全面质量管理：成人高等教育质量管理的新范式，本文主要内容关键词为：范式论文,高等教育论文,质量管理论文,成人论文,全面质量管理论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：G724 文献标识码：A
一、成人高等教育质量管理新范式的呼唤
“质量”这一成人高等教育永恒不变的主题，自20世纪80年代中叶以来便引起了国际成人高等教育界的广泛关注，现已演变为世界成人高等教育界最为热烈的话题之一。“质量第一”是一项重大的政策，质量是成人高等教育的“生命”和“灵魂”这一理念已渐成为我国成人高等教育，乃至世界成人高等教育界所认同。为此，在西方工业国家，政府一直表现出对成人高等教育质量问题的极为关注并且采取种种极为有效的措施来保障成人高等教育的质量。自20世纪90年代初开始，西方工业国家由改革传统成人高等教育质量管理体制发展到以建立系统化的、制度化的成人高等教育管理改革新运动——成人高等教育质量保障运动。然而，伴随着成人高等教育质量保障运动的迅速发展，传统的成人高等教育质量管理范式也受到种种挑战。许多新的质量管理思想和方法，特别是在工业质量管理实践中发展起来的“全面质量管理”理论等正被引入成人高等教育质量管理领域。为此，许多国家正在开展对成人高等教育全面质量管理新范式的研究和实践并取得了一些成效。
我国知识经济时代的肇始和市场经济的发展呼唤高素质的全面发展的人才，成人高等教育作为我国高等教育的重要组成部分，其发展的广阔前景已毋庸质疑，但近年来由于种种原因其质量出现严重下滑，已引起人们的普遍担忧。发展成人高等教育规模和确保成人高等教育质量已成为国家发展之大策，而其质量问题显得尤为重要和紧迫。确保我国成人高等教育质量的关键在于科学有效的成人高等教育质量管理模式之建设。因此，引入国外成人高等教育全面质量管理的新范式，加强我国成人高等教育全面质量管理的研究与实践成为新世纪我国成人高等教育质量管理改革的当务之急。
二、全面质量管理理论的基本内涵及其特征
全面质量管理(Total Quality Management,TQM)是从泰勒制为代表的“机械模式”以及以标准化管理为特点的“生物模式”发展而来的一种“社会模式”。最初由休哈特(Shewhart,W.A.)在20世纪70年代提出，后经戴明(Deming,W.E.)、朱兰(Juran,J.)、克罗斯比(Crosby,P.B.)等人发展和推广。20世纪60、70年代在日本企业界广泛流行，80年代初TQM引入美国企业界后得到迅速推广，随后美国等世界其他一些国家的部分高等院校开始尝试实施全面质量管理。据有关研究表明：在1991年至1992年不到两年的时间里，仅在美国“全部或部分实施全面质量管理的高等学校就从92所增至220所，甚至包括像哈佛大学、哥伦比亚大学、俄勒冈大学这样的研究型大学”。这些高校的实验结果证实了缘起于企业的这种全面质量管理理论对不断改进高等教育质量产生了积极的影响，成为高等教育质量保障的有效方式和手段。
“全面质量管理”理论高度重视人力资源的开发和利用，在尊重人的价值的前提下，强调战略策划、全员参与、团队精神、协调工作等。目前对于全面质量管理的概念还缺乏统一性。按照国际标准化组织(ISO)的界说，全面质量管理是“指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。刘易斯则认为，“全面质量管理是一种哲学体系，依此建立的管理制度可以直接有效地达到组织目标，从而保障顾客的满意和投资人利益的最大化”。还有学者指出，全面质量管理是“指不断改进使用选择的工具和技术，训练指导决策和规划行动的过程，使高等院校各个领域不断接近最优化的目标”。尽管存在上述认识上的分歧，但全面质量管理作为一个整体的概念体系而存在几乎是共识的。它具有如下的共性特征：
1.系统性。全面质量管理作为一个系统整体它是由一系列大大小小的子系统构筑而成。美国学者特瑞巴斯(Tribus)认为，全面质量管理体系至少包括社会性系统、技术性系统和管理性系统三个子系统。社会性系统涉及正规与非正规组织特点相关的因素；技术性系统涉及管理过程中所采取的工具和有效手段等因素；管理性系统涉及组织结构、组织使命与目标、组织运行活动等。
2.动态性。全面质量管理的核心要求不断进行质量改进、及时根据情况的变化和顾客的需要调整目标和策略，从而实现更高的质量标准和更高的顾客满意率。正如英国学者辛姆斯所言，“全面质量管理关注每一个过程是如何改进的，并及时提出完善的目标、标准和评价方法”。全面质量管理要求组织中的每一位员工都要认识到“不断改进”对自己和整个组织发展的重要性，具有发自内心的“不断改进”的心态并落实到行动上；要求整体中的各级部门及组织整体通过群策群力“不断改进”。“不断改进”是全面质量管理模式不断前进的动力和燃料。
