摘要：随着客运市场各种运输方式发展的日趋激烈，铁路客运企业面临着巨大的冲击和挑战，如何在最短的时间内巩固自己现有的客运市场份额，不断挖掘潜在的客流资源，稳定现有局面，就应该从客运服务的第一环节售票入手，不断优化客票的运营模式，满足旅客的购票需求，以此，提高市场的占有率。本文主要就当前铁路售票现状作出分析，提出了优化策略，通过加强售票系统及设备日常维护，改变售票组织模式；加强售票系统渠道管理；完善网络电话等购票方式，完善考核机制以实现提升服务质量、提高经济和社会效益的目标。
关键词：铁路客运；售票方式；对策
随着我国铁路建设进程的快速发展和国民经济的不断发展，铁路售票方式发生了质的变化，由人工硬纸板票到计算机单机售票由局域性网络到全国联网售票，由窗口购票到实现电话、互联网售票等多种方式，从人工售票发展到自助售票机售票等。铁路客运的第一步是售票，售票也是客运中极为重要的一部分，购票的难易程度对吸引客源、增加市场占有率具有重要意义。为了满足不同旅客的购票需求，本文就如何实现多元化的售票方式做出研究和探索，以达到不断完善铁路售票模式的目的。
一、现有的铁路售票模式存在问题分析
（一）、窗口售票
2017年上半年哈尔滨车务段各车站共售票150余万张，其中车站窗口售票77万张，占总售票量51.3%。可以看出，车站窗口售票仍然是铁路客票最主要、最传统的销售方式，但是车站窗口售票存在着一些不足：一是旅客排队等候时间过长。特别是在售票高峰期，到窗口排队买票人数较多，买一张票往往需要排一两个小时甚至更长时间，需要花费大量的时间；二是火车站一般距离市中心都比较远，旅客来购票往往要乘坐较长时间的交通工具，需要支付一定的交通和其他费用，造成经济上的负担：三是由于现在电话订票和互联网售票的预售期均比车站窗口预售期提前1至2天，造成窗口票源非常有限，造成旅客排了很长时间的队却买不到票，容易引起旅客不满。
（二）、代售网点售票
该售票方式是最为快捷的购票方式，但是对于售票人员、设施、安全等方面具有较高的要求，管理要求高。
（三）、自动售票机售票
在客运站内设有自动售票机，对于旅客来说，是一种较为便捷的购票方式。但是由于设备价格较高导致初期成本增高，在客流量大的客运站内也会造成人流拥挤，排队现象。
（四）、12306网站网络售票
旅客可以通过登录12306，查询到列车时刻表、票价、车票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。但是所占比重不多，如果今后能加大宣传力度，降低操作门槛，势必能有效缓解传统售票的压力。
（五）、电话订票
电话订票也是一种快速有效的购票方式，特别在春运期间12306网站较难登录，支付起来也比较困难，客流量较大时，建议使用电话购票，但是和网络订票相比，订购流程较长，订票速度较慢。
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二、铁路客运售票方式的优化对策
针对各种售票方式利弊，为扬长避短，充分挖掘各种售票方式潜 力，建议从以下几方面加以改进：
（一）、售票系统及设备日常维护
随着计算机和网络技术的飞速发展，铁路售票系统的配置大大落后于主流的配置，严重影响着售票的质量，所以，计算机系统的安全直接关系到铁路运输的正常秩序。因此，在设计铁路售票系统时，一定要紧抓系统的安全性能，针对系统漏洞、黑客入侵及病毒等问题，应备有各类有效措施以避免不必要的损失，并且加密各类重要信息以保证信息在传输和存储过程中的安全。同时，应严格选购各类软、硬件设备，保证其高性能、高强度、高寿命等，并设置专职的设备及网络管理人员及时维护升级售票系统，保证整个售票系统的正常运转。
（二）、优化售票方式，充分挖掘各种售票方式潜力
一是合理调配车站售票窗口功能，分区、分功能售票。目前旅客出行正在向公交化模式转变，车站售票窗口多售当口始发列车车票，据统计，2017年上半年哈尔滨车务段各车站售票窗口发售的当口票占总量的50%。因此，车站售票窗口应重点发售当日票。针对春运客流量极大的情况，可采取分流分区售票、24小时不间断售票等措施以满足旅客的购票需求。售票窗口也可根据功能进行合理分配，如分别设置取票窗口、改签和退票窗口，提高效率，避免客流交叉，加快办理速度。
二是严格监督管理、合理分布代售点，并解决好代售点价外收费问题。建议生一定的地域范围内只能设有一家代理点，防止重复竞争；同时建议借鉴民航机票的代售方式，在票价中包含代售服务费，使代售点的代理报酬，由现在的从旅行社手中获得，变为按一定的提成比例直接向铁路企业清算。这样一来，票价以内是合法的，票价以外的任何收费都是非法的，可从根本上避免代售点价外收费现象。同时，需要提高代售点的准人制度，完善代售处监察机制及加强从业人员的培训等。
三是完善网络、电话等购票方式。由于网络售票具有可自动完成交易而且不受地点、空间限制等优点，所以长久形成的购票难问题可通过提高网络售票量来解决。但是，网络售票也有一定的缺陷，例如由于网络用户数量极大，导致其访问数量频度和并发度难以控制，因此需要提高系统可靠性和实用性来避免或者解决互联网的高并发、海量访问导致售票网站瘫痪及客票系统缓慢等问题，同时完善和保障网络交易双方的资金安全也是开展网络售票的重点工作。
四是增加自动售票机数量及使用车次，延伸自动售票机触角。由于自动售票机减少了专程到售票点取票的环节，非常方便旅客购票，能极大缓解售票窗口及代售点压力。因此，除设置在车站售票厅外，还应在城市的人员密集地区、超市、银行等处所设立自动售票机，让自动售票方式在铁路客票销售中发挥重要的作用。
五是大力开展送票服务。铁路客票是有价证券、是一种特殊商品，不占仓储，重点在服务。所以对客票销售既要有坐等旅客上门买票的服务形式，又可采用为旅客送票上门的服务方式。特别是客流淡季，应该大力发展延伸送票服务，“送票”服务费可比照当地邮政快递的收费标准执行。
（三）、完善考核机制
上级主管部门可将网票发售指标列入任务考核，也可全面推行工资收人与营销挂钩的分配制度，如通过承包或者实行全额计件工资。通过激励员工的积极性，可有效提高售票效率，降低销售成本，拓宽销售渠道，提高市场占有率）。
总之，随着科技的飞速发展，铁路售票方式也不断发生变化，需要在实践中不断优化售票模式，吸引更多的旅客，满足旅客的出行需求，降低销售成本，提高客票销售效率和服务质量，提高铁路在市场中的占有率。
参考文献：
[1]王利 铁路车务站段应急售票组织工作研究[J〕上海铁道科技，2014，4；137-138
[2]杨琳 高速铁路售票组织智能化的探讨[J〕中国电子商务2014_22.67
论文作者:王玉杰
论文发表刊物:《基层建设》2017年第27期
论文发表时间:2018/1/8
标签：方式论文; 旅客论文; 窗口论文; 铁路论文; 客票论文; 车站论文; 系统论文; 《基层建设》2017年第27期论文;