旅游网络舆情危机事件的时空分布规律研究，本文主要内容关键词为：舆情论文,规律论文,危机论文,时空论文,事件论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、研究背景 近年来，随着计算机网络、移动通信和数字技术等科技的迅猛发展，网络新媒体的用户普及率和社会影响力不断提升，开始成为主流媒体[1]。相较传统媒体，网络新媒体最突出的特点是让网民拥有在公共空间自由创造内容和发布信息的机会，打破报纸、广播和电视等传统媒体“一对多”的传播霸权，形成受众与传媒之间“多对多”的传播格局[2]，使普通民众在公共领域参与社会信息传播成为可能，催生草根意见群体。我国已进入网络舆论空前活跃的“大众麦克风时代”[3]。与此同时，自2003年“非典”事件以来，危机频发已成为我国社会常态，影响社会议程、激发社会舆论，给当事人、政府和企业带来了重大影响。根据《中国社会舆情年度报告(2013)》的研究结果，2012年经由网络新媒体爆料引发的危机事件比例已接近传统新闻媒体，微博成为危机爆料的主要信息源和社会舆论主要策源地[4]。在危机事件演化过程中，媒体和网民的言论容易引发危机事件的扩散、衍生、升级甚至井喷，增加危机的不可预见性。在危机事件频发、网络新媒体空前活跃和网络舆论日益受重视的背景下，网络舆情的概念应运而生。网络舆情是大众和媒体通过互联网，对社会热点事件尤其是危机事件的态度、意见和观点等的总和情况[5]，是网络舆论在具体时段和具体事件上的反映[3]，对组织形象、政府决策与社会稳定都具有重大影响。网络舆情危机事件是由网络媒介曝光、触发或经网络舆情传播而被扩散和放大的危机事件，具有较高的舆情热度，是危机事件与网络舆情相互作用的产物，属于危机事件在网络新媒体环境下的全新形态[6]。 旅游业是国民经济中最容易遭受冲击的行业之一。由于自然灾害、交通意外、设施事故、环境破坏、交易纠纷、营销炒作和不当言行等原因引发的旅游危机事件逐年增多，在微博、社交网站等网络新媒体推波助澜下，形成网络舆情危机事件，典型的如“故宫系列丑闻”、“三亚宰客门”和“华山游客被捅”事件，对旅游形象、旅游企业生存发展和旅游产业安全产生了巨大冲击。因此，要科学有效地应对各类旅游危机事件，修复政府、企业和相关个人的受损形象，对旅游网络舆情危机事件进行研究、监测、应对和管理是必不可少的。 网络舆情是具有现阶段我国政治和社会特色的研究领域，国外网络新媒体在反映社情民意方面的作用不及我国[3]，相关研究主要集中在网络舆情传播演化[7]和网络舆情监测等方面。国内网络舆情研究的重点包括：网络舆情形成、传播和演化研究，网络舆情内容研究，网络舆情监测预警与管理研究，以及网络舆情危机事件的特征和形态研究。总体来讲，现有网络舆情研究还不够系统，未能形成完整的结构体系；研究方法较为单一，规范性有待提高；研究成果的针对性不强，对国民经济与社会具体领域和部门的研究较少，涉及旅游领域的研究还是空白。本文属于旅游网络舆情的基础性研究，基于一定时间跨度和代表性的案例，从宏观角度对旅游网络舆情的客体“旅游网络舆情危机事件”的内容特征、发生时间和涉及区域等问题进行探索性研究，为进一步从微观视角对某一具体类型旅游网络舆情危机事件的发生、传播与演化机制，舆情内容，舆情监测、预警与管理研究奠定基础。同时，掌握不同旅游系统构成和不同主题舆情危机事件的发生时间和涉及区域空间分布规律，对于政府、旅游企业和舆情监测服务机构进行旅游网络舆情危机事件的监测、预防、应对与管理工作，具有一定的指导意义。 二、研究设计 1.样本搜集 本文选取2010年1月至2013年6月的旅游网络舆情危机事件作为研究案例。2010年被公认为微博元年[8]，微博走上我国历史舞台，在新闻传播、网络问政和商业营销等方面发挥了重要作用，现已成为影响力最大、普及程度最高的网络新媒体[1]。2010年以来发生的网络舆情危机事件都不同程度受到微博等网络新媒体影响，使事件在发生、传播和应对等方面有一定的相似性，便于对比研究。