数字参考服务：发展与思考，本文主要内容关键词为：数字论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
在传统图书馆的各项业务中，由于参考服务（Reference Service）最能体现图书馆及图书馆员服务增值与知识（信息）提供者的价值，长期以来始终扮演着图书馆核心业务的角色。这样的服务，在迅速发展变化的网络化环境下，不仅自身面临着如何顺应技术与环境的变化而得以创新与发展的挑战，而且还必须肩负起如何继续以其核心地位促进图书馆传统服务功能进一步放大的重任。基于上述考虑，数字参考服务（Digital Reference Services，以下简称DRS）便应运而生了。
1 数字参考服务
1.1 涵义
数字参考服务，又称虚拟参考服务（virtual reference services）或在线参考服务（online reference services）、 电子参考服务等（e-reference services），是一种基于Internet（或Web ）的帮助服务（help services）机制。通过它，用户可以以电子的方式（email、chat、web form等）提出各种问题，请求网上的“信息专家”给予回答，而信息专家的回答也以电子的方式反馈至用户。因此DRS 具有两个明显的特征：首先，区别于传统图书馆参考服务中用户与参考馆员直接面对面的或电话式的信息传递方式，DRS 中用户的提问和专家的回答采用了当今主流的网络信息交流工具；其次，区别于一般网络信息搜寻过程，DRS是以多主题领域的信息专家直接响应用户的各种提问， 是一种人工协调的提问一回答服务（question-and-answer services）。专家对用户提问的回答可以是直接、事实性、知识性的最终答案，也可以是印刷版、数字化的源信息的指示线索，或者是两者的有机结合。目前，虽然国外数字化参考服务的形式、内容和服务对象繁多，具体某一DRS 的名称也各异，但基本上都可以以“AskA”（Ask An Expert）服务统称。正是由于直接由信息专家“面对”用户，DRS是一种灵活的、个性化的信息服务和信息获取方式。
1.2 发展与形式
在数字化的相关问题中，如果说数字图书馆概念中“图书馆”一词的实际涵义，其起源更多的是借用了传统图书馆信息收集、信息处理与加工和信息交流与服务的功能内涵，与实体图书馆还有一些距离的话，那么DRS的起源则确实可以追溯到图书馆领域。
1984年，基于怎样努力在电子化环境中进一步放大图书馆的传统服务功能的考虑，美国马里兰大学健康服务图书馆率先推出了“参考服务的电子化访问”（The Electronic Access to Reference Service，EARS）的服务项目，它便成为了世界上第一个走向在线化的数字参考服务［1］。
随着时间的推移、网络化的发展和普及，有许多与用户打交道的组织机构开始关注利用在线的环境，以主动动态（proactive ）的服务而不是被动静态的服务来满足用户对不断变化的信息与知识需求，使得数字化参考服务的应用领域不断拓展， 最终产生了国际有影响的一些DRS，如美国教育部的AskERIC（1992 ）和密歇根大学信息学院的Internet Public Library（1995）等。
追溯数字参考服务的发展历程，国际上提供DRS 的方式主要分实时（real-time）服务与异步（asynchronous）服务两大类。实时DRS是一种真正的、在虚拟环境中专家直接“面对”用户，即时回答用户提问的形式，又称为实时交互式参考服务（Interactive Reference Service，IRS），目前主要采用类似网络“聊天”或视频会议（videoconferencing）等方式来实现。而异步DRS，顾名思义，用户的提问与专家的回答是非即时的，目前主要采用e-mail、FAQ以及web form等几种方式及其结合来实现。实际运作中，由于实时和异步的DRS 在实现条件和服务质量保证方面各有利弊，很多服务提供者采用了多种方式的结合来实现DRS功能与资源利用的优化。
