基于用户体验的移动信息服务运作机制探究，本文主要内容关键词为：信息服务论文,运作机制论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着移动通信技术的快速发展和移动互联网应用的日益普及，传统信息服务不断向移动网络平台延伸，推动了移动信息服务的产生与发展。移动网络的泛在性与智能性拓展了信息服务主体与用户的交互范围，增进了用户体验，使用户能够随时随地通过移动网络与终端设备进行服务应用，更加关注从用户信息行为与实际需求出发的服务运作与管理。面对移动网络环境演变带来的机遇与挑战，以及用户不断增长的个性化信息服务需求，如何针对移动信息服务特性与运作规律，从用户体验出发，探索行之有效的服务运作机制，是推动移动信息服务快速发展的关键问题。
1 移动信息服务与用户体验
1.1 移动信息服务的特点
移动信息服务是从移动用户信息需求出发，利用移动通信技术和移动网络平台开展的信息组织、传递、开发、利用等社会化服务，是对传统信息服务的整合与拓展，代表了未来信息服务发展的主要方向[1]。它不但改变了人们的信息获取方式，也改变了用户与服务主体的交互模式。与传统信息服务相比，移动信息服务具有以下特点：
（1）多主体参与性。由于移动信息服务不仅涉及图书情报等传统服务领域，还包括移动信息内容组织、移动服务平台建设等移动服务业务，需要移动网络运营商、移动内容提供商、移动应用软件开发商、移动终端设备制造商等多元主体的广泛参与。因此，其服务链组成结构与主体合作机制比传统信息服务更加复杂。
（2）多维交互性。移动网络环境改变了信息传递模式与服务运作机制，为用户和服务主体间提供了更加便捷、多维的交互渠道，使用户不仅只是服务的被动接受者，还真正参与到服务过程中，通过交互中的用户体验来影响服务功能设计与服务质量改进，推动服务可持续发展。
（3）环境感知性。移动信息服务部署、运行于一定的网络环境之中，其服务运作与环境密切相关。移动网络与移动智能终端在信息服务主体和用户之间搭建了端到端的服务桥梁，使服务主体能够更加灵敏地感知周围环境变化，更加准确地获取用户情境信息，并通过数据处理和挖掘技术来预测用户潜在需求，为用户提供更加个性化的信息服务[2]。
1.2 用户体验对移动信息服务的影响
用户体验是用户与服务主体互动的客观反映，包括用户对服务可用性、功能性、内容性等方面的体验，是用户对服务性能、水平、内容持续分析、利用、评价和反馈的过程，它要求以用户为中心进行服务体系构建与服务内容设计[3]。在移动信息服务中，用户体验贯穿于整个服务过程，是用户与移动信息服务提供商和服务系统相互作用的结果。由于移动信息服务比传统信息服务具有更强的环境感知性、多维交互性和灵活响应性，使用户能够通过先进的移动通信技术和智能化移动终端更加全面、真实地感知服务质量，因此，更加注重服务中的用户体验设计。在用户体验驱动下，各服务主体可以根据用户情境与信息需求的动态变化，依托移动信息服务链开展各项服务业务，促进彼此间的交流互动，实现协同运作。同时，以用户体验要素为核心，进行移动信息服务动态跟踪，实现服务质量优化控制。良好的用户体验不仅是移动信息服务体系有效运作的重要基础，还是提高服务绩效与用户满意度的根本保证。
2 移动信息服务中的用户体验设计
在移动信息服务运作过程中，应该始终考虑影响用户体验的关键要素，在此基础上进行科学的用户体验设计，为用户提供更加个性化、智能化、多元化的移动信息服务。
2.1 移动信息服务中的用户体验要素
移动信息服务中的用户体验体现在各个层面，受到服务目标、服务流程、服务功能、服务形式、服务技术和服务质量的综合影响，引导着移动信息服务体系的运作方向[4]。具体而言，各要素对用户体验的主要作用如下：
（1）服务目标。服务目标是移动信息服务开展的重要基础，与用户服务需求和期望息息相关，反映了服务体系所期望达到的绩效。只有当服务目标与用户期望保持一致时才能给用户带来积极的体验，提高用户满意度。
（2）服务流程。传统信息服务是从信息生产到信息组织再到信息利用的整体化过程。移动网络的泛在性与灵活性为信息传递与利用提供了更加便捷的途径，也对服务流程设计提出了更高要求，需要从用户信息行为出发，依托移动网络载体实现流程优化。
（3）服务功能。服务功能是移动信息服务效用的直接体现，能给用户带来最直观的服务体验。在移动网络环境下，移动信息服务不仅要实现传统信息服务的功能拓展，更要依托交互设计理念，进行移动服务平台功能规划与设计。