其中2010年1月至2011年12月的案例属于回溯性搜集，从新浪、腾讯、网易、搜狐、人民网、新华网和中国网7家新闻媒体该时段的报道中检索旅游危机事件。由于网络信息存储的海量性，排除被删除和屏蔽等特殊情况，过往“沉睡”的信息可以在研究者各种使用目的的引导下，通过检索手段将其“唤醒”，加以发掘和使用[9]，回溯性网络信息搜集具有可行性。2012年1月以后的案例实时监测搜集。案例筛选坚持三条标准：第一，与旅游相关：(1)在旅游系统中发生，发生地点属于旅游设施、旅游企业或旅游地。(2)涉及主体与旅游行业、旅游活动和休闲度假等相关。(3)相关政策法规、事件引发的危机波及旅游，以上三点至少满足其一。第二，权威性和影响力。所有案例均来自7家主流媒体，保证事件来源的权威性。第三，属于危机事件，具有较高的舆情热度[10]。采用百度和谷歌搜索引擎的网页搜索数量，对事件热度进行评价，将百度和谷歌网页搜索数量均超2万[5-11]的旅游危机事件作为研究案例，再综合权威机构和媒体的相关报告、排行榜、新闻专题和年度盘点加以确定，最终得到386起研究案例。 2.主要方法 首先，采用多案例研究、网络文本分析和数理统计分析方法，将每个事件的网络文本作为内容分析单元[12]，进行信息分解和编码转换，若分析单元涉及该内容计作“1”，未涉及计作“0”，统计频次分析解读。其次，探索旅游网络舆情危机事件发生时间和涉及区域与旅游系统不同组成、不同主题事件之间的关系，采用最优尺度分析方法。 3.样本特征 旅游网络舆情危机事件的样本特征包括事件的旅游系统构成和事件主题两方面。在表1中，出入境旅游、航空、旅游规划开发和旅游营销等都是问题较多、较易引发舆情危机的旅游领域。为了解旅游网络舆情危机事件的问题本质，从民众生活、政府管理、企业管理、涉法涉警和社会文化等五个方面[5-13]，对旅游网络舆情危机事件进行分析。某类主题涉及的越多，说明这方面问题越多，网络舆论对该主题关注度越高，这类危机更容易成为舆情危机。
三、时间分布 以引发网络舆情的危机事件发生时间为准，了解舆情危机在一年不同时段的发生频次和态势，分析事件发生与节假日和季节等因素的关系，为相关决策提供参考。 1.基本情况 从旅游网络舆情危机事件数量的年际变化看，2010年26起、2011年58起，相较2012年147起和2013年上半年的155起差距明显，主要是由于近两年网络新媒体发展势头迅猛，网络舆论监督水平有较大提升。从月度和季节分布看，舆情危机高发期集中在春节黄金周、暑期和十一黄金周，黄金周和暑期过后的月份，如3月、4月、9月和11月都是事件发生较少的月份。一方面，由出游规律决定，黄金周和暑期是旅游高峰期，旅游交通、目的地景区与接待设施等面临较大压力，安全事故和宰客频发、服务质量下降，导致网络舆情危机层出不穷；另一方面，由于冬季和夏季也是自然灾害高发期，如冬季全国很多地区频现雾霾天气容易导致航班延误，雨雪冰冻天气也容易引发安全事故。暑期由于高温、雷电、暴雨、洪水和泥石流等自然灾害也容易引起事故。由于天气炎热，人类较其他季节容易发怒，矛盾纠纷更容易出现[4]。此外，新闻媒体在黄金周和暑期也更关注出游、自驾、返乡、游学客流及其相关事件，这些时段发生的旅游危机事件更容易引发关注。 2.发生时间与内容特征关系 以386个旅游网络舆情危机事件为例，根据事件内容特征的分析结果，将研究变量分为内容特征和发生时间两个变量集。内容特征包括17个旅游系统组成部分、18个事件主题共35个变量，发生时间包括月份(12个)、季度(4个)和年份(4个)20个变量，使用SPSS17.0软件，采用最优尺度分析方法中的非线性典型相关性分析方法[14]进行研究。事件发生时间变量与内容特征变量的关系通过二维坐标中的质心图表达。绝大多数变量的质心坐标都在(-1.5—1.5，-1—1)的水平内，为便于判断各变量间的圈层关系，分别以0.75和1.5为半径添加两个关系圈，将所有变量分隔成3个模块，如图1所示。