1.3 工作机制
综观现今的各类DRS（或AskA服务）， 虽然因各种原因存在着这样那样的差异，但工作机制是类似的，即基本包含五个密切相关环节［1－2］。
（1）问题接收（Question Acquisition）：首先，DRS以各种电子的方式（e-mail、web form、real-time等）接收用户的提问。
（2）提问解析和分派（Triage）：DRS对接收到的用户提问进行一定的分析、筛选和评估，并首先查询先前的问题／答案保存文档，看是否有比较合适的现成答案；如果无合适的现成答案，DRS 将此提问按照一定的规则发送至专家库（Pool of Possible Respondents），以寻求最适合的可能回答问题的专家；在专家库中，提问按照其自身性质和一定的规则，如用户需要、接收日期等，进行排队等候回答。
（3）专家产生答案（Expert Answer Generation ）：专家根据自身的知识和可以获取的资源，按照一定的要求和准则进行回答并产生答案。
（4）答案发送（Answer Sent ）：专家的答案可以“张贴”于DRS服务的“回答”页面，让用户随后进行查询浏览；当然答案也可直接发送至用户e-mail信箱。
（5）跟踪（Tracking）：DRS通过所记录的提问信息来监控每一个问题的处理进展，如果需要，随时将当前提问处理的状况通报用户；而当一个问题回答完毕后，问题和答案需进行存档，以便今后查询利用；在此基础上逐步形成一个独立的、可面向所有网络用户进行检索的知识库，而大多数DRS的FAQ也产生于这个保存文档。
有效实现DRS的核心管理软件一般应具备接收用户提问、 收到用户提问后通知参考工作人员、跟踪提问的处理状态、记录提问和回答形成可检索的知识库、提供提问者与响应者某种方式的交互、实现某种程度的推送服务等功能。目前，随着客户关系管理（CRM ）在网络服务中的地位日渐突出，诞生了许多为管理呼叫中心（call centers）、Web访问中心（web contact centers）、电子商务客户服务中心（e-commerce customer service centers）等而设计的商业化软件产品，其中有一些就捆绑了实时“聊天”的功能。将此类产品根据各个DRS 的具体目标和特性进行一定的个性化改制，就可以较方便地满足DRS 的核心管理功能，从而可直接应用于DRS服务，这样的应用已经很多［3］。
1.4 应用领域
DRS的实质是通过网络化、数字化的手段为用户提供咨询服务， 帮助用户获得所需的信息和知识。因此从理论上说，凡是需要与用户发生联系的机构或组织都可以应用DRS来实现与用户的交流并对其提供服务。
各类型政府部门可以通过AskA服务，一天24小时、一周7 天不间断地满足公众对政府职能、政府文献等多方面的咨询要求。从美国等开展DRS较早的国家情况看，目前政府部门提供的DRS服务所接受与处理公众提问的数量也是最多的。如美国国务院签证处，1997年每个月接受的e-mail咨询数量为1000个；美国环境保护局提供的AskERP服务1999年每个月接受的e-mail咨询数量为1400～1500个；美国教育部提供的AskERIC服务1999年每个月接受的e-mail咨询数量达4000个［4］。
各类型图书馆提供DRS 服务应该说是图书馆传统参考咨询服务在网络环境下必然的延伸与发展。据统计， 美国研究图书馆学会所属的122个图书馆中，有96％已经开展了不同形式的DRS服务［5］。加州大学科学图书馆的“科学参考桌”（Science Reference Desk）服务，利用桌面视频会议技术（Desktop Videoconferencing Technology）为医学实验室的学生提供实时数字参考服务［6］；Barbara D'Angelo的MOO（Multi-User Dimension Object Oriented）项目为多个学生同时提供实时的参考辅助服务；科罗拉多大学图书馆用ICQ［7］、坦帕大学图书馆利用自己开发的TalkBack［8］提供实时的数字参考服务； 南佛罗里达大学图书馆的“Florida Distance Learning Reference & Referral Center”（RRC）服务，更是采用了e-mail、实时交互以及电话（或语音留言）几种方式的结合来提供DRS服务［9］，类似的实例还有很多。
