孙雷[1]2007年在《H饭店顾客满意度研究》文中认为21世纪的竞争是服务竞争,是基于顾客满意的服务竞争,任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。企业的流程始于顾客的需要,终于顾客的满意。从根本上说,企业存在的目的就是满足顾客的需要;从竞争的意义上讲,让顾客满意,是现代企业迎接挑战,锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意程度,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客忠诚,谁就会立于不败之地。本文以理论为先导,系统地概括和总结了国内外对顾客满意的研究成果。然后,以H饭店为例,深入地探讨了顾客满意策略在实践环节中的一些问题。全文共由六个部分组成:第一章绪论,本文研究背景,顾客满意研究的意义和本文研究视角及运用的主要理论方法。第二章阐述了顾客满意理论综述。内容包括:顾客满意定义,顾客满意的发展历程,顾客满意与相关概念的界定。第叁章阐述了H饭店顾客满意模型及指标体系的构建。主要内容包括:饭店介绍,顾客的定位和细分,顾客满意模型的构建。第四章阐述了H饭店顾客满意因素分析。内容包括:顾客满意指标体系的构建,顾客满意度的数据分析,基于满意度——重要性矩阵的分类等。第五章阐述了H饭店顾客满意度提升对策。通过满足顾客需要、提高服务质量、加强顾客关系价值管理、提高员工满意度等措施提升顾客满意度。第六章结论与展望,论文结论及对企业实施顾客满意度进一步工作的展望。
张娓[2]2004年在《饭店顾客满意度研究》文中研究表明技术进步使产品更新换代越来越快,生命周期越来越短;经济全球化在跨国公司的深度参与下使市场竞争日趋激烈,消费者因此受到越来越高的待遇,顾客满意理论也就因之而兴起。所有这些变化都说明了以顾客为中心的时代已经到来了。顾客满意理论在饭店实践中的广泛应用产生了度量顾客满意程度的需要。但是,现有的顾客满意度的测量与评价却没有达到预期的目标。究其原因,一是许多饭店虽然制定了顾客满意度目标,但很少有饭店去严格测量,即使测量了也未必用测量结果来指导行动;二是由于满意度测评指标跟不上顾客价值标准的变化,导致顾客满意度测量结果往往不能全面反映顾客评价与衡量饭店产品的真实意见。一般而言,顾客总是在有限的搜寻成本、有限的产品与服务知识以及一定的收入水准下,追求最大化的价值实现,然后从消费经验学习过程中慢慢修正自己的期望价值,而这些经验又足以影响顾客的满意度以及再次购买的意愿,并最终影响顾客的忠诚度和对饭店的长期贡献。为此,有必要深入研究顾客价值与顾客满意之间的相互关系及影响。本文采用理论研究和实证研究相结合的办法,针对饭店作为高接触型服务行业的特殊性建立了饭店顾客价值模型,并在此模型基础上探讨顾客价值、顾客满意度、顾客忠诚度叁者之间的关系,从管理顾客期望、确定顾客潜在需求、传递体验价值、提升顾客价值、创造新的价值曲线、实施服务补救以及提升员工满意度这七个方面提出了提升饭店顾客满意度的途径,并指出饭店实现顾客满意是为了实现顾客忠诚,而要实现这两者之间的飞跃,饭店必须借助顾客价值这个桥梁,只有完全满意的顾客才能产生顾客忠诚,才能实现饭店的长期盈利。
