徐蓓君
（国网上海浦东供电公司 200122）
摘要：随着供电企业机构调整，各地已专门成立了用电检查部门承担日常的用电检查工作。作为电力市场营销的重要组成部分，用电检查工作的重要性日益突出，越来越受到各级供电企业的重视。用电检查工作不仅仅是检查用电，而更重要的是服务用电。通过电力企业正常的用电检查工作，不但可以保障电网和企业用电安全，维护电力企业和电力客户双方的合法权益，而且在用电检查人员对客户上门服务过程中，通过优质服务树立供电企业良好的形象，这些对于增强供电企业在市场中的竞争实力，进一步开拓电力市场有着重要意义。
关键词：用电检查；客户评价；用电客户
引言
用电检查管理系统的开发帮助供电企业建立了信息共享的平台，如何利用信息平台中的海量客户数据，挖掘有利于供电企业经营决策的客户信息，是供电企业信息化从简单信息处理的管理信息系统到指导企业经营的决策支持系统的一个过渡。本文将基于用电检查管理系统，提出供电企业客户评价模型，对供电企业的客户评价问题做探索性的研究。建立基于用电检查管理系统的客户评价模型，本文主要研究工作从以下方面展开探讨。
1. 客户评价模型指标体系的建立
1.1客户评价模型指标选取的原则
供电企业在对其所服务的客户进行评价的过程中，指标选择与指标系统的构建非常重要，它直接关系到研究结论的科学性、客观性、准确性与可靠性，关系到能否为供电企业提供一个量化的、具有可操作性的依据。
评价指标是进行客户评价模型的基础，任何评价行为都要运用一定的指标进行。指标是反映系统要素或现象的数量概念和具体数值,它包括指标的名称和指标的数值两部分。任何指标都是从数量方面说明一定社会总体现象某种属性或特征的，它的“语言”通常是数字。
1.2 客户评价模型的指标
1.2.1 确立目标层
目标层为供电企业客户的质量优劣，建立这一指标体系是为了用于衡量客户对于供电企业利润的贡献程度，以便供电企业管理者更好的了解客户的整体情况以及客户的群体划分情况，为供电企业为实现经济效益最大化的目标制定经营策略服务。因此，各个层面的指标都是为着如何更好反映、评价“客户的质量优劣”这一总体目标服务。
1.2.2 确立准则层
基于用电检查工作的业务分析，对于用电检查部门的客户评价主要从以下几个方面来考虑：客户的设备运行情况；客户内部管理情况；客户事故情况；违约使用情况。其中前三条主要是对客户设备安全方面的评价；而违约使用情况则是对客户信誉方面的评价。
1.2.3 根据各准则层来确定具体的指标
本文提出的客户评价模型，考虑到用电检查部门客户评价的比较重视的客户指标，结合用电检查管理系统所能提供的客户基础数据资料，模型最终选取的指标如图 1
图1 客户评价模型指标体系
2 客户评价模型指标权重的确定
2.1AHP 方法
AHP 即 Analytic Hierarchy Process,又称层次分析法，它是由美国匹兹堡大学教授Saaty 于 20 世纪 80 年代创立的。这种方法能有效地综合和整理人们主观的判断，并能较好把定性分析与定量分析相结合，由于它在处理复杂问题上的实用性和有效性，因此被广泛应用于经济计划和管理、教育、医疗、环境等领域。
利用 AHP 分析的基本步骤为，首先，明确认识需要解决的问题，了解问题所包含的关联关系和范围，形成一个由最高层、若干中间层和最低层组合排列的层次分析结构模型，这是 AHP 法建立内部独立的、递阶层次结构的关键，也是构建客户评价指标体系的中心环节。第二，将每一层次的元素两两进行比较，对各元素的相对重要性以 1-9 级进行量化标度，引入合适的数值，构造判断矩阵。同时，对判断矩阵进行一致性检验，以确保层次分析结果的合理性和科学性。最后，利用和积法、方根法或特征值等方法，根据判断矩阵来计算指标权重。