Internet公共服务也出现了大量类似的DRS服务。 网络信息查询服务通过这样一种功能的提供而进一步提升了网络信息查询工具的性能。其中最典型的便属Ask Jeeves和Webhelp.com。Ask Jeeves通过对Internet信息资源的搜索来回答用户的提问，同时维护着一个问题与答案相联系的数据库；但Ask Jeeves对用户的提问并不立即反馈问题的答案，而是用逼近式的方法让用户选择其知道的所有问题，再由用户分类来选择答案，这中间依靠问题与结果的关联规则，可以让用户以自然语言提问，使得Ask Jeeves成为比较受欢迎的第二代搜索引擎之一。据报道，Ask Jeeves现在每天可以接受2千万个提问，截止2000年6月左右已经回答了1亿5千万个问题［6］。 也正是由于每天接受的用户提问数量巨大，Ask Jeeves成为DRS 领域比较突出的主张应主要依靠自动化系统，而不能主要依靠“人”（专家）来处理和回答提问的典型代表［10］。而Webhelp.com则是Internet 上一个“以真人回答实时问题”的公共服务，据称每天也有5百多万的点击率［11］，而且发展迅速。另外， 网上出现相当多的网站，如ExpertCentral，XpertSite.com，KnowPost，EXP以及Deja.com，Abuzz等都专门提供通过专家回答问题的服务［12］。
其他诸如电子商务领域以及以集中核心竞争能力为特征的各类“虚拟企业”，采用类似DRS 的服务可以最大限度地为客户提供不同类型的帮助和支持，从而进一步提升客户关系管理（CRM）的层次和水平； 教育领域，通过DRS支持不同地域、不同年龄、 不同层次学生的终身自我学习，因此也都是DRS得以广泛应用并迅速发展的领域。
1.5 最新发展
随着相当多种类型机构所提供的DRS服务的不断增加与发展， 为了更好地满足全球所有网络用户的需求，出现了合作化的数字参考服务。合作化数字参考服务，即由多个成员机构联合起来形成一个分布式的虚拟数字参考服务网络，面向更大范围（甚至是全球网络范围）的网络用户提供数字参考服务。合作化数字参考服务的出现，主要基于如下考虑：
● DRS的根本是以用户为中心， 尽最大可能满足用户的各种信息需求。网络自身开放性、分布式的特点既决定了用户地域分布的广泛性，也决定了用户群体性质的多样性，这些都直接导致了处在不断变化之中的用户需求也始终是繁杂、多样的，依靠任何一个单一机构都无法从根本上很好地满足用户的需求。
● 提供DRS的基础是知识和资源，包括各种信息资源、 专家资源以及服务资源。单一机构资源的局限性很大程度上影响了DRS 服务的质量保障，因此必须更多地强调资源共享，不仅是本地信息资源的共享，更要突出“人”（专家）的共享和服务的共享，以此来满足用户多样化的需求；同样，网络自身的特性也为这样的联合提供了极大的可能。
● 虽然各种DRS在不断增多，但由于各自确定的服务对象、 服务地域范围、服务内容、服务方式等有限，使得用户在判断哪一个DRS 最适合回答自己的问题时往往发生偏差，因此应该考虑这样的选择判断过程对用户透明，转而由DRS服务提供者来完成。
如今，合作化数字参考服务已经出现了一些比较有影响的代表。
在图书馆领域，较早出现的合作化DRS是英国EARL的Ask A Librarian。
EARL（Electronic Access to Resources in Libraries）是1995年开始的英国公共图书馆网上信息获取项目，旨在充分利用网络的优势为图书馆用户和其他公众提供服务，参与此联合项目的成员包含了英国60％以上的公共图书馆和其他一些感兴趣的组织机构。EARL所提供的服务中，最典型的是含有一项名为Ask a Librarian 的合作性数字参考服务。
