刘芳 （成都市新都区妇幼保健院 610500）
【摘要】 随着病人的权利意识不断觉醒，自主意识不断增加，越来越多的医疗投诉并非对医疗行为的不满，而是对服务和交流沟通不畅的不满足。从院内39例来自行政投诉材料分析，投诉原因都是因服务细节的缺陷所致。提示医疗管理应加强人文关爱的培养和医务人员的学习和素质的提升。
【关键词】投诉 行政 人文关爱
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）32-0365-01
随着病人的权利意识不断觉醒，自主意识和主体意识不断增强，对医疗服务的要求明显提高，越来越多的医疗投诉并非对医疗行为的不满，而是对服务和交流沟通不畅导致的不满。汇总院内39例来自行政接待的投诉材料分析，投诉原因都是因服务的细节有缺陷所致。
1.资料来源和方法
资料来源：患者直接投诉、区长信箱投诉、书记信箱投诉、电话投诉、信件投诉。
方法：对书记信箱区长信箱的回复及行政投诉个案登记和汇总。
2.结果
服务态度投诉8例，语言不规范投诉6例，交流沟通不畅投诉13例，解释不清楚投诉7例，费用问题投诉5例。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆从汇总资料看投诉原因大都是因服务的细节有缺陷，对患者尊重不够、告知不明确、医生护士语言过少、耐心不够，语言随意、医务人员法律意识不强等因素所致。
3.分析与建议
3.1随着公民权利意识和主体意识不断增强，群众法律法规知识和观念的提升，对医疗服务质量和水平的要求越来越高，而医务人员相对滞后的服务意识，跟不上患者需求的增长，致使医患关系日趋紧张。这就提示医务人员必须加强法律法规的培训和学习，尤其须加强对医学心理学、医学语言学、医患沟通技等的学习，提升服务意识和服务水平，才能满足多层次不同患者日益增长的医疗服务需要。
3.2医学是以人、人的生命和健康为服务对象，而人是具有尊严的生命，它不仅仅有身体更有心灵，人的尊严与生命应同样受到尊重。单一的生物医学模式的缺陷，以疾病为中心，以治疗为中心的服务模式根深蒂固地影响着医务人员。其结果使医疗行为忽略了人的社会特性，医务人员淡薄了对人和生命的关爱和尊重，对患者的同情和理解，导致病人的不满。
3.3随着病人的权利意识不断觉醒，知情愿望的不断攀升，病人往往希望了解和参与疾病的诊治过程，发表自己的观点和意见。希望有机会自己决定健康问题，而不是全都由医务人员决定。患者特别希望了解治疗的情况，尤其是在需要手术、麻醉、输血、穿刺等危险性大的治疗操作时，可能发生不良后果的取舍。由于医学的特殊性、复杂性，医患之间掌握医学知识的不对等性等等原因，患者往往又难以有真正的自主权，这就要求医务人员在与患者及家属充分协商，及时有效沟通的前提下，根据病人经济负担状况，医务人员帮助患者选择最合理的诊治方案治疗。因此，提高医务人员的人文素质非常必要，他有利于化解医患之间的矛盾。
3.4医务人员只有懂得关爱和尊重人，才能在临床医疗实践中把人文关爱精神表现出来，并付诸行动。医务人员只有真切地对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严关心和关注，才能在诊疗实践的活动中体现医务人员的真善美。我们除了把病人作为病人对待，还要把病人作为正常人对待，尽力去满足其作为正常人的需求，因此医院要不断的改善服务流程，提供必要的设施，美化医疗环境，让病人感受到人在医院同样也轻松自在。
“病人理应指望把医生培养成为一个专心的倾听者，仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医师，而不再满足于仅仅治疗某些疾病。”就是社会对医务人员的要求，它是由医务人员的职业特点决定的。因此，优质服务必须有严格的制度作保证，而不是把优质服务写在纸上挂在嘴上，只有对病人和生命充满爱心，只有对心理健康和疾病本质有了充分的认识，才能在医疗工作中有效的融恰医患关系、缓解医患矛盾，为社会提供更好的服务。
论文作者:刘芳
论文发表刊物:《医药前沿》2013年第32期供稿
论文发表时间:2014-1-2
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