摘要：随着经济的快速发展，市场竞争也越来越激烈。如果想要在竞争中占据优势，供电企业就必须采取合理措施提高自身经营水平，尤其是要重视电力营销的服务环节。只有树立了科学发展的理念，并改善过去的传统经营模式，才能有效提高公司营销的油质服务，最终获得广大用户的信赖与认可。可以说，这对供电企业的长远发展有着非常重要的作用，并有利于提高其经济效益和社会效益。
关键词：供电企业；电力营销；优质服务；
1现代供电企业电力营销服务中的不足之处
1.1缺乏服务意识
随着智能电网的发展，电力营销在服务上也要与时俱进，采用先进的技术，开拓新的业务方向。但是，从目前来看，电力营销服务人员在应用新技术、开拓新业务方面，认识程度还不够，缺乏积极性与主动性，服务意识不强，还保持着传统的基础性服务，没有实质性的进步与发展。
1.2服务效率较低
在智能电网发展背景下，电力营销服务方面，需要不断更新服务理念、服务方式、服务策略，甚至要更新相关硬件设施。但是，在这些方面的改革与投入都非常不足，严重影响了服务效率。
1.3内部协调与合作性不强
电力营销服务工作是一项系统化的服务项目，其内部的组织、框架较为复杂，需要各个部门、各个单位进行协调、合作，才能提高服务效率，提升服务水平。但是在电力营销服务过程中，在组织机构调整上过于扁平化，服务业务的专业化水平也不高，内部协调、合作机制也较为宽泛，缺乏一定的严密性。随着服务专业化分工的进一步细化，原有的合作机制已经无法满足实际需要。因此，各个环节的电力营销服务人员在协调、合作上不顺畅，工作量增加的同时，协调人员的数量也在增加，协调过程更加繁冗，致使服务工作效率降低。
1.4体验式服务拓展性不高
在电力营销服务开发过程中，客户体验式服务是一种新型的服务方式，有助于提高服务质量。但是，目前来看，这种体验式服务拓展性并不高，没有实质性的进一步发展，还只是停留在查询终端和自助缴费终端方面，发挥的作用较为基础，客户没有能够体会到服务的整个过程。而在宣传与提高方式上，还保持着原有的传统方式，与客户的沟通交流还只是局限于营业厅，体验式服务的效果不明显。
2现代供电企业电力营销优质服务提升策略
2.1优化业扩流程，精简办电资料
中压业扩报装：合并现场勘查和供电方案答复环节，10 kV（20 kV）及以下客户供电方案免审批;取消设计审查和中间检查等审批环节，合并竣工检验与装表接电环节。优化后中压客户业扩报装流程为“用电申请”“供电方案答复”“竣工检验和装表接电”3个环节，实现报装环节“零审批”。低压业扩报装：具备装表条件的，现场勘查与装表接电一并开展;不具备条件的，现场勘查时预约装表接电时间。优化后低压客户业扩报装流程为“用电申请”“现场勘查和装表接电”2个环节。在实际的工作当中，还必须不断地总结自身经验并且针对工作过程中存在的问题进行深入分析，结合相应的标准来制定符合本地情况的工程计划方案，进一步提高年内业扩受电工程典设应用率。
2.2主动服务客户，缩短办电时间
强化客户经理职责，提前掌握客户用电需求或潜在需求，确定用户需求要及时做好配网规划滚动修编并在客户报装前提前启动电网建设，在报装临时用电时，确定用户永久用电容量和用电时间，及时将用户需求传递到计划部门提前告知客户报装手续，加强客户用电提前告知率考核，使客户报装前就准备好相关文件和必要手续。同时，在供电方案答复前引导客户受电工程设计符合典型设计及电网规划发展，做好客户用电需求摸查和传递，做好中压客户用电需求与配电网规划衔接，及时启动业扩配套项目建设，进一步缩短客户接电时间。
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进一步明确业扩报装中员工与客户交互过程的沟通服务规范，以提升客户满意程度为导向，规范业务人员服务事项、仪容、话术等行为，推行统一业扩报装沟通服务规范，试点开展业扩报装服务人员现场考评。建立沟通服务规范版本动态修订机制，及时满足业务变化需求。