Ask a Librarian于1997年11月由EARL推出， 当时参与此项服务的有英国40个公共图书馆。自2001年10月1日起， 该项服务已开始由东英格兰的一个合作性的图书馆资源共享实体—CoEast继续提供，参与此服务的图书馆也增加到了64个。
Ask a Librarian作为一个合作性的数字参考服务平台， 对成员馆的合作管理采用的是各图书馆轮流值班制，规定某一天由某一个图书馆负责解答用户的咨询问题，当用户通过Ask a Librarian 平台填写并提交了提问表单后，系统自动将用户的提问以e-mail的方式转发给当天当班的图书馆，该图书馆便在规定的两天之内予以解答并将答案通过e-mail发至用户信箱［13－14］。
Ask a Librarian的推出，就像它自己所说的， 直接将英国大多数公共图书馆的参考资源带到了用户的桌面，从而实现了全国性的数字参考服务。
图书馆界另一个合作化DRS的典型是国会图书馆的CDRS项目。1999年，美国国会图书馆开始启动合作性的数字参考服务CDRS（Collaborative Digital Reference Service）。 其目标逐渐发展成为一个国际性的图书馆数字参考服务。参与该项目的志愿馆很多，包含了专业、学术、公共和国家等各类型图书馆，其中也有来自地区图书馆联盟、欧洲、亚洲和澳洲的图书馆［11］，目前成员馆已达100个左右。 因此CDRS无论是参与提供服务的成员还是服务的受众面，都带有更突出的国际性。
同样作为合作性的数字参考服务，CDRS对合作成员馆的管理和联合工作机制也不同于英国的Ask a Librarian。在CDRS中，用户提问接收由本地图书馆承担，当提问超出本地图书馆的服务范围时，提问才发至CDRS。而CDRS在寻找合适的信息专家来回答提问这一过程中（即选择合适的提问处理路径时），首先根据提问的性质，与所创建的CDRS成员机构文档数据库进行匹配，以寻求最合适回答该问题的成员机构来分派提问并进行提问解答。寻求合适的成员机构主要要根据下列因素：服务时间（包括时区）、可提供某一特定学科主题服务的专家实力、收藏范围、特定服务用户对象类型等能反映其参考服务特长、资源优势与限定条件的参数。答案产生后，要按原路径返回至接收提问的成员馆。这一工作机制从根本上体现了合作化数字参考服务的初衷，并可有效地实现信息资源、人力资源、服务资源等的最优化共享与利用。
超越单纯的图书馆领域，最典型的合作化数字参考服务项目是Virtual Reference Desk（VRD）［15］。
VRD是美国教育部1999 年发起并受到白宫科学技术政策办公室支持的一个项目，其目的是致力于现有数字参考服务的进一步改善，充分保证创建和运行人工协调的、基于Internet的信息服务的成功性。
从现有VRD体现出的主要功能看，首先它可以看作是区别于CDRS 等的另一种合作性DRS服务，主要对一些超范围的用户提问进行协调处理。在“VRD Network”中，它协调了10多种不同类型机构所提供的DRS或Ask An Expert、AskA服务（如AskERIC、Ask a Space Scientist（NASA）、Environmental Protection Agency、Internet Public Library、Library of Congress's American Memory、National Museum of American Art等），当用户的提问提交给某一个DRS后，如果其性质和范围超出了该DRS的服务范畴，该DRS 可以将此提问转交给VRD网络请求帮助，VRD可以在参与此网络的其他DRS中进行协调； 如其他DRS也无法处理这个提问，那么就会有一个VRD网络的信息专家来对它进行处理，这些信息专家是一些经过VRD严格培训的、自愿参与问题回答的图书馆员。目前VRD网络的服务对象主要是接受12年制教育的学生、教育工作者、家长及其他用户。
