危机与企业对策，本文主要内容关键词为：对策论文,危机论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
当今社会，企业处在一个变化纷繁复杂的环境之中，不仅要面对激烈的市场竞争，而且，还要应付各种突如其来的危机。忽视这些危机或不能对危机采取有效的措施，都将给企业带来不可估量的损失，甚至使企业导致灭亡。因此，企业必须认真研究自身面对的各种危机，灵活运用危机管理，以使企业安然渡过危机，保证企业的生存与发展。实践证明，“危机管理”(Crisis Management)是企业应付各种危机和“不测风云”的有力武器。
一、企业渡过失去关键性人物难关的对策
日常经验表明，一个人的才能、智慧和品格对于一个企业的兴旺发达是非常重要的。在企业中，尤其在中小企业中，失去一个关键性人物必然会给企业带来不幸，甚至危及企业的生存。王安公司由盛而衰的变化过程，就是最好的明证。因此，企业应该对各种可能出现的情况，尽量估计到并采取相应的对策，尽可能减少失去关键性人物而产生的冲击和使损失降低到最低。具体而言，企业可以采取的措施如下：
1.认真加强对企业关键性人物的研究，确定关键性人物的特征。为此，必须首先尽可能深入地了解企业的结构、组织和职能。然后，确定关键性人物在该企业中的作用，确定他在该企业的商业、生产、人事、行政和财务部门的地位。
2.衡量关键性人物的价值，分析失去关键性人物的各种影响。失去关键性人物的影响，可以用由此造成的直接损失和间接损失来衡量。直接损失包括：替代干部的寻找、培训和参加实际管理工作的费用；要求或提前债权的赔偿费；对合伙人的赔偿费；各种购销合同解约的损失和赔偿费；以及，丧失忠诚顾客和引起市场供求变化而造成的各种损失。间接损失包括：企业调整费用；因对外联络增加人员造成的费用；因恢复企业声望而加强对外宣传增加的费用，等等。把这些费用加在一起，就能很好的衡量关键性人物的价值，并判断出可能造成的损失。
3.预演失去关键性人物所可能出现的各种后果。通过预演和对后果的深入分析，可以发现组织存在的许多问题，如，干部分工不明确、安全措施放松、内部争权夺利等等。
4.根据前面的结果，企业应努力采取预防措施来保证企业的安全和发展。所谓预防措施，主要是指改变关键性人物所负的责任，将他的责任进行简单再分配，并尽早培养关键性人物的接班人。如果需要的话，甚至可以对组织的机构和职务进行全面的改组，以适应预防危机的需要。
5.预防措施再好，一项“生存计划”也是不可避免的，而且，它直接关系到企业能否安然渡过失去关键性人物的危机。“生存计划”的内容主要包括：根据关键性人物的价值和失去他可能造成的损失，事先准备好一笔“现金”，以应付各种急需资金的紧急情况；制定与新闻媒介进行联络的应急计划，从而能在关键时刻加强对外宣传，维护企业的声望；制定管理阶层对危机的应会计划，以使在失去关键性人物时管理阶层仍然能够应付自如，保证企业的正常运转；明确关键性人物的接班人，以避免企业出现“群龙无首”、混乱不堪的局面。对企业来讲，制定一项“生存计划”将是渡过难关的最佳方法。
一般而言，做好了以上准备，当企业失去关键性人物时，就不会出现手足无措的局面，从而增强了企业对意外的、复杂情况的应变能力，为企业的生存和发展提供了必要的保障。
二、企业面对消费者投诉的对策
面对消费者的投诉，企业必须认真分析，必须根据消费者投诉的具体情况，作出相应的反应、妥善处理，以平息消费者的怨气、消除社会公众对企业的误解，从而为企业的经营管理创造一个良好的环境。
为此，企业首先必须做好以下工作：
1.成立处理消费者投诉的专门组织，如消费者投诉中心，负责日常工作，一旦发生投诉事件马上作出反应，把危机消灭的萌芽之中。而在发生较大的投诉事件时，则立即成立有企业领导组成的处理小组，全面负责投诉的处理。
2.对职工进行消费者投诉处理的培训，以使每一个职工都能够在其职责范围内，对投诉进行处理，使消费者的投诉尽快得到处理，从而提高消费者对企业的的满意度。
3.在具体的投诉事件发生之后，企业必须非常小心对待。下列事项是值得注意的：
(1)如果是较小的问题，企业应妥善解决消费者的问题，尽量满足消费者的要求，弥补其因此而受到的损失，而不要与其进行事故原因及责任归属的无谓争论，更不能随便归罪于人。
(2)如果发生较大的事故和投诉事件，则企业必须依靠有领导组成的投诉处理小组负责全面工作：立即收集与事故和投有关的所有资料，马上与新闻界取得联系，为新闻记者提供各种方便，通过媒介把真实消息传递出去，以诚意来消除各种谣言；同时，派出训练有素的发言人，回答新闻和社会公众的种种提问。在处理过程中，不能采取大事化小、小事化了的态度，也不能为讨好所有的人而偏离企业的方针、政策。
4.企业在处理消费者投诉的过程中，应始终坚持公开事实真相的原则，以诚意来消除消费者的不满和误解，而不是相反。
5.企业应当根据具体情况，采取灵活巧妙的方法来处理消费者的投诉，以取得最大的成效。
6.企业应建立关于消费者投诉的资料库，把每次投诉产生的原因，直接消费者和社会公众的反应，企业对投诉处理的方法、经过及其效果，以及经验和教训都记录在案，为企业提高经营管理水平、预防和有效解决新的投诉事件奠定良好的基础。
