摘要：电力体制不断深入改革后，电力企业在激烈的市场竞争中要保持健康快速的成长，就必须加强对客户的服务。本文主要分析如何创建关注客户服务的电力企业文化；以及如何进行电力企业客户服务方案建立，最后列出几条完善企业客户服务的措施，为电力企业在电力营销客户服务过程中提供参考。
关键词：电力企业；电力营销；客户服务；
1引言
电力企业是我国经济发展的命脉，是国民经济的基础，是关系人民生产生活的基础工业。由于电力企业所处的客观地位，使其一直都处于卖方市场。然而，随着电力企业体制改革的不断深入，客户对电力企业的要求越来越高，电力企业须深化改革，从买方市场转为卖方市场。须牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，强化服务，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得更大的市场，促进企业发展。
2创建关注客户服务的电力企业文化
企业文化是企业在长期的生产经营活动中形成的、体现员工共同拥有的理念、价值观和行为准则等一系列的总和，是一个企业向心力、凝聚力的标志。我们南网公司的企业理念是：诚信、服务、和谐、创新。对我们来说，优质的客户服务是我们的生命线，是拓展市场的通行证，是打造品牌的根本手段。所以，我们只有将服务作为一种企业文化来建设，创建一种关注客户服务的企业文化，才能使企业优质的服务长久不衰。我们在电力的市场营销中，要创建关注客户服务的企业文化，就必须要和客户建立紧密的联系，不能将客户关系简单粗暴的认为是买卖关系，更不能抱着一种高高在上的态度，必须及时了解市场，做好客户服务工作，才能做好营销工作。
3建立电力企业客户服务方案
在以服务为根本的电力企业文化理念的基础上，建立一套贯穿电力产品售前、售后、售中各个环节的企业客户服务方案，是做好服务的根本手段。电力企业的理念是一切的经营活动都是从满足客户的需求出发，以提供满足客户需要的产品和服务。所以，建立一套优质的客户服务方案，可以使电力企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。
3.1建立高效的客户服务团队
建立一支高效的客户服务团队才能实践优秀的企业文化。首先，企业在招聘环节，要注意挑选有服务意识的、交际能力强的人才；其次，企业要不定期的组织各种活动，增进员工之间的感情，加强团队成员之间的感情，增强队伍的凝聚力，充分发挥团队中每一个人的优点，只有整个团队诚意紧密的配合，才能更好的对客户进行服务。
3.2建立服务型的企业营销体系
首先，建立客户信息分析渠道，为公司的决策服务；其次，建立以客户服务为中心的营销理念，加强对客户的沟通，多采用面对面的沟通方式，通过丰富的沟通形式，更好的增进与客户之间的感情，有利于客户关系稳定；最后，要注重策划大范围的电力促销活动，让客户真正享受到实惠，减轻客户的负担。
3.3提高电力企业营销人员服务素质
电力企业营销人员的素质水平的高低决定着服务质量，为了保证服务质量，必须加强对营销人员的管理，提高其素质水平。首先，要制定详细的考核体系，定期对营销人员进行考核；其次，不定期聘请专业讲师，对营销人员进行各种培训，使员工成为合格的营销人员，让员工的成长来带动企业的成长。解决客户的需求问题。
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4完善电力企业客户服务措施
我们需要建立一个全方位的供电服务常态机制来完善客户服务，通过自我分析、客户评估和社会评价来全方位的评价供电服务，具体措施如下：
4.1提高营销人员的服务主动性。
营销人员应主动根据客户的实际需求进行分析，根据客户的不同需求提供针对性的优质服务，主动与客户提供服务，尽可能的满足客户的各种需求，促进电力企业的效益发展。
4.2提高电力企业客户营销的信息化水平
当今社会是信息化社会，因此提升电力企业营销信息化水平，为电力企业未来的发展注入新鲜力量。当前，我国电力企业的营销工作方式比较落后，信息化水平较差。信息化工作方式能更好、更快的实现对客户数据的收集和分析，从而对客户的用电情况进行深入分析，制定出一对一的符合客户根本利益的营销方案，从而为客户提高优质的服务。
4.3优化电力企业客户营销服务管理流程
完善电力客户服务的流程，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升品位，创造特色。首先，用客户满意度来检验服务标准。电力企业工作质量、企业产品和服务质量的满意度最终都由客户来评判。其次，构建“窗口围着客户转，企业围着窗口转”的服务流程，部门之间紧密协调、全力支持，对客户需求做出快捷反应。建立以客户为中心的全员、全过程、全方位客户服务流程。
4.4建立客户服务中心，完善电力客户服务的体制
强化全方位客户服务体系，调动内部联动解决客户关系、供电能力、供电质量三方面存在问题，构建客户问题处理为职能的中心，充分发挥服务调度职能，全面提升客户客户服务能力。
4.5根据客户分类，建立差别化的服务策略
随着企业的不断发展，拥有的客户群也在不断扩大，根据客户需求的不同，电力企业可以将客户群分成大、中、小不同的等级，分别研究如何服务，确保付出与投入都能得到回报。对于大客户，供电公司需要在技术和人力资源上提供支持，在业务上提供“绿色通道”，增加客户的忠诚度；对于中类客户，要主动联系客户，提前与客户协商供电的方案，对客户实行超前的、个性化的服务，让客户感觉服务周到；对于小客户，需要对他们服务态度和蔼、服务速度快捷，方便他们交费，还可以利用小客户来进行宣传，从中挖掘出大客户，增加企业效益。
4.6注重客户服务反馈沟通工作
对于客户主动反馈的一些表明自己的要求、赞许或意见的信息，如投诉、表扬等；须及时传递给管理部门，以最快的速度解决客户的。同客户沟通要从心出发，站在客户的角度去想问题，为客户排忧解难，从而赢得客户的信任。
5结语
总之，电力企业在开展电力营销的过程中，优质的服务发挥着重要的作用，不断的完善客户服务措施；拥有积极主动的客户服务意识，先进的服务理念，高水平的电力营销队伍，时刻为用户着想，才能使企业才能在激烈的市场竞争中保持健康发展。
参考文献：
[1] 电力市场营销中关注服务的全过程—谢文华
[2] 电力体制改革下售电公司如何搭建市场营销体系—臧宁宁
[3] 新一轮电力体制改革下电力市场主体之间的关系分析—陈博文 马文博 王华
论文作者:唐立兰
论文发表刊物:《电力设备》2017年第33期
论文发表时间:2018/4/17
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