图1 事件发生时间与内容特征关系的质心图 从图1可以看出： 首先，从月份和季度看，1—6月和7—12月被分隔在关系圈两侧，说明上下半年发生事件的旅游系统组成和事件主题各不相同。事件内容特征与发生时间关系显著地包括出境旅游、入境旅游、出入境服务、自驾车和铁路等集中在上半年，主要是上半年的春节黄金周是出入境旅游活动的集中期，短期内大量客源出游，热门旅游地接待压力剧增，导致矛盾问题凸显，同时恰逢春运高峰，网民和媒体对铁路客运政策和买票难等问题关注度较高。与航空有关的事件集中在下半年，主要由于秋冬季我国大部分地区雾霾天气常见，导致航班延误引发危机事件。驴友探险导致的舆情危机也多发生在下半年，与北方大雪严寒的恶劣天气有关。 其次，从年份看，受发生年份影响最大的是国民素质和公费旅游等主题。对于国民素质类事件，自2012年下半年以来，我国游客不文明行为逐渐成为关注焦点，2013年此类事件更是频繁发生。公费旅游引发的事件自2012年12月改进工作作风八项规定颁布以来有高发趋势。 最后，从圈层结构来看，旅游规划开发、资源环境、项目建设和征地拆迁等远离关系圈，说明这些事件多年来一直存在、一年内不断发生，受时间因素的影响不大。进一步分析发现，游客活动引发的事件与时间因素关系密切，规划开发、项目建设和环境保护等事件受时间因素影响不明显。 四、空间分布 以往对整个社会的网络舆情危机事件空间分布的研究，多是对事件发生地进行统计分析[4-5]，然而旅游活动是涉及主客互动、复杂的社会交往活动[15]，诸如游客不当言行、安全事故、公费旅游或是由客源地和目的地双边关系引发的事件，问题责任除事件发生地外，也与客源地有关，需要对包括事件发生地和游客来源地在内的事件涉及地区进行研究。 1.基本情况 从境内外、大陆7大旅游经济区、31个省级行政区和境外地区四个方面对案例涉及区域进行统计。案例涉及各级区域总频次为519。某地区涉及事件越多，说明该地区旅游业越受关注。 第一，旅游网络舆情危机事件累计涉及省级行政区最多386次占总数的74.37%，而涉及整个大陆地区、港澳台和国外的不到30%，可以看出网络舆论关注范围以国内具体地区为主，网民最关心自己身边和周围人群发生的事件以及涉及个人利益的事件。涉及整个中国内地的事件包括政策引发争议事件、旅游业外危机事件和与内地游客有关的境外危机事件等，这些事件影响大、波及广，无法细化到各省区。涉及港澳台和国外的事件也在大陆游客出境旅游和境外游客入境旅游时发生，都与我国有关。 第二，从国内7大旅游区来看，华东地区拥有苏浙沪等经济发达、旅游交往频繁的省区，事件数量有一定优势。华中地区省份不多，但4省涉及事件数量较多且平均，都是经济发展相对欠发达、社会舆情危机事件发生频繁的地区[4-5]。华南的广东、海南和广西涉及事件较多。其中，广东经济发达、毗邻港澳、旅游交往活跃。海南旅游资源得天独厚，头顶国际旅游岛光环，长期处于聚光灯下。广西旅游业发展同样活跃，且有桂林和北海等旅游热点地区。西南的云南和华北的北京是各自区域涉及事件最多的省市，其中北京主要在于其首都的地位，备受国内外关注。云南长期将旅游作为支柱产业，各地市纷纷上马旅游项目，同时在旅游市场秩序和资源环境保护方面存在诸多问题，导致不断被曝光。 第三，从事件涉及的省区看，北京、云南、广东、江苏和浙江在25次以上。除云南外，均属于东部沿海经济发达、旅游活动频繁的地区，既是重要的旅游目的地更是重要的客源地。云南是闻名中外的旅游地，涉及该省的事件多发生在当地。与云南类似的还有海南，虽然经济发展水平不高，但由于旅游业发达，特别是在国际旅游岛建设启动后，一直是舆论焦点。 第四，共有29个国家或地区涉及旅游网络舆情危机事件。中国香港21次，中国台湾9次，日本7起，澳门、泰国和韩国各5次，是涉及事件最多的地区。一定程度上说明这些地区与中国大陆旅游交往密切、受关注程度高。其中涉及中国香港的事件一半以上发生在当地，主要与大陆游客赴港旅游有关。