2.3加大信息公开，提高办理透明度
通过营业厅、互联网统一服务平台等渠道公示新的业扩办理流程、办理时限和收费依据。同时，梳理、细化客户报装用电需要满足的报装手续，并将报装手续和典型设计在营业厅、互联网统一服务平台等渠道公示。深化业扩报装全流程信息透明化办理应用，优化完善业扩电子回执服务体验，向客户实时推送办电所在环节、时限要求和对应责任人、监督人，实现客户办电过程信息的透明化，发挥客户和社会的监督作用。
2.4深化互联网统一服务平台应用
拓展平台服务渠道，上线全网统一掌上营业厅，进一步优化平台业务功能，结合微信支付及支付宝生活号的开通，实现客户在线办理全部业务、查询业扩状态。大力推广互联网业务，编制业扩报装网上办理标准，全面推广业扩报装及变更业务远程渠道应用，实现线上报装办电率达100%，让企业和群众办电“一次都不跑”，实现客户报装“零上门”。
结合客户体验厅建设，在供电营业厅及其他公共场所设置智能自助服务点，改善人机交互体验、丰富业务办理功能，实现客户自助申办业扩报装及变更等用电业务智能化服务。
开展基于现场终端作业流程再造，简化作业流程，推广采用供用电合同电子签章，实现数据录入、供用电合同签订由客户经理在现场完成。推行“远程服务+移动终端”作业模式，进一步减轻业务办理人员负担，减少与客户交互环节，提升业扩办理效率。
2.5加强电网建设，提升供电可靠性
对于10 kV架空线路接入的业扩项目常态化开展接火带电作业，接火非带电作业实行例外审批，接火带电作业比例要尽可能提高。优化业扩项目停（送）电计划安排，简化审批手续，保障客户按时接入。加强配网建设和改造，补齐配网短板，消除设备安全隐患。加强供电可靠性和电能质量管理，进一步提高配网可转供电率和配电自动化覆盖率。力争中心城区年平均停电时间不超过一个小时。
2.6严格电价政策，降低用电支出
落实省委、省政府降低工商企业用电成本的部署要求，切实执行“取消临时接电费、督促自备电厂承担电价交叉补贴”等降价举措，降低一般工商业电价，完善兩部制电价制度。主动为客户提供能源增值服务，包括能效诊断、节能改造、用能监测、分布式能源发电、运行托管等，提供用能效率提升建议，推广合同能源管理，通过市场化手段挖掘节能效益，进一步降低企业用电成本。
2.7强化监督考核，确保落实到位
建立“获得电力”指标考核体系，对业扩报装办理用时、业扩工程配套项目建设用时、业扩工程投资界面延伸比例、供电可靠性等指标明确考核标准，并纳入局年度绩效考核。加强业扩中作废工单、超过“计划接电时间”工单、投资界面未延伸工单、配套项目工程超时工单等内容的重点稽查，将上述情况纳入每月业扩业务常态稽查。
3结语
在当前激烈的市场竞争环境下，电力企业走向市场经济是必然的。电力企业需要不断引进营销理念，通过深化电力体制改革，以客户为中心，强化基础设施改造，为用户提供优质服务，才能形成可持续创新发展，赢得市场竞争主动权。针对当前电力市场的需求来对企业营销理念和策略进行调整，在营销工作中加快创新的步伐，利用现代化的管理手段强化管理水平，确保能够在实际工作中更好的满足不同客户的不同需求，提升客户的满意度，更好的推动电力企业的健康、持续发展。
参考文献
[1]冯彦.现代供电企业电力营销优质服务策略提升研究[J].科技经济导刊，2018（19）：208.
[2]黄菁菁.现代供电企业电力营销优质服务策略提升研究[J].企业技术开发，2018（9）：54-55.
[3]祁凤婷.提升供电企业电力营销优质服务策略分析[J].科技创新与应用，2018（30）：179.
论文作者:刘海仙
论文发表刊物:《基层建设》2019年第19期
论文发表时间:2019/9/21
标签：客户论文; 电力论文; 报装论文; 业务论文; 环节论文; 作业论文; 供电企业论文; 《基层建设》2019年第19期论文;