2.2 AHP 方法在确定客户评价模型指标权重中的应用
2.2.1 建立递阶层次结构模型
用 AHP 法研究问题时，首先要根据问题中各因素的因果关系将其划分成若干个层次。如 4.1 节所阐述的，通常将问题通常分解为三层：目标层、准则层和指标层。目标是对客户信用进行整体评价；准则是对各子能力进行评价；指标是各子能力的评价指标。
2.2.2 构造判断矩阵
要比较第 m 层的 n 个因子 对第 m-1 层某因素 F 的影响大小，通常采取对因子进行两两比较的办法，建立成对比较矩阵。设 表示因子 和 对因素 F的影响大小之比，再设矩阵 ，称 A 为判断矩阵或成对比较矩阵。显然，矩阵A 具有以下性质:
3 用电检查客户评价模型算例
3.1 客户评价模型指标数据的无纲量化
本文提及的客户评价模型采用等级评分，统计数据给定相应分数，分数取值范围是 0～1，越接近于 1，表示此指标反应的客户质量越好；反之，越接近于 0，表示此指标反应的客户质量越差。
3.2 用电客户评价模型算例
假设从用电检查管理系统中抽取两个客户的相关指标数据，可以对这两个客户质量进行评价。
客户 A: {3,0,及时申请,失误,2,100%,无,0}
它的相关数据代表的含义是，该客户能够及时提出设备电气试验申请，发现 3 处缺陷已全部处理；发生过两次因操作失误发生的事故；配备电工人员合格；无违章窃电行为。
对该客户数据进行量化，客户 A 的指标数据转化为：{0.4,1,1,0.6,0.6,1,1,1},引入指标权重进行计算可以得到该客户的综合评分为 0.8988。
客户 B: {2,1,及时申请,外部因素,1,100%,窃电,19000}它的相关数据代表的含义是，该客户能够及时提出设备电气试验申请，发现 2 处缺陷至今尚有 1 处缺陷未处理；发生过 1 次因外部因素引起的事故，无过错；配备电工人员合格；有窃电行为，违约使用金额合计 19000 元。
对该客户数据进行量化，客户B的指标数据转化为 ：{0.6,0.6,1,1,0.8,1,0.3,0.6},引入指标权重进行计算可以得到该客户的综合评分为0.652。
将结果与评语集合中的分值作比较，可以看出客户 A 属于比较好的客户，而客户B 则接近于较差的客户。这个结果是比较符合实际情况的。
3.3 结论
采用层次分析法确定权重，对客户质量进行综合评价，有效地避免和克服了人为主观因素的影响，具有较强的客观性．这种方法为用电检查局评价受电客户的质量优劣提供了准确、合理的理论依据，为决策过程提供了数据支持，使决策工作更加简单明了。
4. 结束语
本文对基于用电检查工作的客户评价模型进行了研究，在实现用电检查管理系统之后，抽取系统中客户的相关数据并做相关数据处理，可利用客户评价模型对客户进行评价。企业内部信息资源不能有效共享的局面，将极大地推动企业的信息化建设，提高企业的办公效率。而基于用电检查管理系统的客户评价模型的研究，将帮助供电企业有效地利用企业信息平台中的数据对客户进行科学评价，提高了企业的管理水平，为企业领导层的决策提供了辅助支持。
参考文献
[1]王修祥.市场经济环境中如何开展用电检查工作的探讨[J].广西电业,2006,(8),28～31.
[2]高中文,宋伟伟.一种基于 AHP 的教学质量评估方法[J].信息技术,2006,(12),47～49.
论文作者:徐蓓君
论文发表刊物:《电力设备》2016年第12期
论文发表时间:2016/8/26
标签：客户论文; 评价论文; 指标论文; 模型论文; 供电企业论文; 管理系统论文; 矩阵论文; 《电力设备》2016年第12期论文;