基于情绪调节模型的教师情绪劳动的中介效应探讨，本文主要内容关键词为：情绪论文,效应论文,模型论文,中介论文,教师论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：G443 文献标识码：A 文章编号：1001-4918(2011)03-0304-312
1 引言
继体力劳动、脑力劳动以后，情绪劳动跻身成为组织行为学领域的研究热点。自Hochschild(1983)正式提出“情绪劳动”这一术语，围绕情绪劳动内涵和作用机制的探讨不断涌现，并不断深入。尽管至今研究者对情绪劳动内涵的理解并未达成共识，但从国内外实证研究中采用的测量工具来看，通过个体的情绪调节策略和工作规则要求两方面共同反映情绪劳动的状况逐渐成为一个研究趋势，因此从操作定义的角度可以把情绪劳动理解为，在与人互动的工作环境下，个体为了保证工作质量，按照工作规则要求，采用不同的策略对情绪进行的调节与控制。
很多关于情绪劳动作用机制的探讨顺应了这一研究趋势展开，但侧重点各有不同。影响较大的模型包括资源保存模型、心理控制模型和情绪调节模型。Brotheridge等人(2002)引入Hobfoll的资源保存模型，强调资源的耗费和补充，该模型认为知觉到表达规则的员工开展情绪劳动，无论是表层行为和深层行为都需要付出心理上的努力，耗费资源，如果这些资源得不到及时、有效的补充(补充源于外在的物质奖励、社会支持或内部的资源，如自尊、自信等)，个体就会感到威胁，持续的能量损失将导致工作倦怠。Diefendorff和Gosserand(2003)以控制论为核心，把个体知觉到的实际情绪表达看做“输入”，并与“表达规则”这一标准做比较，如果两者不一致，则需加以调节，以保持适宜的“情绪表达”(输出)。Grandey(2000)侧重于个体内部的情绪调节，把Gross的情绪调节策略引入到情绪劳动范畴中，探讨表层行为和深层行为两种策略的作用机制。他认为，表层行为仅改变外在的情绪表现，但保持内心感受不变；深层行为则需要个体努力改变自身的感受，以达到内部感受与外在表现相一致。Grandey围绕情绪劳动的策略构筑了情绪调节模型，该模型以情绪劳动的发生、进行和影响这一过程为视角，指出情绪劳动的作用机制。互动的预期、情绪事件、正负情绪感受、组织特征等因素都会导致情绪劳动的发生，个体采用不同的情绪调节策略应对各种来自内外部的要求，而情绪劳动的结果最终反映在个体和组织两个层面上。不同的情绪劳动策略充当着中介变量的角色。
近年来，一些研究者在这些模型的指导下对相关的中介和调节变量进行了考察。Kim(2008)基于酒店客服人员的调查指出表层与深层行为充当人格与职业倦怠的中介变量。Goldberg(2007)以大学生为被试，模拟呼叫中心的工作情境，研究显示表层行为充当规则展示与能量耗竭的部分中介变量，客户难应付程度越高，积极情绪规则约束程度与能量耗竭、犯错几率的正相关越高。Beal等人(2006)采用体验取样的方法对参加培训课程的美国啦啦队导师进行测查，结果显示保持表达规则的难度充当消极情绪影响正性情绪传递自评得分的中介变量。胡君辰等人(2009)基于客服人员样本的调查结果，验证了表面行为、深度行为和中性调节行为在多样性、规则性等情绪劳动要求和情绪耗竭之间起到完全或部分中介作用。尽管采用的方法和样本不尽相同，上述实证研究更多地把情绪劳动策略视为中介变量，模型的自变量倾向于人格、情绪规则等较为稳定的变量，因变量则以职业倦怠为主，研究结果更多地倾向于情绪劳动的消极中介效应。
图1 Grandey的情绪调节模型示意图
