论旅游服务的国际标准及我国的接轨方式，本文主要内容关键词为：旅游服务论文,国际标准论文,方式论文,我国论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
据统计，从1978年至1993年15年间，我国旅游创汇保持着年平均21.1%的增长速度，旅游外汇收入在世界上的排名也从1978年的第41位，上升到1993年的第15位。确实，这一业绩令人鼓舞，但是，我国旅游业的进一步发展正面临着巨大的成长性挑战：其一是我国已经在1994年4月15日签署了“乌拉圭回合”的最后文件，承诺逐步向国外开放旅游业的经营。其二是我国要争取提前实现2000年创汇100亿美元——跻身世界旅游发达国家行列的目标。这就需要将我国从目前海外低消费者和探亲访友者的观光地，转变为海外高消费者的观光、度假、购物和会议胜地。
显然，在上述背景下，加速我国旅游产品重要组成部分——旅游服务与国际标准接轨，是一个十分重要的课题。
一、旅游服务的国际标准
由于各国旅游界人士的长期研究与实践，旅游服务的国际标准已经拥有丰富的内涵和具体的实施要求。它的内容可以简要地概括为下列四个方面：
1.旅游服务的态度要求
美国商业旅馆的创始人埃尔斯沃思·斯塔特勒先生曾经指出：“服务指的是一位雇员对客人所表示的谦恭的、有效的关心程度”。这里的“谦恭的、有效的关心”就是对服务态度的要求。
上海花园酒店是一家由日本大仓集团管理的五星级酒店，它的服务质量曾受到1994年8月9日发布的《国家旅游局质量公报》的表扬。这家酒店的日籍总经理绫部利三郎将服务态度概括为精神性服务。他在对员工培训时所说的下面一段话也为我们理解服务态度的具体要求提供了可感受的实例。他说：“好久没看电视了，打开一看，是歌曲节目。因为不懂中文，平时我是不看中文节目的。但这次被年轻歌手们的鞠躬场面所吸引，看了一会儿。歌手们轮流出场，每个人的鞠躬方式都不同，但是每个人都非常出色。我想他们肯定对着镜子认真地练习过鞠躬的方法。‘服务’两字，翻开辞典的话会有很多解释，然而我认为最重要的难道不是以上所经历的人性、精神方面的东西吗？因为人是有感情的动物，不管什么人、怎样的人生，说到底都是维系在人与人之间的感情上的，我们要做好精神性服务。”
2.旅游服务的行为语言要求
国际旅游界认为，“服务”这一概念的含义可以用构成英语Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
第一个字母S，即Smile（微笑），其含义是服务员要对每一位宾客提供微笑服务。第二个字母E，即Excellent（出色），其含义是服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色。第三个字母R，即Ready（准备好），其含义是服务员要随时准备好为宾客服务。第四个字母V，即Viewing（看待），其含义是服务员要把每一位宾客都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。第五个字母I，即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客再次光临。第六个字母C，即Creating（创造），其含义是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。第七个字母E，即Eye（眼光），其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。
3.旅游服务满足宾客个性需要的要求
具体需要注意下列两点：
(1)要事先了解宾客的各种需要
显然，不同类型的宾客具有不同的需求。一般可以把国际旅游者分为以下七种类型：个人商务旅游者，个人闲暇观光旅游者，个人健身旅游者，团体商务旅游者，团体闲暇观光旅游者，团体健身旅游者，公司奖励旅游者。他们各自所要解决的需求问题可以用下表来概述：
表1 不同类型旅游者的需求问题
商务市场
闲暇观光市场
健身市场个人
·时间、便利和安全
·新奇
·医生意见
·通讯
·变化
·办公室团体
见下表《旅游者的需求层
同上，再加安全
身体和精神
次问题》
的健康奖励旅游者
兴奋、新鲜和不同的事物，安全。
表2 旅游者的需求层次问题基本需要
安全需要
归属需要
自尊需要
自我实现需要·食品饮料
·安全
·团体成员感 ·领导／成就 ·实现潜力·睡眠
·保护
·分享
·尊重
·接受挑战·健康
·舒适
·爱慕
·自信
·智力刺激·两性之爱
·稳定
·承认
·胜任
·创造力
·干净和有秩序·参与
·成功
·审美欣赏
·力量／智力
由上表1和上表2可知，商务旅游者追求的是能便利、迅速、安全地进行商务活动的环境。他们要求有商务中心、商务洽谈室、适合于宴请客人的高级零点餐厅、宴会厅和能快速提供简便用餐的咖啡厅，客房里要有传真机和保险箱。另外，普通商人需要白天可以坐办公室、晚上可以睡觉的商人工作室，而高级商务客人则需要行政楼层。
