摘要：电力业扩报装服务内容主要包括业务受理、现场勘查、供电方案确立及答复、业务收费等。业扩报装作为面向电力用户的重要沟通渠道,电力企业需要将其作为提供电力服务的主要载体,提升服务质量,塑造良好的企业形象。基于“互联网+”发展形势下,当前电力企业仍然存在不足,需要充分应用信息技术对现有服务流程进行优化,提升电力企业的竞争力,满足电力用户需求。
关键词：“互联网+”；大客户；业扩报装；创新服务
1方案提出
依托国网电商平台,建立一个运作市场化、管理规范化、竞争自由化、选择自主化的“互联网+业扩‘三不指定’平台”(本文简称业扩平台),邀请有资质、信誉度较高、实力较强的企业入驻业扩平台,成为会员,让业扩报装涉及到的所有信息(如设计、供货、施工企业、客户需求等信息)晒在互联网上。为避免虚假宣传,业扩平台应组建专业团队监督所有上网信息,对做虚假宣传的企业取消入驻业扩平台资格。同时实行有奖举报制度,接受社会各界监督,真正为客户、设计、供货、施工企业营造一个信得过的沟通、交流平台。对入驻企业每年还要进行1—2次网络评价活动,评价内容包含安全管理、产品质量、售后服务、市场信誉度等内容。
2“互联网+”下业扩报装创新服务策略
2.1推动大客户业扩报装业务实现线上转移,使得工作人员业务操作更加规范
在“互联网+”背景之下,应充分借助互联网信息科学技术的“东风”,通过开发智能业扩服务终端,应用最新的“互联网+”下的设备、技术,从而有效推动推动大客户业扩报装业务实现线上转移,促进相关工作人员业务操作更加规范,提高业扩报装服务专业性。具体来说,可从以下几个方面做起:(1)实现线上业务手续办理。在进行大客户业扩报装业务手续办理过程中,通过应用电子签名、电子表单等技术,使得大客户可以直接在线上实时办理业扩报装的咨询、申请、资料提交等业务,不再需要大客户频繁向咨询台进行相关业务手续咨询,有效简化业务办理程序。提高大客户服务体验的同时,还有利于供电企业节约人力、物力及时间成本。(2)实现相关报装资料线上审批、方案制定。通过利用互联网信息科学技术,使得大客户信息资料电子化,然后即可在线上对大客户资料进行审批,在其中利用云计算技术通过智能业扩服务终端实现审批意见及结果的自动生成,然后以电子的形式传递给大客户,使得相关业务办理效率得到有效提升,同时也使得业务操作更加规范专业,有效避免了人为操作失误问题,提高了服务的专业性。(3)实现现场作业的线上转移,对于大客户业扩报装现场工作及确认方面,一般都是以人为主观的方式加以判断,在得到相关纸质文档资料后,然后再利用拍照、扫描的方式进行资料保存,这种方式较为繁琐,并且信息保存不够完整,很容易受到其他因素干扰,而通过应用智能业扩服务终端,使得这一问题得到了很好的解决,其针对现场问题进行电子化记录与消缺,使得信息以电子化的形式保存下来,并能够实践智能化检验,有效提升了信息处理效率。
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2.2集成架构
基于当前的发展形势,需要细化业扩报装业务流程,将营销业务应用系统纳入业扩包装全过程中,集成生产管理信息系统PMS2.0、企业门户、渠道协同运营管理、运营监测平台等,对业扩报装流程进行了实时监控。业扩报装业务和PMS2.0集成,获取业扩全流程管控所需的负面清单、配套工程和停(送)电计划信息数据;和企业门户集成,对储备库管理、联合勘查、供电方案备案、供电方案会签、供电方案评审、联合审图、联合中间检查、联合验收等进行统筹,保证在线的协同作业;在营配贯通中集成负面清单和配网在建工程信息,深化业扩报装辅助设计内容;和渠道协同运营管理平台集成,保证业扩报装信息的实时传送;与运营监测平台集成,汇集业扩流程、电网资源、工程管理、停(送)电计划的全部信息,充分发挥催办、督办及分析评价功能。
2.3提高工作人员的现场服务能力
传统的营业厅服务模式主要的服务方式是由客户到营业厅之中进行电网服务的办理,由于服务人员在工作之中缺乏主动性,影响了电网安装的质量,也无法通过用户服务过程之中的评价来进行服务质量的优化和提升。在移动互联网的支持之下,业务办理人员可以实现主动化的服务,通过上门收取建设资料以及现场勘测等与客户接触的过程,业务人员可以实现对服务质量的了解,对客户资料和客户的意见进行分析和研究,将服务过程之中存在的问题进行保存,以便于在未来的工作之中对安装业务进行优化。通过主动式的安装服务,电网业务人员可以提升自身的业务能力,加强了业务人员和电网客户之间的交流与沟通,实现了线上人员和线下人员的的合作交流,为服务模式的优化以及企业的发展打下了坚实的基础。
2.4提高客户现场服务提供能力。
推广勘查、验收、装表、接电业务相互融合的低压业扩报装“一岗制”作业模式,实施“1+1”模式,也就是1个客户经理和1个装表接电人员协作,依据客户线上预约时间,实施抢修领料模式,而工作人员必须携带工具深入现场进行勘察。在现场和客户对资料进行核查,及时补充收资,对于具有直接装表条件的,可以直接安装;对于不具备安装条件的,需要及时答疑,并和客户预约时间,在规定时间内完成验收、装表和接电工作。需注意的是,工作人员需要使用移动作业终端拍摄现场照片,及时回传。低压业扩一岗制作业模式的实施,将传统售前业务多班组流水化作业转化为同一班组内协作模式,节约了部门间的沟通成本,创建了前端受理、服务调度、后台作业的020服务格局,工作环节得以简化。
结论
综上所述,在“互联网+”背景下,需要供电企业不断结合当下最新的信息网络技术,有效推动大客户业扩报装创新服务发展,实现线下业务线上化,实现繁琐冗余的业务流程优化,使得工作人员业务操作更加规范,为大客户提供更为优质的供电服务,有效实现供电企业可持续发展。
参考文献：
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[2]夏舟.浅谈“互联网+”的大客户业扩报装创新服务[J].通讯世界,2017(14):179-180.
[3]翟帆,曾艳.“互联网+”在业扩报装中的研究与应用[J].工程技术(全文版),2017(1):316-317.
论文作者:刘嘉惠
论文发表刊物:《电力设备》2019年第3期
论文发表时间:2019/6/10
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