综观已有的研究结果，不难发现，国外情绪劳动作用机制的探讨几乎都集中在各种不同的情绪劳动策略上，尤以表层行为和深层行为的中介效应研究居多，较少有对自然行为(expression of naturally felt emotions)的深入考察。国内考察情绪劳动策略中介作用的模型以情绪表达规则、情绪智力等相对稳定的心理特点为自变量，但情绪劳动往往是基于员工自身的实际感受而展开，因此，以多变的情绪感受为切入口构建模型，将大大弥补已有情绪劳动中介模型的不足。尽管负性情绪对情绪劳动的影响备受关注，但Cheung和Tang(2009)基于486名香港员工的调查证明正性情绪是一个影响情绪劳动的重要个体变量，正性和负性情绪总是伴随着个体的工作和生活，都会对情绪劳动产生影响。Johnson等人(2007)基于来自8个行业176名员工的调查结果显示性别是情绪劳动策略影响情绪耗竭、情感幸福感和工作满意度的调节变量，因此在考察正性、负性两种情绪综合作用的同时，探讨性别的调节作用，对深入发掘情绪劳动的作用机制将大有裨益。已有的跨样本实证研究结果均指出情绪劳动能有效预测职业倦怠，但不同的情绪劳动策略对职业倦怠三个维度的影响是不同的，不能一概而论，建模时需要区别对待。在Glomb和Mueller(2004)根据情绪劳动需求所列的职业排行榜中，教师作为学校工作者位居第二，可见教师的情绪劳动研究结果能一定程度上反映情绪劳动作用机制的概况。同时需要注意的是，教师职业与服务业有着不同的特点，“顾客永远是对的”原则贯穿整个服务行业，在员工与顾客的互动中，员工并不占据优势地位，而且服务行业往往颁布成文的情绪表达规则限制员工的行为；相反，教育工作强调学生尊重教师，教学对象比较固定，教师的情绪表达没有明确的约束规则，自然行为出现的频率较其他行业高，因此教师情绪劳动作用机制与服务业员工存在一定的差别。基于以上分析，本研究以Grandey的情绪调节模型为指导，聚焦于正、负性情绪的综合影响，探讨各种情绪劳动策略的中介效应以及性别对这一中介效应的调节作用，以期从情绪劳动的发生、进行和影响这一过程取向来揭示其作用机制，同时为缓解教师职业倦怠提供建议。
2 研究方法
2.1 研究样本
采用随机抽样和随机整群抽样相结合的办法选取广东珠三角地区中小学在职教师进行问卷调查。一部分问卷通过群体施测，当场回收；一部分则发放给个人，对问卷的填答方式予以清晰说明，待问卷填完后回收。发放问卷1200份，回收有效问卷828份。有效样本中不乏人口学变量的缺失，男265人，女563人，年龄33.07岁±7.20岁，教龄11.26年±7.63年，小学教师391人，中学教师437人，本科学历的教师占69.3％①，省一级学校教师占62.5％。
2.2 研究工具
教师职业倦怠问卷，由北京师范大学伍新春等人编制，22题，含情绪耗竭、去个性化、个人成就感三个维度，Cronbach α系数分别为0.91、0.76和0.77。情绪耗竭是指由于工作的情感要求带来过度疲劳的感觉；去个性化就是为了减缓情绪继续耗竭而采取的一种自我保护方式，表现为一种消极的、否定的态度和冷漠情感去对待同事或工作对象；个人成就感作为前面两个阶段的后果变量表现出下降，个体对自己工作的意义和价值评价降低，丧失了工作积极性。问卷采用“极不符合”～“非常符合”5级评分，得分越高说明职业倦怠程度越高。
PANAS情绪感受问卷，由Watson编制，经张卫东等人(2004)修订，含20个描述情绪感受的词语(正性、负性词语各10个)，包括正性情绪感受和负性情绪感受两个维度，Cronbach α系数分别为0.89和0.88。问卷采用“几乎没有”～“非常多”5级评分，得分越高说明正性或负性情绪感受越强。