闲暇观光度假旅游者主要追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或改变一下自己所习惯和厌倦的生活与工作环境。这样，就要求我们尽可能提供具有民族特色、地方特色的东西。如服务员可穿中国民族服装旗袍，客房墙壁上可挂中国国画等。又如希尔顿国际旅馆公司在全世界有142家旅馆，虽然每一家旅馆的管理标准都是一样的，可它们在不同国家的装饰风格却不一样。其中的维也纳希尔顿旅馆，采用了维也纳绘画图案的墙纸。而上海静安希尔顿酒店，在它的大门口，陈列了两只中国石狮子，在它的大堂后面自然采光的餐厅壁上，展示了中国风景石雕艺术。这说明，即便是同一牌号的国际连锁饭店，在世界各地也精心谋划，为闲暇观光度假者不断提供新鲜的感受。
健身旅游者主要追求的是阳光、海水、海滩、绿色植被、清新的空气和纯净的大自然，以及遵循医生的保健指导。西班牙海滩每年接待几千万在海边“晒太阳”的度假者和欧洲掀起冬季滑雪运动热潮都是这种欲望的反映。目前，我国人民的健身活动还停留在喝各种保健液的阶段。但在选择保健液时，他们也是像健身旅游者一样，主要依据医生、专家对各种保健液的鉴定报告。这告诉我们，在开发按摩、药膳、温泉疗养、气功等各种保健项目时，都需要向健身旅游者提供医生、专家的鉴定意见。
另外，我们还要注意满足团体旅游者的特殊需要。在这方面，我们可以用美国心理学家马斯洛的需求层次理论作指导。如在满足团体旅游者的基本需要方面，要注意两性之爱，即在组团与服务时要注意男女性比例的适当搭配，创造一种有男女宾客在一起活动的愉快气氛。在满足安全需要方面，要注意稳定性，要做到使宾客对团体活动的日程安排有预见性，避免经常改变活动表。在满足归属需要方面，要注意团体成员之间的融洽性，如不要将高级商务客人与农民旅游者组成一个团，也不要把他们安排在一家饭店的同一个楼层上住，因为这两者的卫生习惯和活动方式是十分不同的。在满足自尊需要方面，要注意自尊感，要把每一个团体旅游者都看成是需要给予特殊照顾的散客。如一个旅游团，虽然预订的都是青岛啤酒和牛排，但在用餐服务时个别人要换成椰奶和猪排，也要尽力予以满足。在满足自我实现需要方面，要注意审美的欣赏需要，即要提供优美的环境，如柔和的不妨碍客人交谈的背景音乐与诱人的户外景色。
(2)按功能性的需求差别与心理性的需求差别来分别满足宾客的需要
功能性的需求差别是指宾客对具体物质产品的不同需求。心理性需求差别是指宾客对具体物质产品的需求是相同的，但对这种产品的文字介绍和服务方式有不同的要求。如西方旅游者喜欢用西餐，我国国内旅游者喜欢用中餐，在这里对不同的餐饮产品的需求就是功能性的需求差别。又如有的西方旅游者像我国国内旅游者一样喜欢用中餐，但要求有英文打印的中菜菜单，这就是心理性的需求差别。
我们在提供服务时，往往仅注意宾客功能性的需求差别，而忽略了宾客的心理性的需求差别。如西方旅游者到中国来都想品尝一下中餐，但照西方人的用餐习惯，中餐服务存在两大严重问题。第一是中餐菜肴的骨头太多，如排骨是名符其实的“骨排”，而不像西菜那样是肉排。如果要满足西方旅游者的心理性差别需要的话，应该尽量将骨头事先去除掉。第二是中餐菜肴的块头大。如果西方宾客想学中国人用筷子用餐的话，就需要像中国人一样用牙齿当刀叉去割大块的菜，可是这样做的话，他们会感到很不卫生与舒服的，因为他们习惯于用刀叉先将大块菜切割成小块再用的。因此，为了满足西方宾客用中餐的心理性差别的需要，中餐菜肴的块头要切得小一点，以做到“一筷一口”，而不需要用牙齿去当刀作切割。
4.旅游服务工作的指导方针
纵观世界各种有名旅游企业的服务经验，作为一切服务程序灵魂与指导的是下列十把金钥匙：
第一把金钥匙是：顾客就是皇帝。因为旅游服务对象是高消费者，因此，只要你服务得好，他们就会付钱。
第二把金钥匙是：微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。
第三把金钥匙是：真诚诚实和友好。这要求服务员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟通。如一家饭店总台的票务人员，明知机票难以预定到，也要表现出愿意再去努力预定一下的态度。另外，在拒绝客人有关服务时，要先说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可能情况下，提供其他补偿性或相关性服务。
第四把金钥匙是：要提供快速敏捷的服务。要知道顾客是缺乏耐心的，他们为了节约时间从世界各地乘飞机来，他们的时间价值是很高的。
第五把金钥匙是：服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。当顾客向你走来时，你要说：“我能帮助你吗？”(Mary I help you?)当顾客向你道谢时，你要说：“不用谢。”(You are welcome.)