（4）服务形式。随着智能化移动终端的日益普及，各类移动应用层出不穷，使移动信息服务形式变得更加丰富多彩，也给用户带来了更多新颖的服务体验。然而，服务形式的多元化发展并不意味着用户满意度的提高，服务主体必须在实现形式创新的同时充分考虑用户的实际信息需求。
（5）服务技术。移动通信技术的日新月异推动了移动信息服务的快速发展，为用户获得良好的服务体验提供了有力的技术支撑。面对技术进步带来的影响，需要针对不同的服务环节和服务功能，选择合适的移动技术，以提高用户体验为前提，进行信息资源组织和移动服务业务运作。
（6）服务质量。服务质量是以上各类用户体验要素综合作用的结果，也是用户最终感知的服务效果，反映了用户期望与真实服务体验的差距。只有从用户需求定位入手，采取合适的手段对各类要素进行综合控制，才能提高服务绩效，达到用户期望值。
2.2 移动信息服务中的用户体验设计模型
在用户体验要素基础上，可以依据移动信息服务特性进行用户体验设计。在设计时，必须充分考虑用户在获取和使用移动信息服务、发掘服务价值等方面的实际体验。首先，从服务目标定位出发，根据用户期望进行合理的服务规划，然后在目标引导下进行服务流程设计，应用交互设计理念进行服务功能拓展，再通过清晰、易用的形式展现各类服务应用，并利用先进的移动通信技术发挥移动服务优势，最终实现服务质量的有效控制与管理[5]。因此，移动信息服务中的用户体验设计是从服务目标层到操作层再到表现层和应用层的逐步推进过程，其最终目的是通过各层面的协同运作使服务质量达到用户期望值。基于以上构想，我们提出用户体验设计的框架模型，如图1所示。
（1）目标定位。目标定位是从用户信息需求分析入手，关注用户的信息需求内容和需求结构，在此基础上对用户进行细分，针对不同用户的需求特点，结合移动信息服务特性，对服务体系运作进行整体规划与部署。
（2）流程设计。服务流程设计是用户体验设计的核心。由于移动信息服务与传统信息服务在运作模式上存在一定差别，因此，应对移动信息服务的各项流程环节进行详细描述，形成业务流程视图，在此基础上进行服务内容设计，在移动网络环境下开展信息资源组织与利用，促进服务主体间的协同合作，并根据用户动态需求优化配置服务资源。
（3）功能设计。移动信息服务比传统信息服务更加强调与用户的交互，因此，在功能设计中也要根据移动环境下用户与服务平台、服务主体之间的交互机制进行交互设计，融入基于位置服务（Location Based Service，LBS）、智能感知服务等先进的移动功能，实现个性化信息服务推荐，并根据用户需求变化进行服务动态聚合[6]。
（4）形式设计。服务形式设计的目的在于使用户能够快速、准确地获取和应用信息资源，主要涉及应用界面和信息构建两个方面[7]。通过移动终端获取信息服务的方式包括访问WAP站点和使用移动应用软件（如APP等），因此，应注重站点和软件界面的导航设计和操作设计，合理安排界面要素；结合移动网络环境下的信息传播与利用特点，进行信息资源规划组织，以易于理解的方式表达信息内容，使用户易于发现并使用所需的信息，提高用户体验。
（5）技术保障。现代化移动通信技术与传统信息服务技术的有机融合，为移动信息服务的顺利开展奠定了坚实的基础。而随着移动网络环境的日趋复杂，需要合理应用移动定位技术、情境感知技术以及各类移动基础设施进行服务平台构建，拓展服务功能，自动感知和预测用户信息需求，提高服务的智能性与灵活性。
（6）质量控制。服务质量控制是提高用户体验的根本保障，需要融合各层面的设计规范，围绕移动信息服务质量属性构建科学的度量体系，依据用户需求与期望建立服务质量控制标准，从服务环境、交互过程和服务结果等多个维度全面提升服务质量[8]。
3 用户体验设计架构下的移动信息服务运作机制
移动网络环境下，用户体验表现在移动信息服务的各个层面，是引导服务体系有机运作的核心。以用户体验设计架构模型为基础，可以更好地理解用户信息行为与服务需求，针对移动信息服务的多主体参与性、多维交互性和环境感知性，建立面向用户体验的多元主体协同服务机制、动态交互机制和自适应服务机制，推动服务体系的高效运转。
3.1 用户需求导向的多元协同服务机制
移动信息服务涉及主体众多、服务过程复杂，需要通过移动网络运营商、信息内容提供商、服务提供商、移动应用软件开发商、移动系统集成商、移动终端制造商等多元服务主体的协同工作，以统一的形式为用户提供一体化信息服务。在协同过程中，应从用户需求出发，根据各主体的分工与职能，依次实现服务战略层面、操作层面和应用层面的有机协同，推动整体协同效应的产生，提高服务运作的有序性与协调性，如图2所示。
