（南方医科大学南方医院门诊部 广东 广州 510515）
【摘要】目的：探讨对导医护士进行综合管理的实施效果。方法：2013年1月至2013年12月期间对导医护士实施常规管理，将100例门诊患者划分为对照组，2014年1月至2014年10月期间对导医护士实施综合管理，将100例门诊患者划分为观察组，比较两组患者的就诊满意度。结果：对照组和观察组患者的就诊满意度总分分别是：（67.7±2.5）、（88.8±1.9），P＜0.01，差异有统计学意义。结论：综合管理可以提高门诊患者的就诊满意度，值得推广和应用。
【关键词】导医护士；门诊；满意度
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）03-0163-02
Introduction Guiding nurses role in clinic work Liu He, Liang Jie, Yang Junming, Wang Xinya, Lin Ailing. Nanfang hospital of southern medical university, Guangzhou 510515, China
【Abstract】Objective To explore the implementation of the comprehensive management of Guiding nurses effect. Methods Between January 2013 and December 2013 for Guiding nurses during routine management, could be divided into control group, 100 cases of outpatients in January 2014 to October 2014, during the implementation of integrated management, the Guiding nurses could be divided into observation group, 100 cases of outpatient's compare two groups of patients satisfaction. Results The control group and observation group of patients with clinic satisfaction scores are respectively: (67.7 ± 2.5), (88.8 ± 1.9), P < 0.01, the difference was statistically significant. Conclusions Integrated management can improve the outpatient clinic satisfaction, worthy of popularization and application.
【Key words】Guiding nurses; Outpatient service; Satisfaction
门诊是患者及家属进入及了解医院的窗口和平台，代表医院的形象，门诊的管理质量和运作流程直接或间接地影响到患者对医院的整体印象和门诊满意度[1-2]。导医护士的主要职责是导向、咨询、分诊、就诊管理及协同医师救治病人等，是确保门诊工作顺利进行的主力军[3]。随着社会的不断进步、疾病圈的演变及人们健康理念的深化，越来越多的患者选择去医院接受检查，这就对导医护士专业知识及综合素质的要求越来越为严格。本文对导医护士在门诊中的作用做简单阐述。
1.资料与方法
1.1 一般资料
选择于2013年1月至2014年10月期间来我院就诊的200例门诊患者为研究对象。其中，男性100例，女性100例，平均年龄：（56.7±7.8）岁。2013年1月至2013年12月期间对导医护士实施常规管理，将前来就诊的100例门诊患者划分为对照组，2014年1月至2014年10月期间对导医护士实施综合管理，将前来就诊的100例门诊患者划分为观察组。将两组患者的一般资料做t检验，显示差异无统计学意义（P＞0.01）。
1.2 方法
综合管理措施的具体步骤如下：①帮助患者正确就医：导医护士根据医学知识粗略判断患者病情，帮助患者正确分诊、挂号、就诊；②参与急诊抢救：若发现在门诊等候的患者突发紧急情况，应立刻通知医师，协助医师和护士进行抢救。如需转至急诊科，应提前联系好急诊科、护送其至救治地点；③科普宣教：在候诊区内可以借助病区宣传栏、宣传板、制作宣传册、电视播放视频等对患者及家属进行健康知识宣传，并且定时更新，以保证宣传的知识科学有效。固定专人或者由轮班护士向患者介绍医院的具体情况，以便患者尽快了解医院布局，缓解患者的心理焦虑；④提供便民服务：在候诊区内，应备有供患者使用的轮椅、平车等必要用具，以帮助行走不便、疼痛、虚弱的患者进行各项检查。且备有开水等必需品，帮助外地、或行动不便的患者拿取检查报告；⑤维持秩序：密切观察，进行秩序管理，保持候诊区内环境整洁安静，给患者提供一个良好的就医环境，减少不良因素对患者的刺激，及时处理突发事件，避免意外事件的发生。
1.3 评价指标
就诊满意度量表为课题组自行设计，包括5个维度，25个条目，每个维度5～20分。
1.4 统计学分析
选用SPSS17.0作为统计学指标。就诊满意度为计量资料，用平均数±标准差描述，P＜0.01表示差异有统计学意义。
2.结果
比较对照组和观察者患者就诊满意度的水平（见表1）。
表1 两组患者就诊满意度的比较（n=200）
3.讨论
导医护士应做到尽职尽责，恪尽职守，对于前来就诊的患者抱有同情心和同理心，以解决患者的健康问题为宗旨，为患者及家属提供周到服务。还应具备一定的医学和护理知识，对就诊的患者做简单的分诊和处置，知悉医院的构造、布局，各科室的分布位置，当天的值班医师等，确保患者能尽快、准确地接受检查和治疗。导医护士应按照医院规定穿戴干净整洁的衣装，不佩戴首饰，不浓妆艳抹[4]，耐心解答患者提出的问题，听取他人提出的建议，综合运用一些非肢体语言消除彼此之间的陌生感[3]。
对于导医护士的管理应从以下三个个方面具体落实：
A.加班补贴制度：门诊医生出诊延时下班，需要安排导医护士参与值班，医院应给予一定的夜班补贴；
B.加强团队协作：门诊由于患者流量大、工作灵活、机动，当工作遇到紧急状况及任务繁重时，应相互给予支持和增援，充分发挥团队协作精神。另外，因年假、事假不能按时上班者，护士长应在保证工作可以高质量、高效率完成的情况下，弹性排班，满足护士提出的合理请假要求；
C.加强人性化管理：因导医工作相对繁重，节假日少，容易滋生厌倦及职业倦怠情绪，故在管理过程中，应体现人性化宗旨，例如过年时可让老员工连续性休假，有特殊需求时，尽量给予调班。如果工作处于淡季，患者流量少时可组织轮流外出和郊游，放松心情，缓解紧张的工作情绪[5]。
综上所述，导医护士可以帮助门诊患者正确、快速就医，减少无效流动的时间，提高就医效率。通过导医护士热性、周到、专业及细致的服务降低患者对于医院环境的恐惧感，提高就诊满意度。
【参考文献】
[1] 聂英娟，田晨杰门诊医生对护士素质要求的调查[J].护理管理杂志，2011,1（1）：16.
[2] 甘莉，杨翔.门诊导医护士人际沟通能力的调查分析[J]. 护理实践与研究，2012,9（2）：138-140.
[3] 江雪梅.浅谈导医护士在门诊工作中的作用[J].中国医学创新,2012,9(4):105-106.
[4] 唐正平.门诊导医护士应具备的工作素质[J].内蒙古中医药，2014,26:122 .
[5] 陈琰，张洁.如何做好门诊导医护士管理[J].中国卫生质量管理,2013，20(5):57-58 .
论文作者:刘鹤,梁洁（通信作者）,杨俊明,王新亚,林爱玲
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第3期供稿
论文发表时间:2015-6-12
标签：患者论文; 门诊论文; 护士论文; 导医论文; 满意度论文; 医院论文; 工作论文; 《医药前沿》2015年第3期供稿论文;