第六把金钥匙是：要佩带好你的名牌。这主要是为了便于宾客与你的联系。有些宾客是从美国来的，有些是从德国来的，所以最好用拼音字母拼写名字，这是在国际上通用的。一些外资饭店把中国员工的名字改成Mary（玛丽）、John（约翰），有人认为这是对中国员工的人格侮辱，实际上这是为了便于国际沟通。
第七把金钥匙是：每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。这就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须是烫熨过的。在接待重要客人时，还要先吃口香糖，喷香水，但不能太香，也不能佩带具有炫耀性的首饰，以防止喧宾夺主和影响工作。
第八把金钥匙是：要有与其他人互助合作的团队工作精神。这是因为，旅游服务工作，不像现代工业企业的工作那样，可以有明确的分工。如西餐零点餐(àLacarte)的摆台，有人折口布，有人摆口布，有人摆主餐刀，有主人摆餐叉，有人摆水杯，有人摆黄油刀等，需要大家在一起合作工作。
第九把金钥匙是：在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。我们以顾客的姓，再加上尊称，问候顾客，就会使顾客有一种宾至如归的感觉。
第十把金钥匙是：每一位服务员都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关的信息。因为旅游者把服务员提供旅游企业如饭店的各种服务信息和当地的各种旅游活动信息都看成是旅游服务工作的重要组成部分。
二、我国旅游服务与国际标准的接轨方式
应该说，我国旅游服务的质量近年来已经有了很大的进步，但与旅游服务的国际标准对照，还存在两大差距。第一是对服务标准的认识还不够全面和具体，有时还会出现僵化现象。如按照锦江集团的管理模式，看到客人在早晨进出饭店，服务员要说早晨好。这样做很好。可是，和平饭店有一位服务员看到一位宾客早晨进出饭店好几次，每一次都反复说同一句话：早晨好。反而使这位宾客感到这位服务员有一点像机器人，太机械化了，缺乏人情感。在每一次遇到客人时，这位服务员是否可以改变一下礼貌用语呢？第二是还没有养成良好的稳定的优质服务的习惯。我国旅游服务与国际标准接轨亟需做以下两方面的改进工作：
首先，我们要通过广泛的学习和培训掌握上述旅游服务国际标准的四方面内容。
其次，我们要树立现代旅游服务的质量意识与实施相应的质量保证措施。参照国际旅游企业的成功经验，这些意识与措施有以下四点：
(1)只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分。另外，服务质量是一个整体，是由各个岗位的每一项工作和每一个人的每一项行为构成的，宾客只要对某一点不满意，这一质量就是坏的。这样，就产生了一个著名的质量否定公式：100-1＜0。其含义是，如果我们有一项服务没有做好，或者设施、设备出了一点问题，服务的质量就是坏的。因此，我们就不能原谅任何缺点。
(2)保证质量的最好方法是事先预防错误的发生。维也纳马克奥特宾馆员工人手一册的《质量手册》封面上的第一句话就是：“我们在第一次做事的时候就要把事情做好”(We do it right the first time)。为了防止错误发生，一般要采取下列措施：A.员工要进行上岗前与岗位变动前的培训，知道如何去做好工作。B.每一位老员工都有义务和习惯用示范方式来指导新员工如何做好工作。C.每一位员工要对自己做的工作进行自查，每一位主管要对员工工作进行全面检查，确保在宾客到来之前有备无患。D.为了确保旅游服务质量，有的旅游企业还设立了“质量警察”，例如设服务经理，巡回检查。这位服务经理一方面可以确保服务质量万无一失，另一方面也可以防止由于直接主管督导不严、欺上瞒下所产生的问题。
(3)开展无缺点运动。为了帮助每位员工养成把工作做好、不发生错误的习惯，旅游企业可开展无缺点运动。可以开展无缺点工作天、无缺点工作周和无缺点工作月的竞赛，逐渐使员工养成无缺点工作的习惯。
(4)确立质量的成本与收益意识。我们一定要认识到，质量好与坏都是要付出代价的。坏的质量的代价即成本是：由于我们服务不好，需要立即纠正，进行重新服务，这样，就增加了额外的服务成本，这包括产品的原材料、员工服务时间的浪费和饭店的能源等。为了使每一位员工具有这种成本意识，不少国际旅游企业规定，对服务不好的员工要进行相应的罚款。
要争取好的质量也是需要付出代价即成本的。这一成本包括培训员工、预防事故计划所需支付的费用等，如防火措施所要支出的成本。这说明我们要争取好的质量，也应该积极准备适当的投资。
当然，好的质量也会给饭店带来许多收益。如员工可以得到宾客的奖励，旅游企业可以增加回头客、长住客和散客，也可以避免饭店空房的损失，同时也可以节约招徕宾客的广告促销费。因为宾客都自愿来住，就不需要大力推销了。
本稿收到日期：1995年2月20日
标签：金钥匙论文;