摘要：当前国民经济水平持续提升，航空市场也越加繁荣，人们出行时更加倾向于选择飞机这种便捷、快速的交通工具，服务质量对行业发展至关重要，本文将结合民航服务工作特点，提出转变角色认知、提供个性服务、公平问责制度、加强员工培训、完善投诉反馈等管理策略，为推进国民航空向着可持续方向发展。
关键词：民航；民航企业；服务管理
引言：改革开放以来我国航空业开放范围不断拓宽，在国内航空企业持续增加的基础上，还有大量国外航空企业涌入中国市场。我国民航局在当前市场环境中，重点提出了对行业服务质量的要求。在2016年推行了《进一步深化民航改革工作意见》。文件中指出，提高服务质量将成为行业未来改革发展的重难点工作。
一、民航服务重要性
市场经济的繁荣带动了民航业的迅猛发展，作为国民重要交通运输行业，在改革开放后的30年中，民航业GDP持续增长。据我国民航局数据统计，2013年1月-10月，国内航线运输总量为384.8亿吨公里，国际航线运输总量为175.6亿吨公里。同年旅客运输总量达到2.9亿人次，占据全球旅客运输总量的1/10。由此可见民航业对我国经济发展水平有重要作用。为确保服务质量可满足现代化的行业发展标准，我国民航局2016年将服务品质定义为民航业发展的重要工作，将“提高民航服务质量”设定为全面深化民航改革的十项基本任务之一。并在2018年颁布了《进一步提升民航服务质量指导意见》，规范服务质量的发展结构。民航旅客对于服务的要求多半集中在饮食、安全、便捷性、舒适感、情感、尊重待遇等方面。只有服务质量满足旅客需求，才会刺激其乘坐欲望。提高服务质量是一项具有周期性、长期性特点的工作，需要全体工作人员为之努力，丰满信息服务内容，致力于为旅客提供更加便捷、全面的出行体验[1]。
二、民航服务的管理策略
（一）转变角色认知
民航作为一种服务行业，需要明确自身角色定位。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆20年前改革开放初期，我国属于计划经济时期，当时民航并不属于大众交通工具，然而时代已经改变，行业属性也发生变革，以往民航运输为“卖方市场”，但是当前民航企业越来越多，行业竞争压力激烈，民航运输已经成为了“买方市场”。因此，作为管理者，首先应当调整好自身心态，积极建立服务观念。民航从本质上来讲就是为了给人们提供安全、舒适、方便的出行服务，旅客在支付机票费用时，产品不仅仅包括出行座位，同时还包括其应该得到的民航服务。所以工作者应当不断强化角色认知，给予乘客充分的尊重与对应的服务。
（二）提供个性服务
我国民航企业一直以来都过于关注职业化服务管理，这也塑造了乘务人员独特的服务形象，虽然从整体上加强了企业的品牌效应，提高服务质量的标准。但是过于统一的服务内容，也制约着员工行为。服务行业发展的目标与原则就是为了满足旅客需求，一旦以“统一化”的要求去拒绝旅客合情合理的求助，这种“统一化”的劣势就暴露出来。目前，开始有越来越多的人重视个性化，旅客需求的差异性、多元性被凸现出来。为了提高旅客满意度，民航企业也需要重视个性服务，以标准化服务为基准，加宽服务的衡量准则，考虑到旅客心情、爱好、习惯，更加精细的为其提供帮助。
（三）公平问责制度
虽然目前我国民航业法律政策发展的已经较为成熟，企业内部也都建立对应的条例体系。但是仍有一部分员工不能正确认识到岗位责任划分的界限，例如：大多数刚出院校的工作人员往往在面对旅客时，过于谨慎，甚至可以称得上是小心翼翼。这种不明确的问责制度也侧面纵容了个别旅客提出的不合理要求，影响正常秩序。对此就需要采取公平的问责制度，明确员工岗位职责，以平等、自然、真诚的态度面对旅客。在提高问责效率时，管理者可对乘务人员合理授权，实现权责对等，如果出现矛盾时，乘务人员没有被授权，而是一味的采用拖延、遮掩的方式，反而会加重矛盾的严重性。例如：美西南航空近几年发展速度较快，其就对一线服务人员采取了适当授权，在对行李托运、航班延误、旅客超售等问题的修补、应急时都有一定作用。只有实现公平问责、科学问责，才能有效提高员工责任意识，提高服务质量。
（四）加强员工培训
人才是行业发展的动力，因此加强人员培训能够有效激发其服务意识。例如：个别工作人员仅仅是为了达到服务标准而采取服务动作，而没有切实考虑到旅客的心理要求。对此就需要深化其服务意识，明确自身的自身与义务，揣摩旅客心理，并以此来开展自身工作。提高自我与外界的沟通能力，有效处理与乘客产生的矛盾。
（五）完善投诉反馈
投诉能够反映出旅客对民航企业工作质量的态度，也是其对于服务质量的真实评价。民航业运输具有便捷、舒适、高效等优势，所以重视投诉反馈内容十分必要；投诉反馈并不是一项简单的信息收集工作，而是要将投诉意识贯彻到各个工作流程当中。目前我国旅客投诉方式分为：1.航空单位专用客服电话；2.市政热线交接处理；3.民航局消费事务处理中心交接等。而旅客主要投诉内容集中在行李服务、航班延误、信息通知等方面。为了提高服务质量，不仅仅需要协调好上述问题，如：加强票务告知、加强航班延误的等候服务、行李托运信息告知等等。同样也要将投诉反馈流程建立的更加完善，设置科学制度体系，确保投诉内容及时得到处理。加强投诉内容的分流、分层、分级管理。积极建立起投诉信息大数据库，利用数据挖掘技术来了解旅客投诉趋势，针对性提出改进措施[2]。
结论：综上所述，民航企业想要在新时期背景下提高自身核心竞争力，满足乘客出行需求，就需要明确民航服务特点，遵循市场导向，规范民航服务流程。做好员工教育培训工作，提高其职业素养与业务能力，能够发自内心的解决乘客在出行过程中遇到的困难，以真情为服务理念，执行工作时应做到换位思考。
参考文献
[1]吴迪.民航运输地面服务企业建立质量管理体系的思考[J].科技经济导刊,2019,27(11):248.
[2]靳军号.开启新时代民航服务高质量发展的新征程——解读民航局《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》[J].民航管理,2018(05):14-16.
论文作者:张米娜
论文发表刊物:《科技新时代》2019年5期
论文发表时间:2019/7/23
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