自编的情绪劳动问卷，33题，含知觉、深层行为、表层行为和自然行为4个维度，Cronbach α系数分别为0.78、0.72、0.76和0.65，各题目在所属因子的负荷介于0.45～0.82。问卷的编制沿袭了国外测量工具从内部的个体情绪调节策略和外部的工作规则要求两个角度共同反映情绪劳动状况的取向，经过访谈、开放式问卷、信效度检验等一系列问卷开发的步骤编制而成。其中表层行为是指当感受的情绪和表现规则不一致时，教师通过调节情绪的可见方面，如手势、声音和面部表情等，使情绪行为按照组织规则要求表现出来，但内部情绪感受并不发生改变；深层行为是指当感受的情绪和表现规则不一致时，教师通过积极思考、想象和记忆等内部心理过程，激起或者压抑某种情绪，使真实情绪体验与需要表现的情绪相符合；自然行为是指当内心感受与组织的表现规则恰好一致时，教师只需要表现自身的真实感受就可以了。“知觉”指的是教师对工作中情绪要求的感知，包括对情绪劳动的作用、表达规则和频率的感知，教学工作对情绪的要求不如服务行业明确，带有一定的隐蔽性，因此教学工作的情绪要求强度主要依赖于教师的知觉来反映。自编问卷采用“极不符合”～“非常符合”5级评分，得分越高说明个体情绪劳动的程度越高。
各问卷的验证性因素分析结果见表1，问卷的信效度均达到心理测量学的要求。
2.3 数据统计
采用SPSS17.0和Amos7.0软件进行数据分析。
3 研究结果
3.1 不同情绪类型个体的情绪劳动对职业倦怠的影响状况
情绪劳动总是建立在一定的实际感受基础上，即使采取同一种情绪劳动策略，其造成的影响可能是不同的。实际上，个体的正性情绪和负性情绪是并存的，首先根据Watson等人(1988)的标准，把教师划分为不同的情绪类型，然后基于不同情绪的群体，探讨情绪劳动策略对职业倦怠的影响。正性情绪均分高于3则定义为高PA②型，反之则为低PA型，同理划分高NA③和低NA类型的人群。两种极端的情绪和每种情绪高低两个水平共组成四种不同的类型。针对不同情绪类型的教师，分别以职业倦怠三个维度为因变量，情绪劳动四个维度为自变量，进行分组回归，结果详见表2。
从总体上讲，情绪劳动对职业倦怠各维度均呈现出显著的影响，其中对个人成就感的解释量最大，情绪耗竭次之。深层行为负向影响情绪耗竭，对个人成就感表现出显著的正向预测作用。相反的趋势则呈现在表层行为身上。但具体到不同的情绪状况，这些影响作用又不尽相同：知觉和自然行为均显著提升“低PA低NA”教师的个人成就感，同时也加剧情绪耗竭的程度，情绪劳动有如一把双刃剑。而对于“高PA低NA”的教师，知觉和自然行为对职业倦怠的影响就变得不明显，可见从正负情绪为切入点考察情绪劳动的作用机制将深化以往的研究结论。
3.2 
影响职业倦怠中情绪劳动的中介效应检验
研究3.1粗略地把情绪划分为四种类型，本部分把情绪指标还原为连续变量，更确切地验证正负情绪变化如何导致情绪劳动的产生，继而影响职业倦怠。教师的情绪劳动以表达正性情绪为主，一旦负性情绪高于正性情绪，个体则需要进行情绪劳动，以保证工作的顺利进行；而情绪劳动的进行耗费个体资源，导致职业倦怠的出现。情绪劳动极有可能充当中介变量的角色。本部分采用层次回归分析，首先通过负性情绪与正性情绪的均值作差构造指标“”，并对参与回归分析的变量进行中心化处理，中介变量为情绪劳动的四个维度，呈并联状，相对独立。多重中介检验步骤与个别中介三步回归的检验步骤相同，只是增加了总体中介效应的Z检验，Z值采用多元德尔塔法(multivariate delta method)计算(柳士顺，凌文辁，2009)，而其中个别中介效应的检验则用回Sobel Z检验。结果如表3所示。
