摘要：随着社会及经济的发展，人民的生活水平呈现逐渐增长的趋势，互联网的运用也随着人民的生活水平的提升而日益加深。电力企业的发展同样也融入了互联网技术，进而形成智能电力系统。本文针对电力企业在智能电力营销环境下，为社会提供优质供电服务所存在的问题进行分析，同时针对这些问题，电力企业如何创新供电服务，为社会提供更优质的供电服务做出研究。
关键词：智能电力；供电服务；优质；服务
电力在我们生活中占据着重要地位，对人民日常生活生产起到较大的影响，对我国的社会供给和安全稳定也起到不可或缺的作用，人民对电力企业的要求不再停留在基础的供电服务。网络科技的飞速发展，智能电力环境下，供电企业如何提高自身服务，创新供电服务，优化服务意识，在激烈的市场竞争中取得有利的社会地位，为电力企业的可持续发展做出贡献。
一、现阶段智能化电力营销背景下供电服务分析
由于电力企业一直以来对市场营销的不重视，使电力企业缺乏优胜劣汰的忧患意识，在日常社会服务中对一些细节问题和服务质量疏忽，从而形成了电力企业服务质量差，服务意识不足的情况。面对下面的问题，电力企业应为了提升市场营销竞争力，为社会的优质用电服务做出改变。
1、服务意识不足
在社会的不断发展下，电力企业结合互联网的优势在电力服务方面做出的一定的创新举措，但在激烈的市场营销环境下，为追求市场份额，增加经济效益，形成了营销方式不正确，片面的电力营销发展，将新客户的发展作为首要工作目标，忽视了一些老客户的维系和售后服务工作的形式。多数电网企业不注重企业形象、企业文化、还停留在基础供电服务的老模式下。此外，对一些电力营销平台的投入不高，例如，微信公众平台和电力手机客户端的服务应用面窄，维护度不高，不能达到客户需要的状态[2]。还有绿色环保电力能源的有效推广和掌上门户APP的推广力度不够。
2、服务效率不高
虽然供电企业智能供电渠道较多，如电力营业厅、服务网站、手机客户端、社交平台等多个平台，但在营销上，电力企业未做到供电服务软件与硬件设施相配套。同时在电力服务创新上的投入不足，很多的渠道都存在或多或少的问题。例如，现各种渠道之间的功能性不完善，服务相互之间互通性较差，内部协调性较差，不能达到服务的连贯性，同时各种渠道服务普及度未达到最佳状态，使服务的效果良莠不齐[3]。随着智能电网的发展，电力生产和营销系统的交互将变得更紧密，提供的服务更多元化、智能化。服务人员所需要的业务素质要求也需提高。现时因供电企业服务人员素质相对较低，无法及时提供优质的供电服务，因此供电服务效率低下。
电力对智能化的要求越来越高，所以电力智能化系统技术也需要精益求精。智能电力技术是整个电力系统的核心。电力系统缺乏技术支持会使供电系统功能受阻，业务系统间不能实时更新信息，反馈信息，导致终端服务系统信息未能及时更新补充，不能为客户展现实时的供电服务，电力智能系统需要不断的完善，应对系统进行技术更新对客户信息全面实时反馈。在服务中，收集客户反馈的资料，对系统数据进行更新补充，做到实时审核维护与更新。当客户报障时，提供有效的信息引导和及时的障碍维修，既节省了客户的时间，也满足了客户的需求。例如，某片区电力经常出现电力中断问题时，电力企业及时得到问题信息并多次对供电网点与现场进行往返查看，在解决过程中电力企业所提供的服务多数情况下是面对面问询和电话沟通，对短信或电子邮件等方式的使用率不高，对智能化技术的使用不全面，浪费时间的同时，未做到信息的全面收集，降低了供电企业服务效率，还造成了一定的技术缺失。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
二、智能化电力营销环境下供电服务提升策略
1、提升供电企业形象
