怎样让员工满意——“找对”员工——实施ES员工满意管理的“五步棋”之二，本文主要内容关键词为：员工论文,满意论文,之二论文,五步论文,ES论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
严世华：
一些企业虽令顾客满意，有时却是用牺牲员工权益的方式来达到的。这样的企业也难长期坚持做到令顾客满意。要成为卓越企业，必须同时是内部员工满意的企业。
高天增 郏鹏浩：
企业中存在的主管不能正确把握本部门的信息情况，主管与员工之间存在隔阂，这与主管的沟通主动性有关。
过文俊：
在现实当中，有的企业近乎崩溃时，内部也没有谁感觉到危机，人们可能还在即将下沉的“泰坦尼克号”上跳舞。
崔春雷：
当我们专心考虑目标的设定、创造工作的趣味性、提供参与机会等因素时，很容易忘记金钱是大多数人从事工作的主要原因。
1994年，在美国发生了一起工作场所恶性暴力案：一家汉堡连锁店雇用的一个男子被他的老板请进办公室，并要求他离职。很显然，这一要求未被这个男子所接受。结果，他持枪在店里出现。当他发泄完怒气时，6人被击中受伤。调查此案的警察和店家管理者发现，该男子曾被同一街区的另外几家快餐店解雇，因为他曾经暴露过一些举止上的问题，而且就在这家雇用他的连锁店的人事档案中还有一份“不推荐他重新受雇”的书面材料。由于该店管理不善和失误，他的档案还放在连锁店总部。
这说明只有找对人，才能作对事。而且要想使服务达到优质化，必须在一开始时就雇用优秀的人才，这总比以后解雇差的人员更容易些。
精彩案例：
“看”他怎么说，而非听他说什么
菲尔在美国波士顿市的剑桥马里奥特饭店门房工作。让我们看看他是怎么样认识服务工作的：“我们基本上是一家商务宾馆。从周一至周五，我们的客人或乘自家车或出租车到达，客人一手拿着手提箱，通常都是匆匆忙忙。车一停好，立即跑到前台登记住宿，无需行李员帮忙。他第二天一早来到大厅，马上去餐厅用早餐。出门马上就要用车，不喜欢等。对这些客人来说一分钟等于十分钟。”菲尔比谁都清楚，忽略了细节会影响大局。于是他建议：
——如果客人一个人在餐厅用餐，向他打声招呼，对他友善。他一定很想家。
——留意客人的真正需求。如有可能，一定给他一点额外的什么东西。
——早上上班面带微笑。你的心情会对同事产生连带影响。要把个人的麻烦留在家里。
菲尔懂得如何让客人觉得受到欢迎。例如，在电梯间装上镜子，使顾客等电梯时照照就有事可做，而不感到时间难熬；他花几个月的时间动员宾馆总经理投资50万美金，为宾馆车道加盖遮蔽雨淋的钢架玻璃天棚。还建议在旋转玻璃门上印制图案，以免顾客一头撞上。菲尔确实有种才能，他能看出在某种情况下缺少什么，并一直在开动脑筋考虑怎么改进。有一次，菲尔决定参观一下总统套房，要亲眼看看一晚上花500美金的房间，究竟是什么模样。结果发现了问题：“是什么人设计的，全宾馆最昂贵房间的窗户居然没有面对查尔河！”他又发现摆在桌子上的小宣传单的点餐卡，却在介绍只要4.99美元的比萨饼。他建议还是打上一些酒的广告吧。更可取的是，他往往也是客人在离开时接触的最后一个人，为客人送行时的最后良好印象，会让他们深刻持久。
这说明，员工如果了解了公司的整体经营策略，就会把工作做得更好。而管理层的职责就是充分激励员工们像菲尔那样有主动负责的精神。从菲尔这一服务明星的诞生，给我们在怎么样发掘人才，达到“找对人，作对事”效果，提供了这样的启示：
第一，面试要有技巧。要询问他们以顾客身份光顾类似你的公司时，体验如何？即多问他接受服务的经验，而非提供服务的经验；
第二，要把面试当作向顾客征询意见反应，而非是在招聘。
第三，多了解他对你公司的服务看法，注意他最看重什么？以及他是如何看待顾客与员工之间关系的，这个人会把什么样的工作态度带到公司接待顾客？这些问题十分重要；
第四，对人不要贸然下结论。不要拿空洞的表格来评判，一定要面谈，“看”他怎么说。”
游戏规则：
宁愿没有，但求最好
第一，要想钓到鱼，你就得知道“鱼爱吃什么”。
首先，严把招聘关，避免因挑选过程粗糙而带来无谓的流动。了解员工的真实信息，包括其专长、离职原因、个性、家庭、价值取向等；增加面试环节，不要因急于用人就图省事而省去必要环节，面试不仅能深入地了解他是否适合企业，还能“挤”出履历中的“水分”。
