陈璐
湖南省胸科医院内镜诊疗科 湖南长沙 410013
【摘 要】目的 探讨“三贴近”在创优质护理服务示范病房中的应用及效果。方法：选择2014年1月至2015年1月住院患者400例为对照组，即按实施“三贴近”服务前的一贯传统的功能制护理模式；选择实施“三贴近”服务后的的400例为观察组。用问卷调查法，比较2组的护理质量患者的满意度。结果：开展“三贴近”优质护理服务的观察组患者对护理服务总的满意度较对照组有明显提升（p<0.05）。结论 创建“三贴近”优质护理服务对提高患者对医院护理质量的满意度有显著效果，值得进一步推广。
【关键词】三贴近；优质护理；患者满意度
随着科学的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，保健意识的增强，如仅仅在提升医疗护理人员素质管理、技术管理、环境管理、文化管理和制度管理等上面下功夫的话，便不能再满足于人们对质量和服务越来越高的期望值。因此，现在更重要的是提升“一切以病人为中心”的护理理念，探索新的护理方法，去适应市场的需求。本院为此进行了积极的探索与实践，从2014年1月开展了“三贴近”优质护理服务，它主要促进护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”。将“一切以病人为中心”的服务理念融入到护理服务中，夯实基础护理，回归护理本源。实施后取得了满意的效果，现报告如下。
1 对象和方法
1.1 研究对象：选取我院2014年1月至2015年1月内五科住院患者400例为对照组，选择实施“三贴近”优质护理服务后的内五科住院患者400例为观察组，实施“三贴近”服务前后这2个时期护理人员是一样的，护理人员共13人：护士长1名，护理组长2名，一线护士4名，2010年规范化护士2名，2012年规范化护士2名，2013年规范化护士2名；内五科每天住满病床43张，2组患者的年龄、性别、病种、病情等一般资料差异没有统计学意义（p<0.05），具有可比性。
1.2 方法：对照组即为实施“三贴近”优质护理服务的，按以前一贯传统的功能制护理模式。观察组实施“三贴近”优质护理服务，具体如下。
1.2.1 以爱心贴近患者 我们以真心、爱心、责任心、细心对待每一位患者。⑴创造人性化的住院环境：绿色的生态环境、悠扬的轻音乐、柔和的灯光和色彩、适宜的室内温湿度、醒目的标志牌、病区走廊两边的扶手、温馨的提示语及专科实施的健康宣传栏，营造了一个充满人性化及人情味的住院环境。⑵护理人员主动热情、态度和蔼、语言文明、着装整洁，有良好的人际沟通能力，使患者有种不是亲人胜亲人的感觉。⑶站在患者的角度处理问题，关心患者的内心感觉。⑷实施整体护理责任制：由1名护士负责几名患者的病情观察、治疗、生活护理、康复和健康指导，使患者得到连续、全程、无缝隙的护理服务。除此之外任何一个护士接到患者询问时，不推卸，不敷衍，认真解决、处理患者的问题，并及时向患者反馈。⑸出院时，责任护士认真向患者讲解出院注意事项，赠送一张出院联系卡，便于患者出院后复诊与咨询，护士长和责任护士将患者护送到病房门口或电梯口，并开展电话回访。
1.2.2 以精心贴近临床 夯实基础护理，确保护理质量。⑴护理部对内五科的护士逐一进行基础护理和专科护理服务技术规范培训和考核，提高每位护士的基本操作技能，并拓宽新的业务。⑵规范护理级别，加强医护之间的沟通，保证患者的护理级别与病情和生活自理能力一致[1]。责任护士8h在岗、24h负责制，对每位患者做到心中有数，并将整体护理贯穿落实患者入院、出院、随访全过程，提供全方位、全面、全程的优质护理。⑶以患者为中心，弹性排班。低年资护士主要从事基础护理、生活护理，中年资护士主要负责治疗性护理、健康指导，高年资护士主要负责危重患者护理、治疗。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆组长负责督促、检查本小组工作落实情况并进行质量控制。根据工作规律，做到新老搭配、强弱搭配、甚至个性搭配，优势互补[2]。