数据结果显示，回归模型的总体中介效应检验的Z值均越出区间(-0.97，0.97)④，达到显著水平，加入中介变量后对职业倦怠的影响依然达到显著，情绪劳动在影响职业倦怠各维度中扮演部分中介变量的角色。从中介效应所占的百分比来看，个人成就感受中介作用影响最大。从中介效应的性质来看，当因变量为情绪耗竭时，各种情绪劳动策略的综合中介效应为总效应0.51减去直接效应0.43，即0.08，也就是说对情绪耗竭的负向影响有一部分转移到各种策略上，各种策略所发挥的中介效应综合来看是倾向于消极的，同样的趋势也出现在因变量为“去个性化”和“个人成就感”的模型中。具体看各种策略，深层行为都能显著增加个人成就感，遏制情绪耗竭和去个性化。知觉和自然行为对职业倦怠的影响表现出两面性，一方面提升个人成就感，另一方面加剧了情绪耗竭的程度。负性情绪与正性情绪的均值差距()越大，则越增加表层行为的采用，减少知觉、深层和自然行为，继而加剧情绪耗竭和去个性化程度，并降低个人成就感。
3.3 
影响职业倦怠中情绪劳动的中介效应检验
回顾表2的各种情绪类型的人数，不难发现教师日常的情绪劳动主要建立在“低PA低NA、高PA低NA”的基础之上，对应的取值不可能较大，一定程度上反映出3.2中介模型在解释教师情绪劳动机制中存在局限。本部分引入变异系数(简称CV)，CV是反映变量离散程度的指标之一，通过某变量标准差除以平均数获得。CV剔除了平均值和数据单位的影响，根据CV比较变量的离散程度将得到更确切的结论。从情绪分类的方式来看，低PA低NA的教师，尽管其负性情绪均值接近于正性情绪，但两种极端感受的离散程度或多或少存在差异；而高PA低NA的教师，往往很容易使人形成PA均分高于NA的判断，但如果PA均分为3.1，NA均分为2.9，的值并不高，也就是说“高PA低NA”组中不乏PA、NA均分接近的人；还有不在四个类别之列的PA或NA均分等于3的人，PA、NA的均值相等，从情绪均值的特点来看，同样的负性情绪均值，可能主要由高水平的单一负性情绪所致，也可能由多种负性情绪共同导致。针对上述这些情况，情绪劳动的作用机制或多或少表现出差别。本部分以负性情绪与正性情绪CV值的差“”为自变量，中介变量、因变量以及回归分析步骤同3.2，结果如表4所示。
情绪耗竭对的回归系数没有达到显著水平，因此无需探讨相应的中介效应。加入中介变量后，对去个性化、个人成就感的影响依然显著，可知情绪劳动在影响职业倦怠各维度中扮演部分中介变量的角色。此时各种策略的中介效应所占百分比较研究3.2有所增加，个人成就感受中介作用影响达66.67％；因变量为“去个性化”和“个人成就感”的模型中，各种策略的综合中介效应是积极的，缓解去个性化程度，提升个人成就感。具体到各种策略，知觉的影响作用并没有表现出两面性。越大，知觉、深层和自然行为便对应增加，减少去个性化的程度，提高个人成就感。而表层行为的中介效应并不显著。
3.4 性别对情绪劳动中介模型的调节效应检验
付华(2008)总结出情绪工作的能力和表现存在性别差异，女性较男性更倾向于压抑负性感觉，Johnson等人(2007)将性别作为调节变量纳入到情绪劳动影响其他后果变量的研究中。情绪劳动的性别差异，势必在情绪劳动的作用机制中体现出来，也就是说经过3.2和3.3验证的中介模型很有可能因不同的性别而异。一旦性别的调节效应显著，情绪劳动中介变量模型则变成受性别调节的中介作用模型。本部分采用层次回归分析方法，首先把连续变量中心化处理，性别转化为虚拟变量，虚拟变量作为调节变量的情况下，交互项的计算跟连续变量作为调节变量的情况是一样的(陈晓萍，徐淑英，樊景立，2008)。然后遵循温忠麟等人(2006)介绍的带调节的中介变量检验步骤逐步检验。结果显示，性别的调节作用仅出现在以为自变量、“去个性化”为因变量的中介模型中，回归结果如表5所示。