提升供电企业形象的同时是建立良好供电服务的一部分，一个优质的企业形象更容易给予用电客户良好的服务印象，形成大众口碑的电力企业，形成较好好的社会舆论，便于后期的工作有效开展。同时长期优质的企业形象能提升市场认知，增强电力企业在在市民中的认知程度，增加企业经济效益。同时提升企业市场竞争力，打造新型有特色的电力企业形象，为企业在同行电力企业的竞争中突出优势，占据更广的市场份额，打造良性竞争环境，做出领头羊的模范工作。例如，某地区电力企业通过网络微信公众平台文章或者宣传彩页发放的效果，更好的向客户宣传推广智能电力终端等一些线上平台的便捷性及相关工作的操作方法。通过这样的方式可以更好的让客户了解智能电力的便捷性，用户在今后的购电工作中大大减低了成本，加强了客户对电力工作的信心和认知度。同时为电力企业在保障了正常工作的前提下，减少了人工劳动，提高了工作效率，同时降低工作成本，加大了企业的运营成效，为企业和客户都做出了有利的创新。
2、 线上线下结合服务理念
在当前的电力营销服务的背景下，结合实际工作效果，我们采用的是线上线下结合的服务理念，在全面实现供电服务的前提下，有效的提升了服务质量和效率，是服务和用户体验的有效结合。例如，在电力掌上APP、手机微信公众号、自助营业厅等渠道可以实现自助缴费的功能，同时这些渠道可以为客户反馈发送剩余电量、电费查询、停用通知、业务办理的信息服务。同时在这些平台上提供95598的线上服务热线，将客户的咨询、投诉、建议、举报等业务综合融入到其中，客户用这些平台就可以进行障碍保修、服务提前预约活动等线上服务。另外这些线上客户数据可以通过分析收集建立数据采集库，在现实数据监控系统的调控下为客户推送与之相关的或客户感兴趣的信息同时为客户提供个性化推荐服务，从而增加客户体验度。如让对停电敏感的客户主动及时关注停电信息，当有停电计划故障时，通过短信或者电子邮件的方式告知客户后，使客户及时做好准备，避免突发停电紧迫现象。实现电力智能系统线上线下的结合，且增加客户体验度的服务[1]。
3、优化用户办理业务体验
客户办理业务体验主要体现在实时、实用、实效三个方面，针对这些情况电力企业可以在这些的基础上线下营业网点建立客户体验区，体验区设有大堂经理对客户进行一对一服务，并在体验区为用电客户演示线上缴费查询的流程,提高客户实际操作体验感。同时可以通过手机智能电力终端、微信公众号等渠道，与客户进行交流，对出现的问题作出实时回答。在体验区也可以展示智能家居，为客户演示智能家居使用方式。
建立客户积分活动，通过客户实际缴费金额、是否拖欠、缴费是否及时或往期办理业务的情况制定积分制度，将每天的积分持续累加，当客户积分达到一定的程度即可到线下营业厅兑换礼品分方式实现客户积分体验。
结语
综上所述，互联网的飞速发展及与社会的不断融合，使得电力企业在智能营销环境下要想在市场中占有一定的份额，就要在不断的创新供电服务模式、保持个性化，结合各用电客户的需求不断改良完善供电服务体系，借助互联网智能化的优势结合电力行业实际问题，建立新型企业形象，实现电力服务的线上线下双结合。为客户提供优质的业务办理体验“实时”、“实用”、“实效”，在安全用电和优质供电服务的前提下，减少客户花费和节约电力服务成本，在安全性和智能性上达到共赢。努力提供更优质和智能化的高品质供电服务。
参考文献
[1]朱峥漪,刘俊.智能电力营销环境下优质供电服务创新的思考[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2018(08):20-21.
[2]保吉芳.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].南方农机,2018,49(12):150.
[3]石翠茹.智能电力营销环境下优质供电服务创新的思考[J].山东工业技术,2018(03):177.
论文作者:袁玉兰
论文发表刊物:《电力设备》2018年第22期
论文发表时间:2018/12/12
标签：电力论文; 客户论文; 电力企业论文; 智能论文; 线上论文; 企业形象论文; 环境论文; 《电力设备》2018年第22期论文;