3.全面性。全面质量管理的概念与传统质量管理的概念间最大区别在于，前者不再单纯强调产品能够在多大程度上实现目标和产品规格的一致性，而是从更“全面”的意义上对质量加以界定。刘易斯认为，“全面”包括三个方面内容：其一，全面质量管理涉及管理全程的各个环节的质量管理，而非仅限于对生产过程和产品的质量管理；其二，全面质量管理涉及到每一项工作，不仅要求工作环节不出差错，而且要求管理的决策以及为管理服务的后勤部门也要不出现错误；其三，全面质量管理涉及到每一个人，要求所有的人对其所做的工作负责。由此可见，全面质量管理使“质量”概念的内涵变得“纷繁复杂、多姿多彩”。
三、成人高等教育全面质量管理范式的概念框架
全面质量管理是企业界的一种管理思想和管理实践，“是为了能够在最经济水平上考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。这种管理思想和管理实践，这样一种体系，其管理的要素与成人高等教育质量管理的相似性、管理程序的规范性、管理理念的先进性对成人高等教育质量管理同样适用。正如联合国教科文组织指出的：“许多工业体系中的新管理程序，都可以实际应用于教育，不仅在全国范围可以这样做（如监督整个教育体系运行的方式），而且在一个教育机构内部也可以这样做。”
实施成人高等教育全面质量管理首先必须明晰成人高等教育全面质量管理范式构成的概念范畴。成人高等教育全面质量管理是指参与成人高等教育的所有部门（包括校内和校外）和全体教职员工参加的、以成人高等教育质量为中心，综合运用现代管理技术和方法，对成人高等教育的培养对象和成人高等院校的全面工作所进行的全过程的、系统的管理活动。其质量保证、质量控制、质量审核、质量评估和质量改进等构成了成人高等教育全面质量管理范式的概念框架。
1.质量保证。指为了提供足够的信任表明成人高等院校能满足质量要求，而在成人高等院校中实施的并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。包括旨在确保维持并提高成人高等教育质量的所有政策、系统和过程。要使成人高等教育质量保证得到贯彻落实，必须要求具体参与成人高等教育质量管理的每个人都对维持和提高成人高等教育质量负有责任；每个人都理解、利用并感到维持和提高成人高等教育质量体系的存在；作为管理人员要定期地检查成人高等教育质量保证系统的合理性和可行性。
2.质量控制。指为了达到预定的成人高等教育质量标准要求而采取的贯穿于整个成人高等教育活动过程中的操作技术和监视活动。其目的在于监视成人高等教育质量管理过程并使其处于受控状态，对形成成人高等教育质量的所有阶段进行控制，及时发现管理中的问题，消除可能导致的成人高等教育管理中出现的问题和不利因素并将其消灭在萌芽之中。
3.质量审核。指为了确定成人高等教育的质量活动和结果是否符合预先的计划安排，以及这些安排是否有效地实施并达到预定目标的、有系统的、独立的检查。质量审核的目的在于检查成人高等教育质量保证和控制的过程和运作是否合理；对成人高等院校为实现其既定目标，而用于检查和提高其学术水准的方法和技术活动进行评审，以及对其维持成人高等教育质量的程度和在实践中的应用情况进行评审等。审核主要通过校外的质量审核机构来完成。
4.质量改进。指为成人高等院校及其学员提供更多的收益而在整个学校内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。成人高等教育实施全面质量管理的真正目的在于实现持续的质量改进或质量提高。全面质量管理理论认为，“质量是一种与能满足或超过期望的产品、服务、人员、过程和环境相联系的动态的过程”。质量是相对于特定的时间、地点、服务对象以及他们所处的环境而言。现在被认为是有质量的实体，随着时间的迁移和环境的变化，其质量也会变化。成人高等教育的质量具有动态的性质：一方面，对“消费者——成人学员”来说，他们的质量标准会随着客观环境的变化而不断提高。事实上他们对质量的要求确实是越来越高。另一方面，对成人高等院校来说，提供给学员的课程和其他教育服务的标准也要随着科技发展、社会进步和教育内容的改变而改变。事实表明：影响成人高等教育质量的因素远较影响有形物质产品的因素要多；而且影响成人高等教育质量的因素本身也在不断发生变化，使得影响的效应更复杂。成人高等教育质量的动态性质和影响效应的复杂态势要求成人高等院校必须致力于质量的不断改进。
5.质量评估。指成人高等教育评价机构对举办成人高等教育的院校所进行的教育质量检查。目的在于通过自我评价与校外评价相结合的方式，督促举办成人高等教育的院校进行课程设置、办学方向、教师队伍建设、学员管理等方面的改进。成人高等教育整个质量评估主要由三个步骤组成：首先以学科为中心的成人高等院校的自评；其次是由质量评估委员会的评估人员对成人高等院校自评材料进行检查；最后是评估小组实地考察，以便最终形成对所评估学校成人高等教育质量的报告。