冯英杰, 韦奇佳, 吴小根, 汤澍, 张维亚[3]2018年在《基于网络点评的五星级饭店顾客满意度研究——以南京金陵饭店为例》文中研究指明网络点评对于测评饭店顾客满意度具有重要的参考价值。本文以我国着名的五星级饭店——南京金陵饭店为例,基于携程网点评数据,运用层次分析法构建了五星级饭店顾客满意度测评模型,从区位交通、前厅设施与服务、客房设施与服务、餐饮设施与服务、其他设施与服务5个方面对金陵饭店顾客满意度进行评价。结果表明:金陵饭店顾客总体满意度指数较高。具体而言,顾客对区位交通、前厅设施与服务、其他设施与服务表示满意,而客房设施与服务、餐饮设施与服务的顾客满意度还有进一步提升的空间。据此提出了提升金陵饭店顾客满意度的建议。
席任[4]2008年在《长春名门饭店服务质量满意度研究》文中研究说明顾客满意度和服务质量一直是理论研究的重点,但是目前该课题对有形产品单独的研究比较多,对于饭店服务等无形产品两者关系研究相对较少。饭店业作为既提供有形产品又提供无形服务的特殊行业,目前在我国北方一些城市的管理和发展还存在一些问题,直接导致饭店的收益和生存发展,因此非常有必要加强此方面的研究。论文基于对服务质量以及顾客满意度研究的文献基础上,探讨服务质量和顾客满意涵义、构成、理解、相关关系以及应用顾客满意对企业营销活动意义。本课题采用理论研究和实证研究相结合的方法,以本地区有代表性的一家酒店为研究对象,收集了100份有效调查问卷。通过分析消费者对饭店服务质量要素的满意度的分析,找出该代表饭店服务质量中的问题,并以此为根据,提供改进建议。
原文珍[5]2009年在《饭店员工工作满意度研究》文中认为在当前的饭店业发展中,员工流动非常频繁,很多饭店管理者都强烈意识到人才的竞争已经成为现代饭店竞争的重点。吸引和留住人才是饭店人力资源管理的重要内容,那么如何提高员工对工作的满意度和忠诚度,培养员工对企业的归属感,不断增强员工对企业的向心力呢?如何测量和评价员工工作满意度,完善对员工工作满意度的管理,成为当代饭店必须解决的问题。本文通过实践与理论相结合,使用统计方法和评价方法进行区域分析,以昆明连锁酒店员工工作满意度的调查和管理为研究对象。首先研究分析了影响员工满意度的因素,综合运用员工满意度相关理论,然后以昆明连锁酒店的员工为调查对象,设计出一套用于测量员工满意度的量表;通过员工工作满意度调查,采用SPSS13.0当中的因子分析、相关分析、回归分析、方差分析等分析方法对结果进行分析,最后采用模糊综合评价法评价出昆明连锁酒店员工的满意状况,根据具体调查结果,把满意状况分为满意和不满意两种情况来分别探讨管理方法。本文通过对员工工作满意度的测评方法的研究与应用,以及对员工满意度管理方法的探索,为昆明连锁酒店的员工管理提供了一种工具和方法。
方永玲[6]2010年在《乌鲁木齐市旅游产业游客满意度研究》文中研究说明近年来,乌鲁木齐市旅游业发展迅速,在经济发展中的地位也越来越重要。乌鲁木齐市旅游业具有资源、品牌、政策等多种优势,但同时也面临着季节性强、距离客源市场远、突发性因素多等不利条件的制约,与中西部同等级别城市相比,乌鲁木齐市的旅游业发展相对还比较落后。为了提高乌鲁木齐市旅游业竞争力,有必要从游客的角度出发,建立游客满意度评价体系对乌鲁木齐市的旅游业进行综合分析,并在实证分析的基础上提出提高乌鲁木齐市旅游业游客满意度的改进建议。本文首先对游客满意度研究文献进行梳理和分析,将游客满意度区分为单项满意度、综合满意度和总体满意度,并以美国顾客满意度模型为基础,构建了包含7个变量的游客满意度逻辑模型,建立了游客满意度测评体系。通过查阅资料、访谈、问卷调查等方法获取研究的数据和信息,利用SPSS统计软件对收集到的数据进行描述性统计分析、因子分析、相关分析和二项Logistic回归分析,并得出以下结论:(1)来乌鲁木齐市旅游的游客旅游经历比较丰富,是具有现代旅游者特征的游客。