其次，建立企业内部沟通机制，了解员工的想法。员工的想法可分为6类：公平的工资、合理的工作时间、良好的工作条件；能够参与决策；具有经济保障；有提升和自我进取的机会；有工作价值和个人重要感。有集体感。
再次，不同的人有不同的想法，只有了解了每一个员工的想法，才能采取预防措施。
第二，注意：不要站在听的立场上。
中国人常说“看他怎么说”，很少说“听他怎么说”。话怎么用“看”而不是用“听”？这当中必有奥妙。话不能听的意思，并不是所有的话都不能听，而是强调应该遵循中国人的行为准则，从“不”开始。也就是说，站在不要听的立场上来听，才不会乱听，以致一听就倒霉。用“看”来辅助，故十分注重“看”他怎么说。这样一来，既听他的话，又看他的行为，综合判断，才决定信或不信。正如西方人主张的，人的行为比语言更能说明内心的动机。至于说如何进行有效的面谈，下面提供5个步骤供参考——
步骤一：事先拟订选拔计划。事前确认这项工作的内容及主要职责，应征者需具备哪些必要和次要条件，并且评估部门的人力需求，如何配置各项职位。人事部门要提供一套工作职务说明书，以协助经理人拟订选拔计划时参考。
步骤二：过滤筛选。根据选拔计划来过滤筛选手中的履历资料，先筛除条件不合适的资料，可提高面谈的效率。
步骤三：准备正式面谈。分三个层次进行，一是双方约定面谈的时间、地点的最后确认；二是面谈场地的布置，桌椅排列是否适当，彼此能否看清对方的表情，是否会有电话或其他琐事的干扰？三是面谈时要提的问题。
步骤四：正式面谈。分四个阶段进行，一是建立融洽的气氛，以消除紧张，可以先问一些无关紧要的问题，比如，您坐什么车来的？这地方还好找吧？二是引导应征者主动谈论自己的资料。切记，应征者越主动，说得越多，你越了解对方；三是向应征者提供工作相关资料，要对工作内容、工作绩效的期望，衡量工作业绩的标准，以及工资、福利、待遇等——加以介绍；四是结束面谈，告之应征者反馈的日期，并致以感谢。
步骤五：评估及后续工作。面谈完毕，立即记录内容重点；对末录取者，记下明确理由；对录用者，应尽速通知进行下一次面谈。
第三，有效的招聘需要管理。
——与公司人力资源部门协调，以了解人力供需，做好招聘规划。要本着符合工作需要的原则，根据企业的长远目标、规模等来确定选聘什么样的人才。很多企业因为未从长远规划入手，在经济萧条时，人员过多，企业背上沉重的包袱；而在经济繁荣时，又招不到企业急需的人才，阻碍了企业发展。
——设计巧妙的招聘广告，以吸引应聘者。如果广告内容、设计等能别出心裁，就会吸引更多的人应聘。美国头号服务公司诺氏公司在开发南加州市场时，招聘广告题头是“招聘：人力”，题头两边是公司要求：“充满爱心；乐于助人；工作勤奋；有敬业精神。”这则广告吸引了约1500人前往公司应聘。
——从公司中选出经验丰富的员工作为招聘人员。在招聘主管的安排下，这些人再分头去招聘所需的各种人才。他们可以向应聘者介绍自己在公司中的工作经历和所取得的成就，能获得很好的效果，以激励应聘者。
——拟订招聘标准（智商和情商标准）。一定的智商是做好工作及有效沟通的前提，测定情商是为了了解应聘者情绪的稳定性，这也是顺利、有效工作的必要条件。此外，还要了解应聘者的道德记录，以防范于未然，招聘者可以通过个案模拟或角色扮演法，让应聘者身临其境，以观察其道德感如何。
——招聘结束后的管理。应给那些没有被录用的应聘者回一个电话或致一封婉言的谢函，对他们抽出时间来公司应聘表示感谢。
精彩案例：
各领风骚出人才
1996年我在海南创业时，曾帮助一家大酒楼组织了一次服务员的招聘。当时已经从上百人中经过形象、仪表、考试等关口，筛选出12个人，而且要从其中选出一个主管来。
最后，在“拍板时刻”，采取个别面试的方式，我只问了一个问题来“一锤子定音”：
“假设有位客人入席后，让你去买包他指定牌子的香烟，而你的酒楼又没有怎么办？”
大多数人不是劝客人换一个牌子，就是很抱歉地告之没有，或者说下次一定准备好。
只有一位相貌平平的女孩子不是这么说的。她回答：“客人要求他指定牌子的香烟，说明他已形成固定的消费习惯，就像我喜欢的化妆洗涤用品绝不替换一样。我在过去干过的饭店也常遇这类问题，所以我在来这里应聘前就已经把附近的烟酒店观察了一遍，因此客人只要提出这方面的要求，我会千方百计地满足他。”
我当即向老板建议，就是她了！