四、成人高等教育全面质量管理范式的特点
TQM理论的精髓是“三全”性：一是管理内容和管理方法的全面性，既管产品质量又管产品市场；二是管理范围的全程性，包括从生产到使用的全过程；三是全员性，即企业成员参加的全员管理。全面质量管理理论的这一特性具体到成人高等教育管理领域，涉及成人高等院校所有的活动，关系到学校所有的人，贯穿学校工作的始终。其“三全”性特点可概述为：成人高等教育质量管理的全员性、成人高等教育质量管理的全过程性、成人高等教育质量管理的全方位性。
1.质量管理的全员性
成人高等教育质量管理的全员性是指参与成人高等教育的各个部门、各个单位的全体教职员工都参与的质量管理，做到“质量第一，人人有责”。任何一种质量管理最终都要落实到人，管理的一个重要理念就是以人为本，调动每一个人的积极性和主动性，并且要强化团队精神，加强凝聚力和战斗力。成人高等教育作为一个独立系统整体，其教育质量的高低与系统中的各部门、各环节以及每一个人的工作密切相关，任何一个部门、任何一个工作环节以及任何一个人的工作质量都会不同程度地影响成人高等教育的质量，这就要求我们在实施成人高等教育全面质量管理时必须将其质量管理落实到成人高等学校的各部门、各环节、各岗位中的每一个人；要求从校长、教师、管理人员到服务人员都要参加到成人高等教育质量管理中来，把学校制定的人才培养目标，层层分解落实到各部门、每个环节，直到每一个人，建立各种规范标准，让全体员工都参加到质量管理的过程中去。要在全校范围内养成重视质量、重视过程、善于抓关键、发现问题及时解决质量问题的良好素质。
2.质量管理的全过程性
人才质量有个逐步形成的过程。优质的人才质量是设计和“生产”出来的。只有保证人才“生产”全过程的工作质量，才能保证最终人才质量。因此，成人高等院校质量管理工作应贯穿于从人才市场调研、招生、在校教育、毕业考核到毕业生的使用的全过程。
首先要进行市场调研。社会的需求是成人高等教育质量的重要标准，不进行市场调研，了解社会对人才的需求，成人高等教育所有的培养目标和规格要求均缺乏依据，质量标准也就无从谈起。随之而来的是专业设置，设置什么专业来满足社会的需求，办成什么样的专业为社会所欢迎均通过市场调研的结果来确定。它既有一定的相对稳定性，也必须不断地调整改造，以拓展专业面向，增强适应性和应变性。然后是招生计划的制定、人才培养方案的确定，这是整个前期工作。当学员入学后，就需要抓住教学过程的每一个环节，使之达到预定的各个环节的质量标准，并对所有教学环节的质量及“接口”进行管理，保证围绕着培养目标有序开展教学活动。最后有必要建立起科学的毕业生社会信息反馈系统，及时地了解学员毕业后的工作情况，用以不断调整成人高等教育培养目标、政策、方针、教学方法、课程设置等。总之，通过全程的质量管理，把成人高等教育质量形成全过程的各个环节和相关因素控制起来，形成一个综合性的质量保证体系，做到以预防为主，重在提高。
3.质量管理的全方位性
成人高等教育质量既包括人才质量，也包括工作质量。全面质量管理强调通过全面提高工作质量来保证和提高人才质量，而工作质量的好坏又取决于各个环节管理工作的成功与否。成人高等教育质量管理系统由三个子系统组成：一是指挥系统。它根据不同的指挥职能分设不同的管理部门，并划分各自的管理权限，用以有效地指挥成人高等教育教学工作部门和辅助部门各项工作的顺利开展。二是教学工作系统。成人高等教育人才培养主要是通过成人高等教育教学工作来完成。教学工作是成人高等院校各项工作的中心环节，在成人高等院校各项管理工作中处于突出重要地位。实施全面的质量管理，要求成人高等教育教学管理系统必须建立质量管理体系、质量监督体系、信息反馈体系和质量评估体系等。三是后勤保障系统。它主要指为成人高等教育质量保证提供人力、财力、物力、信息等而设置的各个服务部门。这些部门的工作质量都直接或间接地影响成人高等教育的最终人才质量，所以这些工作的管理同样要纳入到成人高等教育的全面质量管理工作之中。同时这三个系统不是各自为政的，它们相互联系、相互影响、紧密结合。要提高成人高等教育质量必须依赖于这三个系统的协调一致地发挥各自的功能。
成人高等教育的工作质量最终体现在培养人才质量上。成人高等教育人才培养过程不同于企业产品的生产过程，它的加工对象是具有主体意识的人而不是物。物只能被动地接受加工，它不会知道管理者的意图；而人不仅能被动地接受加工，同时还自己加工自己，还会知道管理者的要求，甚至会去加工管理者。因此，成人高等教育的加工对象既能主动地朝着管理者预定的目标努力，也能与管理者所期望的目标相悖。这种劳动对象的主动性、积极性、反馈性等活化性是其他劳动对象所没有的突出特点。这个特点决定了在成人高等教育管理中要树立全面的质量观点，从德、智、体、美、劳等多方面综合评定人才质量。