⑷加强三级监管，持续质量改进，护士长每日依照优质护理服务规范考核标准对每一位护士的各项工作进行检查，并做好记录，每月根据护理岗位、护理患者的数量、护理服务的质量、护理患者的轻重程度及患者的满意度等做出综合考评，每季度评选出一名“护理服务明星”。护理部每周进行督导、检查，及时倾听患者的意见和建议，分析原因，修正措施，促进护理质量不断提高[3]。优质护理示范工程领导小组定期查看优质护理示范病房的进展情况，及时纠正存在的偏差，解决实施中存在的困难，做好协调和沟通，保证各项护理措施的落实。
1.2.3 为患者办实事贴近社会 简化流程、延伸护理服务、规范收费行为，实行一日清单制。⑴出院患者随访，1周内电话随访，了解患者出院后的情况，对需要上门服务的患者进行家庭随访。⑵组织护理人员到社区、家庭对不同人群进行健康教育，发放健康教育资料，提高社区人群的健康意识和自我保健能力。
1.3 评价标准 经过查阅文献、科室讨论、咨询专家后自制的《患者满意度调查表》，制定后先进行临床预实验实用1个季度，可行性强，具有良好的信度和效度。内容包括患者在住院期间对病室的环境、护士的仪表仪容、举止言行、工作态度、技术水平、主动服务、专业知识、健康教育、基础护理、出院指导10个项目，每个项目分别有四个等级很满意、满意、一般满意、不满意。计分标准：很满意为10分，满意为8分，一般为6分，不满意为4分。最高分为100分，总得分＞80为满意。
1.4 资料收集 2组均在患者出院前1d由专人负责发放《患者满意度调查表》进行问卷调查，观察组共发出调查表400份，回收有效问卷400份，回收率100%；对照组发出调查表400份，回收有效问卷400份，回收率100%。
1.5 统计学处理 建立数据库，应用SPSS19.0统计软件进行数据处理分析，采用χ2检验，P<0.05，有统计学意义。
2 结果
2.1.1 实施前后患者满意度比较 观察组患者出院时满意度为92.5%，相比对照组患者出院时总满意度为77.5%，满意度明显提高，P﹤0.05，有统计学意义。
2.1.2 2组出院时患者总的满意度比较，见表1。
表1 2组患者出院时满意度比较 例
组别 例数很满意满意一般不满意满意度（%）
对照组400150 160 70 20 77.5
观察组400200 170 30 0 92.5
χ2值5.91
P﹤0.05
3 讨论
3.1 开展“三贴近”优质护理服务有利于建立和谐友好的护患关系，提升护理服务，提高护理质量，更是保证护理质量重点环节、重点人群、重点部门护理质量的有效方法。进行重点环节质量的管理，可使全体护理人员关注影响护理质量的每一个细节，从而确保护理安全。3.2开展“三贴近”优质护理服务以来，科里制定了一系列的规章制度，使护士在工作中有章可循、有章可依，增强了护理工作的自主性、独立性和自信心。
3.3 开展“三贴近”优质护理服务有利于护理工作贴近社会，建立和谐的就医环境，达到患者满意、社会满意、医院满意、护士满意的服务目的[4]。加强护理管理，全面推行人性化服务，规范收费行为，可在一定程度上缓解老百姓的“看病难、看病贵”问题，使医院在人民群众中留下良好的社会形象，扩大医院的知名度，提升服务的品牌。
参考文献：
[1]李湘桂.防范产科护理纠纷的措施[J].广西医学，2003，25（8）：1553-1554.
[2]陈月英，李坤梅.护理排班对护理人力资源管理影响的探讨[J].中外健康文摘，2009，19：258.
[3]蔡秋香，张蓉萍，许春风.持续改进在产科护理管理中的作用[J]哈尔滨医药，2006，26（6）：67-68.
[4]王伟志，王红.深化整体护理是理念与行为变革的过程[J].中华护理杂志，2003，35（7）：416.
论文作者:陈璐
论文发表刊物:《航空军医》2016年第1期供稿
论文发表时间:2016/4/13
标签：患者论文; 护士论文; 满意度论文; 三贴近论文; 质量论文; 满意论文; 对照组论文; 《航空军医》2016年第1期供稿论文;