性别与深层行为、表层行为的交互项对应的回归系数达到了显著水平，说明深层行为、表层行为在与去个性化之间的部分中介效应受到性别的调节，负性与正性情绪的均值差距()越大，分别减少深层行为和增加表层行为的采用。结合图2可知，深层行为的采用可以降低男教师的去个性化程度，但表层行为则起到加剧作用；但是相反的趋势出现在女教师身上。知觉、自然行为的部分中介效应并没有受到性别的左右，性别除了充当调节变量以外，还对知觉产生一定的影响，可见女教师对情绪劳动的作用、规则和频率的感知比男教师多。
4 讨论
4.1 基于不同情绪感受的情绪劳动对职业倦怠的影响
“低PA低NA”、“高PA低NA”两种类型的人数占了绝对优势，说明大多数教师处于低NA水平，也就是和平、宁静的状态，这与刘衍玲(2007)的研究结果一致。对于“低PA低NA”的教师，直接向学生如实表达内心的平和、宁静状态恰好能够凸显自己的专业素质，客观冷静地分析和解决问题，同时给予学生信心，此时采用更多的知觉和自然行为能够显著提升个人成就感，但也不可避免地出现情绪耗竭，这与Morris(1996)的观点不谋而合——在工作中维持自然行为也需要付出努力。如果教龄达10年以上，教师的职业倦怠程度将更低。这与王慧等人(2008)的研究结果如出一辙，可以从角色认同的角度加以理解，随着教学年限的增加，从业者对教师角色认可度递增，角色行为不断地内化，使得个体行为表现符合职业的要求，无需刻意进行情绪调节，因而个人成就感升高。如果此时采用表层行为，教师的个人成就感仍然没有提升，也就是说假装正性情绪并不如直接向学生如实表达内心的平和、宁静状态来得有效。这与以往认为表层行为能短期内保证工作质量的观点不太一致，说明考察情绪劳动策略的影响需要结合个体所处的情绪状况，即使采用同一种策略也可以表现出不同的效果。对于“高PA低NA”的教师，知觉和自然行为的影响相对变得不显著，取而代之的是深层行为，深层行为能显著缓解教师的去个性化程度，在“高PA低NA”情况下，采取深层行为的难度较小，保持了较高的自我真实感，去个性化程度自然低。
4.2 情绪劳动各维度的中介效应
Grandey的模型指出情绪感受是情绪劳动一个重要的前因变量，本研究考察正负情绪的综合影响，分别以和为自变量，从正负情绪在均值和变异系数上的差距两个方面审视情绪劳动各维度的中介效应。结果显示情绪劳动既充当影响职业倦怠的部分中介变量，又充当影响职业倦怠的部分中介变量。
通过增加表层行为的采用，继而加剧情绪耗竭和去个性化程度，而深层行为的作用方向刚好相反，可见当负性情绪均值远高于正性情绪时，首选采用表层行为解决燃眉之急，暂时保证工作的顺利进行，但个体不得不忍受情绪耗竭、去个性化的腐蚀，而深层行为的实施需要耗费资源和时间，而且未必能保证效果，这与实际情况相符。个人成就感受到中介效应的影响最大，情绪耗竭所受影响最小，这一结果似乎与职业倦怠模型不符，情绪劳动耗费资源，情绪耗竭与情绪劳动的联系应该更为紧密，但资源保存理论强调能量消耗的同时，也指出能量补充的重要性。通过情绪劳动获取的成就感可以视作个体一个重要的内部资源，一定程度上弥补了情绪耗竭损失的能量，因此情绪耗竭受到各种策略中介效应的影响较小。但值得注意的是，此时各种策略的综合中介效应是倾向于消极的。
尽管上述中介模型不能很好地刻画大部分教师的情绪劳动作用机制，从的角度进行考察恰恰弥补了这点不足。此时表层行为的中介效应变得不再显著，知觉和深层行为的增加能有效遏制去个性化，提高个人成就感。正性情绪居主导的个体，一旦遭受到消极事件，某种负性情绪攀升(假设其他负性情绪没有连带提升)，的取值依然较低，则变大。此时个体对与去个性化的关系做了积极的认知标记(回归系数为负，哪怕增加，去个性化缓解的程度将越高)，面对此种情况，个体采取深层行为的难度不大，随之带来更多的积极效应。
