（国网山东沂水县供电公司）
摘要：本文阐述了四位一体的主要内涵，针对“四位一体”全面提升营业厅管理问题进行深入研究，结合笔者本次研究，最终提出了要从多方面提高营业厅管理的策略。最终希望通过本文的分析研究，实现提升营业厅管理质量的目标，以促进营业厅获得有效的利润。
关键词：四位一体；营业厅；管理
随着经济的飞速发展，整个社会已经成为以客户为中心的经济竞争时代，大部分产品趋同化越来越明显，因此竞争的中心也开始从原来的产品功能、价格等方面的竞争逐步转化为产品品牌、服务的竞争，最后转化成了对客户资源的竞争。从而营业厅要在竞争中获得优势，可以采用“四位一体”的方式来对营业厅进行管理改革，以确保在同行的竞争中获得优势。
1 四位一体的概述
“四位一体”在我国国家的发展中对社会主义经济、政治、文化、社会进行建设，从而四个方面共同发展，即为全面、协调、可持续发展的内在要求。然而在营业厅的管理中，“四位一体”主要是指对营业厅进行全方位的标准化管理，、也就是营业厅服务标准化管理[1]。
2 “四位一体”全面提升营业厅管理
2.1标准化管理
要达到营业厅服务管理的标准化、电子化，就需要各个营业厅的店长利用平板电脑对各个岗位相关的工作人员进行检查，然后由系统自动将检查过程中得到的数据进行分析，从而将数据传输给后台的管理平台，以便于营业厅服务进行全面的管理。营业厅标准化管理的主要内容有：客户期望研究、服务标准策划、服务标准验证、服务标准导入、服务现场巡查、巡查数据分析、巡查数据应用。
2.1.1客户期望研究。营业厅促进了公司与客户之间的连接，客户对公司的印象基本上来自营业厅的服务，因此，要使得公司能够在客户中有良好的印象，就需要将客户对营业厅的具体认知转化成对营业厅各个岗位工作人员的服务及监管规范，并且要将该规范纳入到系统的巡查点。
2.1.2服务标准策划。营业厅通过服务标准进行规划，能够细化和落实营业厅标准化管理工作。主要的标准策划有满意度测评、总公司暗访、营业厅日常管理巡查管理、分流手册、各岗位职责等。
2.1.3服务标准验证。以客户为中心对营业厅的各方面进行验证，如对营业厅人员、管理人员、客户认知等。
2.1.4服务标准导入。通过对各个岗位的工作职责进行调整，从而将各岗位服务巡查的数据录入到系统之中。营业厅厅长将厅内的全部人员录入系统内，将岗位对应人员和班次维护完成后，使得岗位巡查人员就能够在系统中自动生成。
2.1.5服务现场巡查。例如：厅长可以利用平板电脑从厅前开始巡查，查看营业厅VI标识合格，厅前干净整洁，符合标准。
2.1.6巡查数据分析。营业厅的厅长可以通过对巡查的数据进行统计分析，来确定各个员工的巡查成绩，从而对各个人的情况进行具体的分析。
2.1.7巡查数据应用。在一定的时间内对岗位的平均值进行查看，及时的了解岗位的服务变动情况，分析影响数值发生变化的原因，从而迅速的做出相应的调整与应对措施。
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2.2对营业厅人员的管理
2.2.1对引导员的管理
引导员作为营业厅的“门面”，主要的工作内容是对客户进行迎接、送别、询问，然后指引他们到相应的地方去办理业务。他们的工作中必须做好主动迎送、业务咨询、风流指引，做好这些工作有利于提高本营业厅在客户心中的第一印象。例如：当客户快进到营业厅的时候，这时引导员就应该主动上前去咨询，然后根据他们的需求来回答他们的问题或者是带领他们去办理相关的业务，最后当客户办完业务准备离开时，引导员需对客户道别并且欢迎他们再次光临。