其次，VRD也是一个现有提供服务的大量DRS的网关系统。在VRD “AskA＋Locator”中，VRD列出了16个大的主题范畴的现有DRS 的链接（对每个DRS都有一个记录描述）， 每个大的学科范畴下又细分为一些小的学科主题。这样，用户通过VRD的分类导航， 可以更加有效地确定自己的提问比较适合于由哪个DRS服务来解答，从而进一步提高DRS的有效性。
另外，VRD更是一个综合的数字参考服务管理和研究平台。VRD通过其“The AskA Consortium”，来进行有关数字参考服务的质量标准、 提问／回答管理技术、提问与回答的元数据描述标准、以及不同DRS 和网络之间互操作性等数字参考服务关键性问题的前瞻性研究与实践。目前，参与VRD联盟的成员几乎覆盖了当今数字化参考服务的各种类型。
VRD项目从提出到现在（1999－2001）， 国际上已经连续召开了三届VRD数字参考会议， 提出和交流了数字参考服务方面的一些重要成果。
VRD的模式，目前已成为数字化参考服务的重要发展方向。
2 我国图书馆界开展数字参考服务的思考
我国的DRS（或AskA服务、Help Desk服务），无论是政府部门对公众、企业对客户、还是图书馆界的网上参考服务，从整体考察基本上还处在初级起步阶段。从图书馆界来说，清华大学图书馆类似FAQ 的“利用图书馆100问”和“网络咨询”［16］、西安交通大学图书馆基于e-mail的“虚拟咨询台”［17］等都是国内起步最早的一批DRS；当然，北京大学图书馆［18］等推出的“留言簿”、“虚拟现实”等服务，也带有一定程度的网上咨询的性质；武汉理工大学［19］等图书馆也开展了不同形式的DRS。这其中，由上海图书馆于2001年5月28日推出的“网上联合知识导航站”［20］，虽然提问与回答问题的方式还只是基于e-mail，但因其采用了一种合作化的专家服务模式，即联合上海图书馆与上海十几家高校图书馆长期从事情报工作与参考咨询服务的工作人员形成分布式的虚拟参考专家网络，由用户在上海图书馆提供的统一界面下自行指定某一位专家进行提问并回答问题，而用户的提问与专家的回答在用户与专家之间进行的同时，上海图书馆中心数据库也能收到提问与回答信息并进行提问／回答的监控管理，此项服务开展5 个月已接收了170多个提问并作出了回答， 这些问题的内容也不只是局限于对图书馆的利用，而多数是直接面向知识和事实，因此，该服务可以说是国内比较具有CDRS模式和功能特征的一项合作化数字参考服务。
从我国图书馆界目前开展DRS的情况来看，无论是提供DRS的图书馆数量、类型，提供DRS服务采取的形式， 还是接受与处理提问的数量和内容广度，相关的技术与服务保障研究等各个方面，都与国际水平有相当大的距离。因此，从我国的实际情况和现有条件来看，我国图书馆界对DRS仍有必要进一步关注以下一些问题：
2.1 进一步提高对DRS的认识
数字化参考服务可以说是数字图书馆建设的一个重要组成部分，是数字图书馆公共服务的一个重要方面［21］。与传统图书馆从馆藏建设、资源组织、加工与处理到提供各种服务的运作链一样，数字图书馆的建设在经历了资源的数字化转换、数字资源的组织与描述以及所涉及到的大量相关技术等的研究与实践之后，数字图书馆的公共服务必定要提上议事日程，其中数字化参考服务便是不容忽视的一个方面。相对于我国近几年对数字图书馆研究和实践的主要重点，由于数字参考服务更注重服务层面的考虑，因此可以有力地促进更多各层次、各类型的图书馆参与数字图书馆相关问题的研究与实践，使享受数字图书馆服务的受众范围更广、更具体，服务层次进一步提高，也可以更有效地发挥各种数字资源的潜在使用价值。
从最大限度地满足用户的知识（信息）需求这一图书馆根本的服务理念来看，网络环境下的用户需要一种不受时空限制的、对包括数字资源在内的各种信息与知识资源进行方便的获取的需求，因此发展DRS 是满足图书馆现有服务中对用户未尽的信息需求的一个重要策略［22］。认识这一点，也就建立起了DRS与图书馆现有服务有效融合的基础。