3.1.1 服务战略协同
移动信息服务战略是对服务目标、实施方案和运行机制所作的整体规划与安排，旨在服务环境、目标体系和业务流程之间建立起协调适应的关系，从而为移动信息服务活动的开展进行有效引导与合理规划。只有在战略上达成一致，才能使各服务主体协同有序地开展工作。移动网络时代的来临，使各信息服务主体处于不稳定状态，面临着组织结构调整、业务流程重组、管理变革等一系列挑战，需要适应环境变化进行战略部署。因此，要充分考虑移动网络环境对信息服务的影响，根据移动环境下的用户需求变革，准确定位用户服务期望，按照组织愿景与自身服务任务，识别战略协同机会。在此基础上，统一移动服务主体间的战略目标，形成共同认可的移动信息服务战略规划与运作方案，为主体行为协同、应用模式协同指明方向。
3.1.2 主体行为协同
移动信息服务在改变服务模式的同时，也使服务主体的职能、合作关系发生了变革。一些在传统信息服务价值链上地位和作用不是特别突出的参与者，如网络运营商、内容提供商，将在移动信息服务价值链中起到越来越重要的作用。同时，新的服务环节不断产生，新的合作模式不断涌现，各服务主体间的竞争与合作也更加频繁，使移动信息服务体系显现出越来越明显的复杂系统特征，需要在主体协调互动的基础上实现面向用户的协同服务。面对服务主体行为的演变和用户日益增长的移动服务需求，各主体应在统一战略目标引导下，准确识别用户信息需求，依据用户体验设计内容，充分利用各自的服务优势，通过自组织作用加快彼此间的交流合作，逐渐形成稳固的合作关系，组建服务联盟，有效实现信息资源的快速传递、交换和共享，在整个移动服务体系中形成协调、有序、稳定的功能结构，促进协同效应的涌现，推动服务体系的可持续发展[9]。
3.1.3 应用模式协同
移动网络平台的开放性为移动信息服务提供了多种接入途径和应用模式，使用户可以通过手机、PDA、笔记本电脑等移动终端随时获取感兴趣的信息。然而，随着移动终端类型的不断增多和移动通信技术的不断创新，也给用户带来了应用载体转换、服务接入标准和传统服务对接等方面的困扰，迫切需要建立统一的标准规范实现应用模式协同[10]。对于不同的移动服务应用载体而言，开发商应努力提高移动终端设备的信息处理能力和应用融合能力，以适应3G/4G高速移动互联网环境下的信息应用需求和虚拟的多任务操作需求；对于服务接入模式而言，应建立基于WAP和移动应用软件的服务访问标准与接口协议标准，实现服务应用的跨平台操作；对于服务对接而言，应在推广移动信息服务的同时，整合传统信息服务业务，使用户获得全方位、全程化的用户体验。
3.2 以用户为中心的动态交互服务机制
移动网络为用户提供了便捷、灵活的信息服务方式，使用户对服务活动的参与意识不断增强，不再仅仅满足于传统模式下服务提供商按部就班推送的内容，而是希望自己成为信息内容的生产者、创造者，进而获取个性化的信息服务。随着移动信息服务中的交互性不断增强，用户可以通过语音方式、手势方式（如触屏）、图像方式、短信息方式和移动应用软件方式与移动信息服务平台、移动信息服务人员和其他用户进行多维动态交互，通过交互行为更好地推动服务平台运作、促进服务主体间的合作和用户之间的信息分享，如图3所示。
3.2.1 用户与移动信息服务平台的交互机制
移动信息服务平台是用户进行服务交互与服务应用的载体。根据用户体验模型中的交互设计理念，服务平台应提供操作友好的交互界面，使用户对移动信息服务体系产生清晰、完整的认识，然后应用知识与经验以及感知、思维、判断来获取交互界面上的信息并进行相应的服务操作[11]。移动服务主体接受用户服务请求后，调用不同系统中的信息资源，实现信息集成，并通过信息挖掘与过滤，将最合适、最精确的信息结果反馈给用户。用户与移动平台的交互，强调人—机交互中对用户动态行为的反映过程，服务主体通过观察用户操作，了解用户的反应特征，推导出用户的个体特征。然后在此基础上，为用户组织合适的信息内容，并在恰当的时间，以恰当的方式提供给用户。同时，用户对信息利用结果进行评价，并将评价结果反馈给系统，促进系统持续改进与优化。
3.2.2 用户与移动信息服务人员的交互机制