(2)乌鲁木齐市游客的旅游感知绩效因子包括导游服务因子、旅游购物因子、旅游交通因子、旅游食宿因子、旅游娱乐因子和旅游景观因子;(3)对游客总体满意度的影响比较显着的因子依次是旅游交通因子、旅游景观因子、旅游娱乐因子和导游服务因子;(4)游客总体满意度与游前期望成弱相关,与游客重游意愿低度相关,与游客的推荐意愿中度相关;(5)从游客总体满意度和综合满意度比较来看,综合满意度选取的指标基本上能够反映总体满意度状况,表明指标的选取和满意度测评模型是有效的;(6)人口基本特征中,游客的年龄、受教育程度、旅游经历和旅游动机等对游客旅游满意度影响显着。最后,本研究在实证分析的基础上提出针对提高乌鲁木齐市旅游业游客满意度的相关对策建议。
高向荣[7]2011年在《高校食堂顾客满意度研究》文中提出高校食堂,作为在校大学生最主要的后勤保障,历来受到大家的普遍关注。近年来,由于高校食堂内外竞争的加剧、大学生的消费心理的变化和高校食堂对顾客满意战略的不够重视,高校食堂面临越来越严峻的考验。因此,本人认为研究高校食堂顾客满意度对食堂的稳健经营、健康发展有着极其重要的意义。高校食堂作为餐饮业的一个细小分支,目前,虽有学者涉足这一领域,但对其做具体定量分析的少见。因此,本文通过对南昌地区高校食堂走访调查,将顾客满意理论和统计分析在高校食堂进行应用研究,发现食堂在经营过程中的不足,为食堂的成功经营提供建议。全文大致可分为叁部分：第一部分,描述了高校食堂的相关概念,介绍了相关的顾客满意度理论,并从顾客满意度的影响因素、顾客满意度测评研究和顾客满意模型研究叁个方面对餐饮业顾客满意度的研究现状做了分析和概括,从经营模式、管理和顾客满意度叁个方面对高校食堂的研究现状做了分析和概括。第二部分,构建了高校食堂顾客满意度模型和评价指标体系,并依指标体系设计了相应的问卷,随后对问卷中的样本数据进行了统计分析,包括信度和效度分析、因子分析、回归分析和重要性——满意度四分图分析等。通过相关的统计分析,测评出高校食堂顾客整体满意度,获得了南昌高校食堂目前急需改进的指标要素。第叁部分,全文的结论和建议部分。结论部分主要有以下几点：目前南昌高校食堂整体满意度处于一般满意水平；影响食堂顾客满意度的因素包括核心价值因素、服务质量因素、食堂形象和其他因素,其中核心价值因素对食堂顾客满意度因素最大,其次是服务质量因素；核心价值因素和服务质量因素也是食堂急需改进的因素。建议部分是对目前食堂存在的问题提出相应对策。
蒋丽娜[8]2008年在《饭店员工满意度研究》文中提出员工满意度是员工满意程度的反映,其高低既直接影响员工的行为,又间接作用于顾客满意度和顾客忠诚度。饭店是一个服务性行业,饭店产品的价值是通过员工在提供服务的过程中体现出来的,员工能否用积极的态度和礼貌的言行对待宾客,则与饭店员工满意度息息相关。然而相关的统计资料却显示,在我国饭店是员工流失率较高的企业之一,饭店员工满意度差强人意。同时国内外关于饭店员工满意度的研究相对比较匮乏,缺少量化的评价模型。因此,研究影响饭店员工满意度的因素,准确地评估员工满意度现状,进而寻求提高饭店员工满意度的有效途径,就显得至关重要,这也正是本文的出发点。本文在分析饭店员工满意度研究的重要性,总结国内外员工满意度的研究成果,阐述饭店员工满意度相关概念和理论依据的基础上,采用专家咨询法和层次分析法(AHP),确定饭店员工满意度评价指标体系及评价指标体系中各因素和指标的权重。同时运用模糊数学的相关原理和方法,构建饭店员工满意度评价模型,并将该评价模型应用于南京市星级饭店员工满意度的研究中,根据模型的计算结果,分析和评价南京市星级饭店员工满意度的总体情况及各评价因素和指标的满意情况,最后在此基础上提出了设计合理的薪酬制度、构建完善的培训体系、重视员工职业发展规划的制定、改善员工的工作条件、推行饭店全面质量管理以及采用科学的领导行为的对策和建议。