数字化参考服务与目前国内图书馆已开发建设和引进的大量网络数据库、网络资源导航等其他数字资源查询服务相比，其优势又表现在几个方面：一是不局限于以文献为单元的信息提供，而更多的是以知识和事实为单元的知识提供，从而使DRS带有了比较强烈的知识管理的特征，因此DRS是图书馆知识管理的一个极为典型的具体应用。其二，即使DRS也不排除数字资源的指示性服务，但从服务的对象来看，通过DRS可以不局限于网络数据库授权使用的用户范围，从而大大拓宽图书馆服务的用户对象。其三，DRS可以为用户获取信息提供更大的方便。网络公共信息查询工具（如搜索引擎）是面向最终用户的信息查询工具，但一般搜索引擎搜索的范围都无法包含图书馆丰富的各类馆藏；近年图书馆引进与建设的大量网络数据库都把最终用户能够自助式查询作为主要考虑的系统设计因素，但大量网络数据库的不同检索平台同样已经给最终用户的使用带来了较大的困难。因此把信息获取这一费时费力的工作交由DRS来完成，某种程度上又成为新环境下社会分工赋予图书馆的一个义不容辞的责任。其四，也是很需要强调的一点，即专家的参与。尤其是当CDRS形成之后，在数字化的空间中，资源共享的含义就更为广泛，不但是信息资源共享，而且可以是专家共享，服务共享，具有熟练技巧的参考馆员因提供知识内容而使信息服务增值，这无论对于图书馆服务层次与水平的提升，还是对于用户所享受到的服务的深度，其意义都将是重大的。特别是我国加入WTO后知识产权问题对图书馆的冲击， 资源共享机制的全面建立与推进已迫在眉睫，而数字参考服务成为必要的补充并为资源共享注入新的活力。利用传统图书馆参考服务的特长和优势，借助现代网络信息传播与交流技术，注入新的模式和策略，必将有力地加强图书馆在数字空间中的作用和地位。
2.2 技术方案
数字参考服务牵涉到的技术问题较多，但由于DRS 可以采取的形式有多种，因此一个图书馆所规划的DRS 目标是决定技术方案选型的基础。
采用实时、异步还是几种方式的结合，实时方式中考虑视频会议还是文本“聊天”形式，文本“聊天”技术中也有“instant messenger”和“chat room”以及其它各种基于Web的插件等之分，当然还可以考虑是否采用捆绑了聊天软件的呼叫中心管理产品等等。如今基于“聊天”的商业化参考服务产品已有很多，如AOL的Instant Messenger，WebMaster的Conference Room，微软的NetMeeting，CUSeeMe，Convey System，LiveAssistance，LiveHelper，LivePerson，LSSI 的Virtual Reference Desk Software，WebLine等［9］，它们在价格、 是否需要客户端下载插件、是否可以个性化改制、是否可以e-mail转发、实现文本聊天还是可以实现语音聊天、是否可以实现Web页面推送服务、 实现独有私人信息传送还是可以实现独有私人聊天室等不同的性能和功能方面都不尽相同，应用的条件也不同。采用视频会议技术可以实现虚拟“面对面”的直接交流，生动而直观，但需要耗费较高的网络带宽，如果DRS需要24×7的服务，需要馆员不论是在办公室、家里还是其他地方都能控制服务的状况，那么较高的带宽耗费不仅对用户，而且对服务的管理都是不合理的。另外，如果DRS打算对一般公众开放， 那么采用最简单的、不需要客户端安装或下载插件的产品将有利于服务的使用和推广。当然，所规划的DRS 将要达到的服务深度也决定了技术方案实现的复杂性。
总的说来，技术方案的选择一定要符合所规划的DRS目标要求， 同时从用户的角度、直接提供服务的职员的角度以及从中心管理的角度，充分考虑现有服务条件、可能的服务效果、使用的便利程度、费／效比等一系列因素，才有可能作出科学的决策。
2.3 标准化问题
与数字图书馆的建设一样，数字参考服务中涉及的标准问题也相当多。如各个环节的技术标准、适用的元数据标准、服务标准、质量控制标准、合作性DRS和跨平台、跨媒介的参考信息交换与共享标准等等。