在移动信息服务中，用户与服务人员也存在多方面的信息交互，并依托服务平台开展服务活动。当用户提交服务请求后，服务人员借助专业知识对服务任务进行分解，通过各种移动信息处理手段组织服务资源，并按照用户体验要求进行服务应用设计，将最终结果通过服务平台提供给用户。这种人—人交互强调信息需求与结果的直接反馈，需要服务人员具备较高的专业知识与信息素养，借助先进的移动通信技术和载体为不同用户的信息需求制定不同等级的知识转化策略，使用户能够随时随地利用各种信息资源，获得增值服务[12]。
3.2.3 用户与用户之间的交互机制
随着社会化网络应用与移动信息服务不断融合，用户与用户在移动信息服务中的交流互动也日趋频繁。用户之间可以通过移动信息服务平台进行信息交互，分享服务体验、共享信息资源、寻求知识创新合作。用户间的信息交互有利于知识社区与兴趣小组的形成，可以使移动信息服务主体更加准确地定位目标群体、细分服务对象，进而深入挖掘用户潜在服务需求，为用户提供更加智能、精准的移动服务。
3.3 基于用户情境感知的自适应服务机制
情境是决定用户信息行为与服务需求的核心要素，对用户体验有着重要影响。在移动信息服务中，服务主体能够充分利用智能化移动终端和情境感知技术准确获取用户情境信息，并根据用户情境变化有效挖掘、分析和预测用户的信息需求，进而实现移动信息服务与用户需求的自适应匹配，有效提高服务的准确性和可靠性，更好地实现个性化服务，如图4所示。
3.3.1 用户情境信息识别与获取
用户情境信息是任何可以用来刻画用户情形特征的信息，一般包括用户基本属性信息、所处的环境信息和使用的移动设备信息[13]。用户情境信息的获取主要有以下三种途径[14]。
（1）通过移动商务WAP网站后台数据直接获取。用户通过移动浏览器访问移动信息服务WAP站点时，访问行为会被自动监控和记录下来形成访问日志，其中包括用户浏览的页面、下载和保存的信息、输入查询的关键词、服务记录等。这些数据可以反映出移动服务过程中用户的兴趣偏好与信息行为习惯，进而可以初步推断出用户的潜在需求。
（2）通过工作流引擎获取。通过与工作流引擎交互，可以实时获取用户当前的活动状态情境，这部分信息不同于用户的基本信息和兴趣爱好。用户的基本信息是很难发生改变的，兴趣爱好也是长期积累形成的，而这种业务情境是即时产生的，变化频率较高，只要移动信息服务中某一因素改变，与用户相关的业务情境信息也会随之发生变化。因此，对于这样的情境信息应该注重时效性。
（3）通过物理传感设备获取。主要QD指通过移动信息服务中所运用的移动终端、计算设备、路由器等来获取并记录用户的情境信息。这些设备可以直接获取用户的地理位置、工作条件（如网络带宽、网络安全、联网方式）等要素信息，直接影响用户获取移动服务的效率。随着移动终端智能化程度的不断提高和情境感知技术的快速发展，通过物理传感设备来获取用户情境信息会越来越普遍。
3.3.2 基于情境感知的自适应服务实现机理
用户信息行为具有一定的连续性，当前情境只是局部反映了用户短时间内的信息需求情况，为了实现移动信息服务的自适应运作，还需要考虑随时间推移不断累积的历史情境，并通过当前情境与历史情境的更新合成形成用户的综合情境本体，同时，采用信息服务建模工具构建移动信息服务本体。通过用户情境对移动信息服务进行个性化匹配与选择，关键是在用户情境本体和移动信息服务本体之间建立匹配规则，主要包括过滤性规则、优化选择规则和用户偏好规则。过滤性规则表示当用户的某种情境与服务情境等于一定值时将直接过滤掉这项服务；优化选择规则表示当用户情境等于一定值时，推理出满足要求的服务情境也要具有特定值；用户偏好规则表示可以根据用户的兴趣与习惯来选择所偏好的服务内容[15]。经过匹配的移动信息服务将会自动推荐给用户，用户在得到个性化服务结果后，可以进行服务应用，这些应用行为又将被系统记录下来，作为新的用户情境信息来源。如此一来，用户的情境信息不断更新，使移动信息服务能够根据用户情境的变化实现自适应运作。
4 结语
移动信息服务是伴随着移动互联网快速发展而产生的新型服务模式，是对传统信息服务的创新与拓展，具有更强的灵活性、智能性和交互性，更加关注服务中的用户需求满足与用户体验提升。随着移动网络环境下用户信息需求的复杂演变和新兴移动通信技术与智能移动终端的不断融合，移动信息服务已成为人们生活、工作中重要的组成部分。从用户体验出发，针对移动信息服务的特征与规律，建立科学有效的服务运作机制，是提高移动信息服务质量，推动现代信息服务业快速发展的迫切需求与必然选择。
标签：移动网络论文; 用户体验设计论文; 协同软件论文; 用户需求论文; 服务设计论文; 功能设计论文; 移动互联网论文; 用户行为论文; 网络行为论文; 协同设计论文;