刘悦[9]2017年在《JNM商业银行顾客满意度研究》文中研究指明现代商业银行属于服务行业,就其本质而言,同一般工商企业一样,其经营目标是在满足顾客需求的前提下追求利润的最大化。没有顾客,商业银行就失去了生存的基础,这是任何商业银行都无法回避的事实。伴随着我国金融体制改革的不断深入,国有商业银行“一统天下”的局面被打破,各种股份制银行、合资银行纷纷出现,再加上一些国外着名的跨国银行争先在我国抢滩登陆,这些都进一步加剧了我国银行服务行业的竞争。随着人们生活水平的逐步提高,消费者对银行服务业的需求也处在不断变化之中,而且顾客金融意识日益增强,选择日趋理性化,金融服务的“买方市场”逐渐明显。在这样的形势下,我国商业银行要想求得生存,获得发展,必须切实转变经营观念,实施顾客满意战略。提高顾客满意度是商业银行提升自身核心竞争力的必要手段,充分了解顾客的需求,将顾客满意作为各个商业银行的核心战略,做到让顾客满意对商业银行提高核心竞争力及其重要。本文以济南某商业银行的顾客作为研究对象,对国内外满意度相关理论以及满意度测评模型研究的基础上,结合济南某商业银行的实际情况,构建了商业银行顾客满意度模型的评价指标体系,并构建了包含顾客期望、感知价值、商业银行形象、感知质量、顾客满意度和顾客忠诚度的结构方程模型,其中商业银行顾客满意度模型以顾客期望、感知价值、感知质量和商业银行形象作为前因变量,以顾客满意度和顾客忠诚度作为结果变量,通过对济南市某商业银行的顾客的问卷调查,通过获得的调查数据,首先运用SPSS20.0对数据进行了信效度分析,再运用AMOS20.0采用最大似然估计方法对本文所构建的商业银行顾客满意度测评模型进行了统计分析。最后针对模型评价结果,有针对性提出了提高商业银行顾客满意度的相关建议。
罗朝霞[10]2013年在《基于携程网络评论的扬州高星级饭店顾客满意度研究》文中进行了进一步梳理选取携程网络顾客评论内容,利用关键事件法和统计分析方法,分析网络顾客对扬州高星级饭店的定性评价内容和定量评价数据。结果显示,网络顾客对扬州五星级饭店整体比较满意,对清洁卫生方面满意度较高,但对服务质量和设施设备维护保养上面顾客满意度较低。通过以上研究分析,发现扬州高星级饭店服务质量还有待提高,设施设备需要进一步更新和加强保养,个别饭店地理位置较偏,应加强周边配套设施的建设,并提出建设性意见。
参考文献：
[1]. H饭店顾客满意度研究[D]. 孙雷. 河北工业大学. 2007
[2]. 饭店顾客满意度研究[D]. 张娓. 中南林学院. 2004
[3]. 基于网络点评的五星级饭店顾客满意度研究——以南京金陵饭店为例[J]. 冯英杰, 韦奇佳, 吴小根, 汤澍, 张维亚. 江苏商论. 2018
[4]. 长春名门饭店服务质量满意度研究[D]. 席任. 吉林大学. 2008
[5]. 饭店员工工作满意度研究[D]. 原文珍. 云南师范大学. 2009
[6]. 乌鲁木齐市旅游产业游客满意度研究[D]. 方永玲. 新疆农业大学. 2010
[7]. 高校食堂顾客满意度研究[D]. 高向荣. 江西农业大学. 2011
[8]. 饭店员工满意度研究[D]. 蒋丽娜. 南京师范大学. 2008
[9]. JNM商业银行顾客满意度研究[D]. 刘悦. 山东理工大学. 2017
[10]. 基于携程网络评论的扬州高星级饭店顾客满意度研究[J]. 罗朝霞. 扬州职业大学学报. 2013