侯黎明
湖南省石门县人民医院 415300
摘要：目的：探讨人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用效果。方法：选取我院门诊2017年3月-2018年3月期间收治的120例患者为研究对象，均分为两组，对照组为常规护理，观察组为人性化护理，对比两组护理情况。结果：观察组的投诉事件发生率1.67%低于对照组的15.00%，观察组的挂号时间、检查时间低于对照组，满意度评分高于对照组，统计学有意义（P＜0.05）。结论：人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用效果显著，降低了投诉事件发生率，缩短了就诊时间，提高了满意度，值得应用。
关键词：人性化护理服务模式；门诊；护理管理；应用效果
随着我国工业化的快速发展，环境被严重的污染，使得各类疾病的发病率有着明显上升的趋势，到医院门诊的患者人数有着明显上升，这会导致门诊护理的任务加重，整体的门诊护理质量有所降低，极易导致投诉事件的出现，影响医院的名誉，因此，针对这一现象，提升医院门诊的护理管理质量极为重要和关键，人性化护理服务模式的应用效果显著[1]。本文为探讨人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用效果。报道如下。
1.资料与方法
1.1资料
选取我院门诊2017年3月-2018年3月期间收治的120例患者为研究对象，均分为两组，每组60例，其中，对照组男性患者35例，女性患者25例，年龄在31-65岁，平均年龄为（47.21±1.25）岁；观察组男性患者36例，女性患者24例，年龄在31-66岁，平均年龄为（47.26±1.24）岁。两组患者在（年龄、性别）等方面，统计学无意义（P>0.05）。纳入标准：所有患者均属自愿参与，签署知情同意书。排除精神疾病者；排除不签署知情同意书者；排除全身免疫性疾病者。
1.2方法
对照组为常规护理，依据原有的护理制度，严格执行相关的护理操作。
观察组为人性化护理，内容为[2]：①环境护理：门诊为医院对外窗口，接待的患者种类较多，进而使得门诊为医院病毒种类最多的场所，一旦护理不善，极易产生医院感染现象，因此，应做好门诊的消毒灭菌处理，通风，减少病原菌滋生可能性，降低医院感染发生率。②护理人员管理：制定完善的护理人员培训制度，组建护理人员监督小组，提升护理人员的护理水平，及时纠正护理缺陷，为患者提供优质、人性化护理服务。③心理护理：受到病痛影响，患者会滋生负面情绪，使得患者的依从性较差，护理人员应与患者建立良好关系，找出滋生负面情绪的原因，然后实施针对性的心理辅导，改善心理状况，提升依从性。④健康宣教：掌握患者的基本资料，为患者详细的讲解相关的健康知识，提升患者的认知度和战胜疾病的信心。⑤加强护理人员素质管理：告知护理人员发生医患纠纷的处理事项，加强与患者的沟通，为患者提供优质护理服务，降低医患纠纷发生率。
1.3观察指标
观察两组投诉事件发生情况、挂号时间、检查时间、满意度评分情况。满意度评分依据问卷答题方式对患者进行调查，问卷回收率100%，0-100分，调查分数越高，表示满意度越高，反之，表示满意度越低[3]。
1.4统计学处理
将数据输入到SPSS19.0中，分析，用（）表示平均值，组间用t、χ2检验，P＜0.05，统计学有意义。
2.结果
2.1.两组投诉事件发生情况
两组的投诉事件发生率为1.67%和15.00%，观察组的投诉事件发生率低于对照组，统计学有意义（P＜0.05）；见表1。
3.讨论
门诊为医院接待患者的场所，作为医院重要的组成部分，医院门诊的护理质量显得非常的重要，直接影响着患者的诊治和医院的医疗水平，近年来，随着各类病患的增多，使得医院门诊的护理压力提升，护理质量有所降低，传统的门诊护理管理水平已不能满足需求，需要进行护理质量的提升，如何提升医院门诊的护理质量成为了新的问题[4]。
通过对医院门诊护理质量的研究，发现医院门诊护理质量与医院门诊实施的护理服务模式有着直接的联系，两者之间呈现正比关系，人性化护理服务模式为新型的人性化、科学化的护理服务模式，通过掌握患者的基本资料，结合实际情况，引导患者最佳的诊治，对门诊中比较拥挤的部分进行有效疏导，提升门诊诊治的效率，缩短患者门诊的挂号时间和检查时间，加快患者自身疾病的诊治，有利于提升患者的满意度，降低医疗纠纷发生率，应用价值极高，在门诊护理管理中，人性化护理服务模式值得优先选用[5]。
综上所述，人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用效果显著，降低了投诉事件发生率，缩短了就诊时间，提高了满意度，人性化护理服务模式值得在门诊护理管理工作中应用。
参考文献：
[1]黄武多，王雅丽.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J].实用临床医药杂志，2015，19（20）：192-194.
[2]陆爱娇，蒋黎，黄献玲，等.口腔专科医院日间手术室引入客户关系管理服务模式的探讨[J].护理学报，2017，24（7）：17-20.
[3]雷国华，王洪连，吴增蕊，等.优质护理模式在膝关节结核融合外固定术术后护理中的效果评价[J].中国防痨杂志，2015，37（8）：287-290.
[4]李艳英.开展人性化服务，提高患者对门诊护理的满意度[J].中国急救医学，2015，35（s2）：269-270.
[5]金静芬，范清秋，赵锐祎.门诊二级分诊管理模式的建立与实践[J].中国护理管理，2015，15（9）：1025-1027.
论文作者:侯黎明
论文发表刊物:《健康世界》2018年18期
论文发表时间:2018/11/14
标签：患者论文; 门诊论文; 模式论文; 满意度论文; 发生率论文; 两组论文; 管理工作论文; 《健康世界》2018年18期论文;