詹翔
湖南中医药高等专科学校附属第一医院（湖南省直中医医院） 湖南株洲 412000
【摘 要】目的：研究危机管理在门诊护理管理中的应用。方法：从2013年~2016年随机选择126为门诊患者构成研究组，再采用相同的方法选择105位门诊患者构成对照组，对照组选择常规护理方法，研究组采用危机管理的方法，调查两组门诊护理管理的效果。结果：调查两组门诊护理的满意度，对照组满意度是85.7%，研究组满意度是93.7%，研究组护理结果优于对照组，差异显著，具有统计学意义（P＜0.05）。结论：危机管理在门诊护理管理中可以应对突发性问题，更为符合门诊患者的管理需求，提高了门诊护理管理的水平，具有实践的价值。
【关键词】危机管理；门诊；护理管理
门诊护理管理是医务工作中的重点，门诊护理管理中引进了危机管理的概念，改善门诊护理管理的环境。危机管理在门诊护理管理中具有预防性的特征，其可提前管控护理管理时可能发生的风险，在门诊护理管理中树立了危机意识，预防突发性的管理风险[1]。危机管理是一种新型的管理理念，逐步应用到了门诊护理管理中。本次研究选择2013年1月~2016年3月院内门诊接收的病患，对比分析常规护理和危机管理的应用效果，现报告如下。
1.资料和方法
1.1一般资料：本次研究试验中选择了门诊病患共231例，研究组126例，男性54例，女性72例，平均年龄（42.3±2.1）岁，对照组105例，男性50例，女性55例，平均年龄（40.6±2.4）岁，所有患者均为门诊接诊的病患，一般资料对比，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2危机原因
1.2.1服务原因
医院门诊中接收了大量的病患，病患之间存在着很大的差异，增加了门诊护理工作的压力。门诊护理工作可能无法满足病患的需求，不能为患者及时提供咨询解答，门诊护理工作量大就会降低管理的效率，容易出现纠纷的问题。护理服务达不到患者预期的要求，或者护理人员未能快速向患者提供到位的护理服务，都会在门诊护理管理中形成危机。
1.2.2医护原因
门诊护理管理人员的态度是非常重要的，护理人员态度也是诱发管理危机的一项主要因素，患者到门诊后希望尽快就诊，而门诊护理人员管理时既要维持就诊的秩序，又要解答病患的问题，如果护理人员和患者沟通上出现问题，就会造成医患关系紧张，导致门诊护理管理上潜在着危机风险。
1.2.3病患原因
现阶段病患到医院就诊时维权的观念意识非常强，门诊护理管理有明确的工作章程，病患不理解门诊护理管理方法而维权时，护理管理陷入到了危机中。病患在门诊护理管理中引起的危机比较多，治疗纠纷、经济纠纷、用药纠纷等，都属于门诊护理管理危机的范围，病患在门诊护理管理中经常会发生纠纷危机，特别是病患亲属与护理人员，增加了门诊护理管理危机风险的发生机率。
1.3方法
1.3.1 研究组
危机培训。门诊护理管理中组织培训工作，树立危机意识，主要在门诊护理的服务态度、服务质量和服务方式上进行危机培训，护理人员通过危机培训掌握风险控制的策略积极预防护理危机，同时提高危机风险的掌控能力[2]。
危机预防。危机管理在门诊护理管理中提出了危机预防的要求，危机预防中要求门诊护理工作实现透明化，让患者能够清楚门诊护理的过程，护理人员有技巧的与患者沟通，预防沟通引起的护理危机。门诊护理人员应耐心向病患讲解护理的过程，病患了解并接受门诊护理的相关工作，避免发生危机问题。
管理制度。门诊护理的危机管理中构建管理制度，规范门诊护理的操作流程，提高护理管理的准确性与及时性，改变护理人员的服务态度。管理制度在危机管理中提供了规范措施，强调门诊护理管理的规范性，预防危机风险。
