摘要：随着我国当前市场经济的迅速发展，电力营销领域的客户服务在企业发展中占据至关重要的地位，能为用户带来更为实用、方便、可靠、优越的产品服务，还能切实的解决生活中最基本、最实际的困难。因此电力企业要提高对客户服务的重视程度，确保其能在新环境中健康发展。至此，本文通过对企业市场经营的研究，结合理论联系实际对现行客户关系管理进行革新，着力于促使市场营销的实践与客户关系之间良好的互动发展。
关键词：客户关系管理；企业市场营销；管理机制；价值探讨
一、客户管理机制的概述
（一）客户因素
客户管理机制具有较大效益的客户价值，主要体现在两个方面。一方面是指企业为顾客创造的价值，又反映于客户对自己在商品交易中所获得价值利益的感受与评判；另一个方面表现为顾客为企业发展带来的经济或各方面的效益，也就是企业在顾客因素中获取的纯利益。这两者之间依据不同程度来讲既有联系又有区别，都是为了企业、顾客之间有关利益获取的活动，于此种条件下才能维护好企业与顾客之间建立好良好的关系最终达到双赢的效果。从上述还可以看出，对顾客价值的评判标准好与否也是推动企业与顾客之间良好关系建立的根本原因。
（二）市场因素
企业资源配置的决定因素在于市场的需求，调节市场最有效的手段则为价格，因此，在当今日益激烈的市场竞争环境中，经济全球化、产品多样化以及顾客心理需求复杂化等因素的影响，使得企业的发展越来越依靠于顾客，同时，顾客的消费心理也决定了顾客需要与企业之间建立一种长期友好合作的关系。这种关系并非传统商品物物交换的关系，它还体现于企业与顾客之间长期往来、联系密切的主顾关系。因此，企业不能将顾客简单地认定为利益来源，而是应该与顾客之间建立并维护良好的合作关系。
二、客户关系管理的重要意义
（一）客户关系管理的总优势
客户作为企业发展动力的主要因素是企业管理中必不可少的任务，因此，多数企业为了谋求发展于市场上积极发展客户价值。随着时代的发展，企业与企业间竞争激烈并发挥出自己最大的力量夺取社会中存在的顾客价值因素。企业越来越多就使得顾客价值越高，而企业则需要对自身内外部进行优化配置才能在激烈的竞争中取得优势，这就使得企业需要在对客户关系的管理上多做功课，通过系列化优势吸引顾客而促进企业自身的发展。除此之外，企业自身的营销手段十分重要，通过有效的顾客关系管理可以使得企业获取独特的资源优势，进而占据市场使企业必将能够得到更好的发展。
（二）客户关系管理对企业效益提升的实质表现
企业对客户关系管理主要表现为企业及时了解到有关客户关系的基本信息并对其进行的分析与处理，这便于企业与顾客之间建立成一种良好信任的关系，这对于企业来说是十分重要的，不仅可以有效地降低企业的经营成本，还可以提高企业与顾客之间关系密切往来提供参考价值，并通过这种方式激发潜在顾客群体。因此，对客户关系的管理有利于与客户之间的及时沟通交流，并针对不同需求的客户提供相关的价值服务，这样才能在日益激烈的市场竞争中提高企业比重，来实现企业自身的可持续发展。
三、当前客户关系管理面临的主要问题
（一）客户关系缺乏系统化管理
对于当前客户关系的管理我们要做好基础性工作，企业本身形象的树立就要实现全心全意为顾客服务的工作理念，一切管理工作都要以顾客为主体，要通过全面化、系统化、深度化的方式进行客户关系的管理工作，并通过科学合理的方式使得该管理机制有效地运作起来，具体操作步骤为以下四点。首先，企业最先做的是收集好顾客的详细资料，这是最根本的，同时也是最为重要的方式；再有，企业内部负责人员要知道、了解如何与顾客进行有效的沟通，时刻将“顾客就是上帝”的理念牢记于心，时时以饱满的热情、虔诚的真心对待顾客，这就需要企业定期对工作人员进行相关培训，提高工作人员的表达能力、沟通能力；然后企业内部负责人要时刻了解并记录顾客对产品使用的信息回馈，长期与顾客保持联系；最后，企业应当依据顾客反馈的信息进行反思与总结并做出最终的有效的解决方案。
（二）客户关系缺乏感性化管理
人與人之间良好关系的建立并不能简单地依赖利益因素来维持，而是需要情感的依托，企业与顾客之间同样如此。因此，企业对顾客关系的管理不能仅仅依靠利益因素或种种数据分析软件来达到最终管理的目的，毕竟无论多么先进、科学的技术都不及人对于管理发挥的重要意义，因为理性终将建立在感性的基础之上。至此，企业与客户之间的关系也应被当作人与人的关系来进行维持与管理，人本身所追求的归属感是数据、技术等无可取代的，人与人之间之所以能够获得良好关系的建立正是由于人体本身具有的真挚情谊。因此，这在一定程度上就要求企业负责人员在营销实践过程中积极与顾客进行有效的沟通，尽最大努力为顾客服务，使得情感因素在企业发展中起到重要的积极作用。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
四、电力营销领域的客户服务管理中存在的漏洞
（一）电力营销企业进步速度比较落后