企业做好了上述工作，不仅可以尽量减少消费者的投诉，而且还可以将各种投诉转化为机会，使企业在广大社会公众中树立良好的形象。
三、企业面对敌意接管的防御对策
接管，是现代市场经济不断发展、成熟的产物。在西方发达的市场经济国家中，企业之间的接管在80年代达到高潮，仅在美国，接管的交易额就由80年代初440亿美元上升到86年的1730亿美元，数量为3336个，涉及的所有权转移至少占一家公司资产或股本的10%。到88年，交易数量开始下降，但其总价值却达到了2500亿美元。从西方发达国家的情况来看，一个成熟的资本市场必然存在接管行为，也只有这样才能实现产业结构的不断调整和资本的优化重组。我国于1993年10月4日发生的“宝延风波”，就是我国企业通过资本市场接管另一家企业的第一次尝试。其后，上海股市又接连出现了几起接管企图。接管，既为企业和投资者提供了通过资本市场扩展自身实力的一条简捷、可能的途径，也为我国产业结构的调整和资本的优化组合提供了有益的启示。相信随着我国产业结构调整步伐的加快和资本市场的发育、发展，以及企业对资本市场了解的加深和运用的娴熟，接管行为必然还会不断出现，这就给我国企业如何面对接管并采取相应对策提出了新的挑战。
所谓接管(takeover)，就是一家公司通过资本市场收购另一家公司（目标公司target company）的股票来获得对其控制权的行为。接管包括善意接管理和敌意接管。善意接管又称为兼并或合并，是几家公司自愿的行为；敌意接管，则是指一家劫夺性公司(raider company)在接管对象毫无防备或激烈抵抗的情况下，夺得其51%的有表决权的股票，获得公司控制的权的行为。敌意接管，意味着获得目标公司控股权的接管者，将用其控制股票投票权来替换现存的董事会。而这对原有的大股东和经理来讲则意味着失败，因而往往都会产生激烈的抵抗。而且对接管进行抵抗，对公司的股东是非常有利的，因为，如果一个接管出价低于公司的潜在价值，则会损害公司和股东的利益，而接管防御能允许经营者和董事会去推迟被接管的进程，从而有时间去发现另一个收购者，从竞争中产生最高的收购价格，增加公司和股东的利益。因此，对公司来讲，研究关于接管的防御对策就显得非常重要。
对公司而言，可以采取的防御对策主要有：
1.公司的经营者可以采取经营者收购的策略。经营者收购，就是指经营者及其合伙人通过获得公司的上市股票，从而终止公司股票的公开交易。这种办法既开以防御敌意接管，也可以提高公司的价值。
2.公司的经营者可以采取焦土策略。即蓄意减少敌意接管者所预期的目标公司的价值。具体办法，如实施“毒丸计划”(poison pill)，即通过购买某一负债累累、濒于倒闭的公司；以膨胀的价格购买其他公司的股票；给另一家公司一个期权，使当收购发生后，将公司效益最好的部门出售给另一家公司，等等。
3.公司的经营者可以采取公司重组的策略。公司重组主要是指：将公司最好的部门划分为若干有吸引力的公司，从而打破敌意接管者指望在接管后出售他们以赚取利润的计划，从而影响其收购计划；实施员工股票所有权计划，将股票大量发给现有的员工，由于员工担心接管后可能影响其职业、福利和发展前途，故而会投票支持现有经营者，从公司内部为收购增加了阻力。
4.公司经营者可以采取反收购的策略。反收购是指公司预先占有收购得，因为有的国家法律或法规规定，当一家公司持有另一家公司股票到一定比例后，|则后者不得再收购前者的股票。如我国的《股份公司规范意见》第24条第2款就明确规定：一个公司拥有另一个公司10%以上股份时，则后者不能购买前者的股份。但是，这种策略在现实中往往都不能实行，其原因是被收购公司的实力与收购公司相比相差较为悬殊，而且敌意接管者往往在收购中处于主动地位，并通常率先持有法律或法规规定的比例，而被收购的公司则处于被动地位，其后收购策略往往都流于形式。
5.公司经营者可以采取“绿色邮件”(Greenmail)策略。即公司经营者支付给接管公司一定的资金，如以高于接管者收购时的价格购回接管者收购的股票，从而使一切恢复至接管之前的状态。
6.公司经营者可以利用国家专门的“反接管法”和有关的法规来保护自己。西方发达的市场经济国家都有专门的“反接管法”，我国随着资本市场的发展和接管行为的增多，相信在不久的将来也会有专门的“反接管法”或有关的法规。公司可以通过使自身的情况合乎“反接管法”或法规中保护条例适用的情形，从而获得对接管防御的法律武器。例如，国务院1993年5月3日颁布的《股票发行与交易管理暂行条例》第四章专门对上市公司的收购作出规定（第47条）：“任何法人直接或间接持有一上市公司发行在外的普通股达5%时，应自该事实发生之日起的三个工作日内，向该公司、证券交易场所和证监会作出书面报告并公告。……任何法人持有一个上市公司5%以上的发行在外的普通股后，其持有该种股票的增减变化每达到该种股票发行在外总额的2%时，应在三个工作日内，向该公司、证券交易场所和证监会作出书面报告。法人在依照前两项场规定作出报告并公告之日起两日内和报告前，不是再行直接或间接买入或卖出该种股票”。
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