使用方面的的政策比较多，随宏观经济变化也会不断调整。这对营销人员提出了很高的要求，只有在不断的学习充实自己才能胜任服务工作。所以供电企业要利用多种形式创造员工学习的平台，鼓励营销人员学习，培养营销人员良好的学习氛围和学习习惯。
服务技能与技巧是目前电力营销人员一个比较薄弱的环节，作为供电企业的管理人员在这面重视和培训的力度也不十分到位。经常会出现这样的情况，一个营销人员按所有规定为一个客户完成所有服务工作后，客户不会感到不满，但也不感到十分满意，这就是在服务的过程和服务的细节技巧方面所带来的差距。在这方面与先进的服务行业相比，营销人员的服务技能是亟待提高的，也是提高服务质量的关键。
4.总结
供电企业的优质服务工作，是一个系统工程，需要公司各个部门的通力协作与配合才能完成的。因此，我们的每个部门、每名员工都必须有大局意识、忧患意识，为地方经济的发展提供更加规范的优质服务。
服务质量的好坏由客户来评价，所以供电企业现有的服务标准、服务内容、服务举措是否适合客户、为客户所需，是要由客户来评判的，只有加强与客户进行双向沟通，加强公共关系管理，在了解客户所想所需的基础上推出新的服务标准、服务内容、服务举措，在实际服务工作中运用的同时主动接受客户反馈意见，在此基础上再加以改进，如此反复循环才能真正被客户所接受，才能提升我们的优质服务工作。
参考文献：
[1]高永银，刘勤科《浅谈县级供电企业的优质服务》会计论文集 2008年4月
[2]国家电网公司 《三个十条》 2006年8月
[3]罗国亮 刘志亮 《中国农村电力普遍服务浅析》 农电管理杂志 2007年12月
论文作者:陈晓芬
论文发表刊物:《电力设备》2017年第23期
论文发表时间:2017/11/28
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