昆明医科大学第一附属医院神经外一科 云南昆明 650032
【摘 要】目的 了解神经外科护理服务质量的现状。方法 采用SEVQUAL量表对某三甲医院神经外科237名住院患者进行现场调查，评价患者对该科护理服务的期望和感知。结果 患者对护理服务质量的5个维度，即有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。5个维度护理服务质量的期望值和感知值的比较差异有统计学意义。结论 神经外科护理服务质量的有形性和移情性需要提高，SEVQUAL量表能比较客观、全面地评价护理服务质量，对提高神经外科护理服务质量有指导意义。
【关键词】SEVQUAL量表；神经外科护理；服务质量；评价
护理服务质量是医院服务质量的重要组成部分，优质的护理服务质量能够提高医院的核心竞争力。对护理服务质量进行测评能督促护理管理者采取适当的措施来巩固和提高护理服务质量，20世纪80年代，美国营销学家Parasurama等人在顾客评估服务质量问题上提出了“期望感受”差异理论，建立了SERVQUAL（Service—Quality的缩写）模型，从有形性（Tangibility）、可靠性（Reliability）、保证性（Assurance）、响应性（Responsiveness）、移情性（Empathy）等5个方面评价顾客感知的服务质量：有形性是指看得见的实体表现，即“有形部分”，评价服务机构的服务设施、设备及服务人员的仪表；可靠性是指组织能否可靠且准确地提供所承诺的服务的能力；保证性是指服务人员的知识与礼貌、以及让顾客信任的能力；响应性是指组织能够提供实时服务的意愿以及提供服务的速度；移情性是指关心顾客以及了解顾客的需求以提供个性化服务[1]。该量表在国外护理行业已广泛应用[2]。
为了进一步推进“优质护理服务”活动在神经外科的开展，了解神经外科患者对神经外科护理服务的真实需求，探索期望服务和实际感知服务之间的差距，针对性地提高神经外科护理服务质量，笔者将SEVQUAL量表应用于神经外科护理服务中，为护理管理者改进神经外科护理服务质量提供科学依据。
1对象与方法
1.1研究对象
2017年12月至2018年4月采用方便抽样法对某三甲医院神经外科住院患者进行调查。纳入标准如下：①入院72小时以上的住院患者；②年龄在18岁以上；③能够读和写汉语；④病情平稳；⑤神智清楚，无精神疾患；⑥自愿参加本研究。
1.2调查工具
1.2.1个人一般情况问卷 由研究者自行设计，包括患者性别、年龄、是否参加医疗保险、婚姻状况、本次住院天数、既往住该医院的次数。
1.2.2SEQUAL量表 SEQUAL量表由研究者根据Parasuraman，Zeithaml 和 Berry 于1988年编制的SERVQUAL量表进行修订和翻译。最终包括两个部分，一部分部分用于测量患者对医院护理服务的期望值（E），另一部分用于测量患者对医院护理服务的感知值（P）。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆每部分各有5个维度共22个条目，包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，所有条目均以Likert 5点量表计分（从“1=非常不同意”到“5=非常同意”），得分越高表示患者对护理服务的期望值和感受值越高。通过计算P、E两者的差（P-E）得出住院患者感知的服务质量（Service Quality，SQ），总评价结果有三种，即SQ>0，理想，说明服务的实际感知水平高于期望值；SQ<0，不满意，说明服务的实际感知水平没有达到预期期望值；SQ=0，满意，说明服务的实际感知达到消费者的期望水平。此量表具有较好的信度[1]。
1.3统计学分析
采用双人录入法建立数据库，运用SPSS21.0软件分析数据，配对样本比较采用t检验。
2结果
2.1一般资料
本研究共发放问卷260份，回收有效问卷237份，回收有效率91.15%。调查对象中女性有125个，占52.74%；男性112个，占47.26%；平均年龄38.25岁；87.76%的研究对象购买了基本医疗保险；研究对象平均已在院天数为8.5天。
2.2神经外科住院患者对护理服务质量的评价
患者对护理服务质量的期望值排名前三位的条目分别是：护士提供准确熟练的服务；护士关心病人，解决病人问题；服务正确，无差错；感知值排名后三位的条目分别是：病房布局合理；病房内干净整洁，设施布置恰当；护士了解病人的情绪，并给予安慰。
神经外科住院患者对护理服务质量5个维度中可靠性的期望值最高，有形性的感知值最低。服务质量中有形性和移情性得分为负分。5个维度护理服务质量的感知值和期望值的比较差异有统计学意义（P<0.05）
3讨论
神经外科患者对护理服务质量的期望值排名前三位的条目分别是：护士提供准确熟练的服务；护士关心病人，解决病人问题；服务正确，无差错。这可能是由于患者对护理服务内涵了解不深，认为护理是单纯的操作性工作，所以对操作的准确性和熟练性期望值高。患者对护理服务的期望是护理实际工作中应该关注的重点，只有满足了患者的期望，才能让患者满意。所以在实际工作中，我们应注重培养护理操作的准确性和熟练性。
研究表明患者对护理服务质量感知值排名后三位的条目分别是：病房布局合理；病房内干净整洁，设施布置恰当；护士了解病人的情绪，并给予安慰。医疗服务质量不仅与医疗技术、医疗设施和医疗水平密切相关，而且与患者的感知有很大的关系。强化患者感知服务能够提高患者的满意度和忠诚度。
在本研究中，神经外科护理服务质量按得分高低的顺序是可靠性、保证性、反应性、移情性、有形性。移情性和有形性质量得分为负分。分析原因可能是与病房加床，物理空间有限，护士短缺，工作量大有关。
SEVQUAL量表能够客观、全面地评价患者对护理服务的期望和感知，找出二者之间的差距，帮助护理管理者制定有针对性的改进措施，持续改进护理服务质量。未来研究可以研究患者人口统计学资料对护理服务质量期望值和感知值得影响。
参考文献：
[1]景雪冰.Sevqual模型在外科护理服务质量中的应用[D].长春：吉林大学，2010.
[2]景雪冰，张立杰，郑显平，等.Sevqual模型在护理质量测评中的应用探讨[J].护理学杂志，2012，27（14）：88-90.
基金项目：云南省教育厅科学研究基金项目，项目编号2014Y181
论文作者:罗艳芳,范苏,田珊
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2018年3月第5期
论文发表时间:2018/7/31
标签：服务质量论文; 患者论文; 神经外科论文; 期望值论文; 量表论文; 评价论文; 条目论文; 《中国医学人文》(学术版)2018年3月第5期论文;