目前， 国外有关数字参考服务的标准已经有了一些初步的成果。 1999年由美国国会图书馆发起启动的KnowledgeBit项目，经过大量各种类型图书馆与数字参考服务项目的讨论、研究与测试，形成了关于数字参考处理管理的通用标准数据模式［23］，2001年ERIC和AnswerBase Corporation已经将该项目的研究成果作为“数字参考管理标准（Digital Reference Management Standard）”提交给了美国国家信息标准组织（NISO）。另外，VRD项目组的Syracuse 大学信息研究所在原来为美国国家教育部设计的AskERIC服务基础上，于1998年提出了“Question Interchange Profile（QuIP）”，该标准是一个合作化DRS共享与交换提问和回答信息的元数据描述标准，主要提供了一种在多个个人或组织之间，跨平台、跨媒介地交换类似讨论信息的通用表达方法，从而在保留人与人直接交流的价值的基础上，实现无人工干预的参考信息交换并扩展至更广泛的领域［24］。其他，如数字参考服务的质量控制和评估问题，VRD项目组也已于2000年10 月提出了“数字参考服务的质量因素（第4版）”［25］。
对于像DRS这样一类需要大量信息积累、融合、 交换与共享的服务，标准的制定应该从DRS服务规划阶段就开始考虑。 采用国外的标准直接进行本地化应用，还是在国外标准的基础上形成能兼收并蓄的我国自己的标准，都应给予特别关注。当然， 标准的制定非单一图书馆或DRS能够完成，必须有一个协调性组织或几个联合体来牵头组织制定。
2.4 合作问题
DRS的最终目标应该是整个数字化空间中的资源共享、专家共享、 服务共享，因此无论从这个根本的目标还是从DRS 现在的实践发展趋势（各个国家CDRS和VRD的出现）来看，都说明DRS最终要走向合作。数字参考服务是一个典型的多种资源集成的服务。“在一个既提供印刷资源又提供数字资源的综合服务环境里，特殊的挑战是为本地和远程服务建立一个统一的服务模式，这个模式需要由共同的服务提供者和培训计划、服务的合作方式、合作进行服务传递的工具、共享的服务价值观作支撑”［26］。特别是由于我国任何一个单一的图书馆在信息资源、人力资源等方面的局限更为突出，使得我国图书馆的DRS 更应该走合作化的道路。美国国会图书馆的Diane Nester Kresh在阐述CDRS的合作问题时说过，“图书馆有丰富的业务合作传统”。［11］而在我国，虽然图书馆的合作在一些诸如联合订购、联合编目、馆际互借等环节上取得了一些成绩，但已形成的联合体的种类、规模、运作模式以及服务功能等始终未能达到国际上众多的图书馆联合体所达到的水平。 国内教育部的CALIS以及各省市纷纷启动的文献保障系统，作为资源共享项目， 已经在联机联合编目、网络数据库的共建共享以及馆际互借等服务方面比过去的许多图书馆合作项目有了较大的突破，参与联合体的成员也达到了相当的规模，取得了较大的成效。如今，是否可以再牵头组织合作性DRS联合体？当然，除了国内自身的合作，以何种方式积极参与一些国际性的CDRS（如LSSI的Virtual Reference、LC的CDRS等）， 参与国际范围的DRS联合，都是应该关注的问题。
总之，我国对DRS的研究和实践， 除了技术上的相关问题（如各个环节的技术标准、适用的元数据描述标准、基于知识的问题／答案查询工具、用户关系管理软件、实时交互与信息管理软件等），借鉴国外DRS服务已经取得的经验和教训，以及长期以来国内图书馆界的现状，有关DRS的服务管理，如建立DRS的基础、问题和答案的存储与追踪、政策与程序、质量评估标准与程序及其实施、服务人员所需的技能与知识及相关的培训、费用／价格模型、营销服务、参考服务的外包、合作／协作网、商业化与收费服务问题、法律问题等等，可能都是需要特别关注而不可忽视的问题。
在今天迅速变化与发展的信息时代，DRS和AskA 服务已成为支持学习、促进知识探索与创新的一个非常重要的工具。只有深刻地认识其内涵，有效地进行系统的规划和组织，才有可能保证DRS 运行的高活力以及所提供服务的高质量，从而确保数字参考服务的全面深入开展。