自我国在加入WTO后，电力企业在营销领域增强了与国外发达国家的经验沟通，学习和研发先进科学技术以及借鉴了良好的营销手段，并获得一些鲜明成就。但我国科技水平和国民经济的飞速提高同时，电力企业发展无法跟随社会变化的脚步，大多数企业保持原地踏步的状态。不仅如此，其老旧的基本设备、过时的电力体系，不受关注的品牌等问题均是电力企业退步的体现。
（二）电力营销领域的服务体系不完善
电力企业中服务体系不完善也是十分显著的漏洞，大大限制其客户服务管理的开展。因为计划经济体系中单调陈旧的指示性计划为电力企业造成的侵染积重难返，无法适应电力营销领域体系变革，达不到理想效果。此外，电力企业内部管理体系一样要进行完善和变革，尤其是在编制了加强安全和质量规划后，要全面落实体系内容。如不这样，将会让所有规划落空，无法真正的提升企业管理质量和效率。
（三）电力营销领域的用户服务意识匮乏
传统观念中主张电力企业开拓供电生产面积和加大供电量，以此提高经济收入和供电效果。但这种形式已然被新形势下的社会发展要求和用户现实需求所淘汰，这就要求电力企业要及时完善不全面的计划、服务滞后的用户管理、稀缺的服务培训、低质的服务水平等，尽可能的增强电力企业在用户服务管理中意识匮乏的现状和降低其产生的不良后果。
五、新形势下电力营销领域的客户服务管理措施
目前，我国各电力企业往往过于重視生产制造中的技术的更新，忽略服务管理的必要性和重要性，成本投入严重不足，致使电力用户服务方法滞后，无法适应现代社会发展。要想改善这种现状，推进企业进一步发展，各个电力企业必须及时做出改变，可以遵循以下几方面：
（一）建立端正的服务观念
1.加强创新变革的服务观念
变革创新是电力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出的重要举措，是占据市场主导位置的核心力量。电力企业应充分考虑市场经济的变化规律和需求，及时转变服务观念和服务手段，通过不断丰富创新意识、进取精神，来建设与电力体系变革相匹配的科学合理的服务观念，提供优质的电能和服务，满足现代人的切实需求。
2.建立全员参与的服务观念
全员，顾名思义就是电力企业中的全部员工，无论是领导者、管理者，还是基层员工，都包含在内。其中管理者在电力企业中肩负着大部分管理重任，其教导思路和服务观念的合理性在企业制定战略措施中起着举足轻重的作用。同样基层员工也在工作中肩负着生产制造、市场营销、用户服务、管理等战略执行方面的职责。所以，要大力加强全员参与的服务观念养成，同时将其运用到实际工作中去，只有这样才能在营销领域的客户服务管理中体现优质服务。
（二）提升客服人员综合素养
在电力企业营销过程中，客服人员是接触用户的第一人，所以必须要加强客服人员的培训与教育工作，转变其之前陈旧的思维方式，对传统的服务手段予以加工创造，充分发挥创新精神，从而为用户带来更好的服务享受，强化电力企业在用户心中树立的良好形象。针对服务热线这方面来说，客服人员不仅要在电话中提供服务，还可以在线下进行，比如在企业组织的一些活动中，开展实时拜访、用户会谈等，从而在各种角度中发现用户的不同需求，同时还能了解产品应用中出现的不足。这种线下服务比电话热线要更有意义，提高用户服务的实在性。
（三）强化电网的改良建造
强化电网的改良和建造，以此提高供电的可行性、安全性、有效性以及供电效果，不但是高质量的用户服务的基本条件，更是提高用户服务水平和体现服务意义的重要方式。鉴于此，首先要加强基本建造中的物资投入程度，在电网中主动引进大量具有先进性和科技性的自动化设备，以此增强电网运作的自动化能力，促进电网向着智能化方向发展。其次，还要提高电网的管理能力，利用规范和执行合理的规章制度，正确确定巡检路线规划，协调线路运作体系等方式，来提高电网运作的有效性、安全性、稳健性，从而为电力营销领域的用户服务管理埋下坚实的物质基石。
六、结束语
综上所述，企业与顾客之间时刻保持良好的互动关系是进一步提高企业在市场竞争中的优势，有利于稳定企业与顾客之间良好的互动并促成企业与顾客之间关系的形成；以客户关系为基础的企业营销手段可以扩大企业在市场经济中的经营范围，提高企业自身的地位，促成企业在市场营销工作的健康开展，为企业实现可持续的发展奠定坚实的基础。
参考文献：
[1]冯世凯.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J].商场现代化，2017（05）：70-72.
[2]董婧.客户关系管理在企业市场营销中的作用分析[J].全国商情•理论研究，2016（14）：21-22.
[3]胡振宇，李玉然，黄艳.客户关系管理系统的应用问题及对策研究[J].江苏商论，2017（17）：34-35.
论文作者:熊一诚
论文发表刊物:《基层建设》2018年第18期
论文发表时间:2018/7/23
标签：企业论文; 顾客论文; 电力企业论文; 关系论文; 电力论文; 客户论文; 客户关系管理论文; 《基层建设》2018年第18期论文;