与香港类似的包括澳门、中国台湾、泰国、菲律宾和马尔代夫等，都是接待大陆游客而引发各类事件。日本和韩国则是游客来华旅游发生的事件较多。 2.涉及区域与内容特征关系 以上对涉及事件区域的分布情况及其成因有了一定认识。同样，旅游网络舆情危机事件的内容特征是否受空间因素影响，即不同区域涉及事件的内容特征是否有差异，哪些区域更倾向与哪些类型事件联系、受其波及，因此对旅游网络舆情危机事件涉及区域，与不同旅游系统组成、不同主题事件之间的关系进行研究。将研究变量分为内容特征和涉及区域两个变量集。内容特征包括旅游系统、事件主题35个变量。涉及区域方面，综合考虑案例实际、研究目的和呈现效果，采用华北、华东、华南、华中、西南、大陆和境外7个区域作为变量，采用最优尺度分析方法中的非线性典型相关性分析方法进行研究。旅游网络舆情危机事件涉及区域变量与内容特征变量的关系通过二维坐标中的质心图表达。①绝大多数变量的质心坐标都在(-2—2，-2—3)的水平内。 旅游网络舆情危机事件涉及区域与内容特征的关系如下： 首先，从事件涉及区域与旅游系统构成的关系来看，空间分布对事件影响较大的包括：(1)境外和导游与旅行社服务两个质心点几乎重合，导游和旅行社有关的事件多发生在境外、涉及境外人士的内地服务纠纷事件也更容易引发关注。同理，涉及境外人士和发生于境外的住宿业舆情危机事件更容易获得关注，因此两者也较接近。(2)华东与入境旅游接近，主要是由于华东是我国最重要的入境旅游目的地，由于境外游客大量涌入，引发网络舆情危机的几率高于其他地区。(3)华中与旅游营销活动接近。近年来华中的湖北、湖南和河南发生了大量旅游营销炒作事件。该地区对旅游业发展高度重视，也在旅游营销中存在大量问题。(4)华北地区与发展环境质心点也有大量重合，主要是由于华北的北京是我国政治中心，许多影响旅游业发展的事件从北京发端，并率先影响北京。 其次，从事件涉及区域与事件主题的关系来看，涉及区域对事件主题影响较大的包括：(1)境外发生的反映国民素质的我国游客不文明事件，境外发生或涉及境外人士的侵犯游客权益、违法犯罪和员工言行事件都更容易引发网络舆论关注，因此境外与上述四点较接近。(2)华东和华北由于地处东部，舆论环境开放，发生的涉及官员、外籍人士、航空服务和旅游开发建设等方面的特权事件容易得到披露，故华东、华北与社会不公质心点较近。(3)华中地区与伦理道德、宗教信仰和企业经营活动质心点较近，也与该地区发生庸俗、雷人营销炒作事件较多有关。这些营销炒作事件触及伦理道德、甚至亵渎宗教信仰，同时也是企业有争议的经营活动。 最后，从圈层结构来看，铁路、消费价格、休闲娱乐、其他违规和公费旅游等质心点远离关系圈，说明这些内容属于普遍存在的热点问题，没有与特定区域紧密联系。 五、研究结论 本文基于386个典型案例，从宏观视角对旅游网络舆情危机事件发生时间和涉及区域的空间分布规律进行探索性研究，得到以下结论： 第一，在时间分布规律上，旅游网络舆情危机事件的年际分布受网络新媒体发展和舆论监督环境的影响明显，近两年的事件数量有较大幅度增加；舆情危机事件的月度和季度分布受节假日、旅游流、气候和天气等因素影响明显，黄金周、寒暑假等假期是旅游网络舆情危机事件的高发期；在事件发生时间与事件内容特征的关系上，上下半年发生事件的差异明显，出入境旅游和旅游交通等主要因游客活动引发的事件与时间因素关系密切，旅游规划、项目建设和环境保护等事件受时间因素影响不明显。 第二，在空间分布规律上，网络舆论关注的事件以国内旅游业和我国游客为主；在事件涉及地区与事件内容特征的关系上，境外、华东、华中和华北等区域与特定内容特征事件的关系密切；铁路、消费价格、休闲娱乐、其他违规和公费旅游等内容事件的发生不受空间因素影响。 ①从版面考虑，本文省去了事件涉及区域及内容特征关系的质心图，有兴趣的读者请与笔者联系。
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