值得注意的是情绪感受问卷要求被访者报告最近一段时期的感受，被访者需要进行回忆，而回忆偏差的存在容易造成正性情绪的夸大以及负性情绪的低估，一定程度上制约了研究结果的效度，后续研究最好能创设条件实施体验取样，对情绪感受以及情绪事件进行实时记录，提高研究的效度(Beal，2006)。
4.3 性别对中介模型的调节效应
尽管男、女教师在深层行为和表层行为的采用上没有表现出显著差异，但性别的调节作用却表现在深层行为和表层行为上面，而且仅仅针对“去个性化”。Johnson(2007)的研究指出女性采用表层行为将更多体验到消极的后果，本研究并不支持这一结论，女教师的表层行为反而能够缓解“去个性化”的出现，深层行为却加剧“去个性化”的产生。究其原因，本研究采用的情绪劳动问卷为自编问卷，样本仅限于中小学教师，而Johnson采用Grandey的问卷，只涉及表层和深层两种策略，样本覆盖8个行业，测量工具和样本的不同或许能够解释所得结果的差异。男性的逻辑思维相对较强，处事较少受到情绪等非理性因素的左右，深层行为已经融入到男教师的性别角色当中，采用表层行为的策略一定程度上偏离了男性的性别角色。而女性一向被认为具有较好的情绪调节和沟通能力，她们越多采用表层行为，越有利于维护自身的性别角色，去个性化程度越低。从性别角色的角度解释，本研究的结果并非全无道理。后续的研究应该扩大样本的覆盖面，继续对性别的调节作用加以验证，以期得到更为确切的结论。
4.4 缓解教师职业倦怠的建议
情绪劳动成为职业倦怠重要的影响因素已经是一个不争的事实，而情绪状况是诱发情绪劳动的重要因素，本文从情绪劳动的发生、进行和影响这一过程取向来探讨其作用机制，因此职业倦怠的缓解不得不从源头上考虑情绪状况的制约作用。在日常的教学工作中，教师应该立足于平静的情绪现状，表现出更多的知觉和自然行为，提高学生的自信心，引导学生客观、冷静地分析和解决问题，随着从业年限的增加，把自然行为逐步内化到自己的职业角色中，不断提高自己的个人成就感，以弥补情绪耗竭和去个性化对个体的腐蚀。大多数情况下，个体的正性情绪居于主导地位，教师应该倾向于运用深层行为策略，缓解消极事件所带来的情绪波动，更好地投入到教学工作中。一旦负性情绪占上风，尽管短期内教师会求助于表层行为，但长期采用势必加剧职业倦怠感，此种情况下，教师应在采用表层行为的基础上结合一贯形成的深层行为模式应对困境，并逐步摆脱对表层行为的依赖，毕竟教师与学生的互动带有重复性，不像服务行业的员工与顾客的互动那样仅仅是一次性的，所以深层行为模式是可以培养的。同时学校或相关部门也要关注教师的情绪付出，提供一定的外部资源支持，并让教师知觉到这些支持，平衡教学活动中的脑力劳动和情绪劳动，以便更好地开展教学工作。
5 结论
(1)基于不同情绪感受的情绪劳动对职业倦怠的影响存在差异：知觉和自然行为均显著提升“低正性情绪、低负性情绪”教师的个人成就感，但也同时加剧情绪耗竭的程度。表层行为未能有效提升“低正性情绪、低负性情绪”教师的个人成就感，深层行为能显著缓解“高正性情绪、低负性情绪”教师的去个性化程度。
(2)情绪劳动各维度既充当正负情绪均值差距()影响职业倦怠的部分中介变量，又充当正负情绪变异系数差距()影响去个性化或个人成就感的部分中介变量。
(3)表层行为、深层行为在正负情绪均值差距()与去个性化之间的部分中介效应受到性别的调节。
注释：
①本部分百分比均为有效百分比
②PA表示正性情绪
③NA表示负性情绪
④这里采用温忠麟等人介绍的Mac Kinnon关于中介变量检验的Z临界值0.97，p=0.05.