规范就诊。危机管理在门诊护理管理中要规范好就诊的流程，根据医院门诊日常运营状态构建护理管理模式，提出人性化就诊的要求，在门诊护理管理区域中专门为老、幼、弱、残提供绿色通道，门诊护理为无亲属陪同的就诊患者安排陪护，帮助挂号、就诊，规范病患就诊的过程，预防发生危机事件。
危机处理。门诊护理管理中组织危机处理小组，护理中发生危机风险时由危机小组负责处理危机[3]。危机小组人员处理门诊护理管理的危机事件时，全面掌握与危机事件相关的资料信息，评定危机事件的严重程度，有针对性的制定危机处理的方案，主动联系患者和亲属沟通、安抚，协调危机纠纷中的关系，避免扩大危机事件的影响范围。
1.3.2 对照组
本次研究中对照组采用常规的门诊护理管理方法：（1）患者到门诊就医时，护理人员尽快安排病人的救治工作，根据患者病情的实际情况，快速联系就诊医师，就诊过程中多听取病患的要求，在病患可接受的前提下向病患提供就诊建议；（2）门诊护理管理中合理安排巡视和监护工作，单独安排门诊护理人员负责巡视工作，分为早、中、晚巡视，及时发现门诊护理中的异常问题，门诊护理管理中加强监护工作，全面了解病患的情况，监护中记录病患的状态，一旦监护中发现病患异常，护理人员应第一时间组织抢救；（3）门诊护理管理中根据实际情况分配护理人员的职责，有效预防护理风险[4]。
1.4观察指标
医院向231例病患发放满意度调查表，病患在满意度调查表上给出门诊护理管理的意见，调查表上的评判指标分为非常满意、满意、不满意，计算出满意率。
1.5统计学分析
采用SPSS 18.0统计学软件进行检验所得实验数据，采用“±s”（均数±标准差）表示正态计量资料，2组采用t检验来进行组间比较；用例数（n）表示计数资料，采用χ2检验来进行计数资料组间率（%）的比较。P<0.05表示的意义为差异有统计学意义。
2.结果
2013年1月~2016年3月院内门诊接收的231名患者中，126例危机管理的满意度是93.7%，105例常规护理的满意度是85.7%，危机管理在门诊护理管理中的满意度明显高于常规护理，数据分析如下表1。
3.讨论
门诊护理管理是一项重要的管理工作，全面落实危机管理的应用，改善门诊护理的服务质量。本次研究中可以看出危机管理在门诊护理中的优势明显高于常规护理，其可改善门诊医患的关系，提高患者就诊的效率，促使病患可以接受良好的治疗，危机管理起到一定的预防作用，有利于提高门诊护理管理的水平，体现医院门诊护理工作的积极性，危机管理降低了门诊护理管理中的投诉率，纠纷事件也明显减少，最主要的是危机管理在门诊护理管理中，积极提升了医院的就诊水平和经济效益[5]。在本文的研究过程中，门诊护理管理中应用危机管理的效果显著，大大提高了患者的护理满意度，拉近了医患之间的关系，医患之间相互沟通、相互了解，表明危机管理在门诊护理管理中的重要性，保障门诊护理管理工作的顺利实施。
参考文献：
[1]涂玲飞.危机管理在急诊护理管理中的应用研究[J].医院管理论坛，2015，32（04）：39-40+52.
[2]杨素琴.危机管理技巧在门诊护理工作中的应用[J].齐鲁护理杂志，2014，20（08）：43-44.
[3]胡兰英.危机管理理论在门诊护理管理中的应用探析[J].中国美容医学，2012，21（18）：836.
[4]张惠英.浅谈危机管理理论在门诊护理管理中的应用[J].中国卫生产业，2013，8（Z1）：106.
[5]任晓波，吴平，李莉，王佳欢.危机管理在门诊护理工作中的应用[J].医学理论与实践，2007，（12）：1486-1487.
论文作者:詹翔
论文发表刊物:《中国蒙医药》2018年第2期
论文发表时间:2018/6/5
标签：门诊论文; 危机论文; 病患论文; 患者论文; 护理人员论文; 满意度论文; 风险论文; 《中国蒙医药》2018年第2期论文;