2.2.2对营业员的管理
营业员在营业厅内主要是承担相应的业务办理工作，他们与客户有着长时间的沟通，从而有利于对业务进行推荐，并且营业员也是对客户的感知有着重要的影响，因此在对营业厅进行管理的过程中要着重管理营业员，从而让他们在业务办理，咨询解答、主动营销、核查收款的时候有着良好的工作状态。
2.2.3对值班经理的管理
值班经理在营业厅中占有重要的位置，主要的工作内容是维护营业厅内的秩序、关怀客户、引导分流和维护营业厅的环境及设备。例如：值班经理对环境进行维护时，要保持营业厅内宣传资料的整齐，及时的对资料进行更新与补充，实时的滚走查设备是否能够正常使用，及时对厅内的垃圾进行清理。
2.3营业厅服务质量的管理
2.3.1差异化服务体验，特点鲜明。只有让客户区别你与竞争对手的品牌化体验，才会产生差异；只有差异化，才会产生忠诚。因此，营业厅要建立属于自己特色的服务提供，为客户提供有效的差异化的能对比的记忆深刻的优质服务体验[2]。
2.3.2高标准、严要求。营业厅要追求“更高、更快、更强”的标准，就需药从实际出发，从客户的体验出发，加强客户最关注的环节服务水平。
2.3.3创新：挑战自我，服务也要不断的创新，才能满足客户不断获取惊喜的需要。想出的新点子、幵发的新业务、提供的新服务，创新是为了客户服务体验的需要，并不是为了标新立异，脱离用户需要的创新毫无意义。基层最广大服务人员的积累与总结，甚至是客户自发的创造。
2.3.4热情服务，当成自己的事。当所有员工都理解了公司的核心事项，并想方设法用他们自己的个人创造力和热情来达成这些目标时，公司将收益无穷。营业厅要让每一个员工都能感觉自己的努力与公司的成功密切相关，要建立一套完整的体系，使全体员工特别是一线服务员工能够沉浸在工作的快乐中，这样他们就能以传奇的行动为客户提供超乎我们想象的服务。
2.3.5诚信经营，放心消费。诚信经营是基本的准则。只有商家的诚信经营，才有消费者的放心消费。营业厅应该时刻贯彻诚信经营的理念，处处维护消费者的合法权益，赢得亿万消费者的信任。比如减少套餐种类，提高消费透明度，避免硬性捆绑，履行承诺。诚信经营是基础也是根本，对于运营商来说，要解决好“三费、三渠道，一网一新”问题。
2.4营业厅物资的管理
对营业厅的物资进行管理，可以将营业厅宣传杂志、小册子中的内容等输入到互联网上已形成电子材料，从而实现电子化的管理，这样既有利于统计各个地方的分公司对宣传材料的发放以及领取情况，又有利于对宣传资料不够及时发出预警，从而确保材料的充足和实现宣传材料的电子化管理。
2.5营业厅设备维护的管理
对设备进行维护管理，既要加强营业厅设备维修的电子化，提高自助设备运营效率的监控力以及维修的及时率。又要提高营业厅服务设施的使用率，如BOSS机器、自助设备等，从而达到实时监管各个设备厂家的目的。
结束语
综上所述，要采用“四位一体”的方式来提升营业厅管理就需要从多方面入手，如标准化管理，营业厅人员的管理，营业厅服务质量的管理，营业厅物资的管理等，从而确保营业厅竞争能力的提高。
参考文献：
[1]宋英红,王建华.“四位一体”提升营业厅管理[J].中国电力企业管理,2013,20:95-96.
[2]秦瑞.“四位一体”的客户服务质量管理体系研究[D].厦门大学,2013.
论文作者:朱琳,孙玉娇,陈祥玲,张传营,汲星宇
论文发表刊物:《电力设备》2015年第10期供稿
论文发表时间:2016/4/22
标签：营业厅论文; 客户论文; 四位论文; 标准论文; 岗位论文; 自己的论文; 人员论文; 《电力设备》2015年第10期供稿论文;