标准化质量管理在旅行社内部服务中的应用研究，本文主要内容关键词为：质量管理论文,旅行社论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、前言
产品质量是企业的生命，产品质量的提高，意味着经济效益的提高。随着市场的发育和完善，旅行社之间的竞争正在从以价格战为中心的竞争向以质量、品牌、规模等非价格因素为中心的竞争转变。由于信息和技术的高速发展，用于生产性企业的理论在服务业中得到迅速的应用。20世纪后半叶以来，全面质量管理、蓝图技术、标准跟进、六西格玛管理等质量管理理论先后被引入到旅行社业。但是由于企业机制和企业家素质等因素，我国旅行社在内部管理中对部门、员工的监督约束不力，企业短期化行为严重，对品牌、质量等缺乏足够的重视，使得服务在质量、效率、旅游者满意度上都未能得到根本的改善。
在日趋激烈的行业竞争中，内部营销在许多旅行社企业中广为开展，内部服务质量自然受到越来越多的关注。旅行社企业认为训练有素且具有顾客导向的员工是稳定企业市场地位、决定企业发展的关键因素，因此实施以人为本的企业文化和营销策略，并以此来提高内外部服务质量，从而增强企业竞争优势。旅行社企业把员工视为“内部顾客”，通过一系列内部服务活动来满足员工的需要，提高其对企业的满意度和忠诚度，从而提高外部顾客服务质量，最终为企业带来更多的利润。因此，提高旅行社内部服务质量和水平，满足旅行社从业人员的需要，已经成为摆在业界和研究者面前的重要课题。在上述的各种管理方法中，包括内部营销在内，主要倡导的管理手段是从宏观角度入手，对质量管理过程中的微观管理还没有给予太多的关注，实际操作的可行性较低。因此，本文把标准化的思想引入旅行社的内部管理中来，以期为旅行社内部服务质量的提高提供切实可行的方法。
二、标准化与质量管理
在企业管理中，有学者提出企业要以客户、以资本营运为中心，也有学者提出企业要以质量、以技术进步为中心[1]，而笔者认为企业管理应该以标准化为核心。因为质量的保证在于科学管理，科学管理的一个重要内容和方法就是标准化。所谓标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事件和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和最佳效益的活动[2]。
人们普遍地把标准化与质量管理的关系比喻为“标准化是质量管理的基础、质量管理是标准化的支柱”[3]。就是说质量管理是建立在标准化基础之上的活动，加强质量管理，必须加强它的基础即标准化。服务质量包括内部服务质量和外部服务质量。内部服务质量是指员工对组织提供服务的期望与其实际感知到的绩效之间的差异比较，尽管其概念比较抽象，但它的特性可以直接或间接地量化，如时间、质量成本、满意度等。例如话务员“必须在电话铃响三声内接听电话”就比“尽快接听电话”的标准要明确得多。通过内部服务质量标准化，使旅行社员工明确质量目标和服务要求，便于服务人员在内部服务工作中执行。
三、旅行社内部服务的质量控制
内部服务质量标准化管理是对旅行社实行全方位的质量控制，而不是仅仅针对营销、接待等一线服务部门的内部服务质量控制。基于旅行社内部服务质量控制工作的复杂性，质量标准的制定应该包括操作程序、岗位间的衔接程序、部门间的工作衔接程序、监督制度等在内的全面的标准体系。
(一)明确各部门的职责和工作任务
一个良好的内部服务控制系统，是建立在员工自己对内部服务质量的自责和自评的基础上。旅行社企业应以合同的形式，将内部质量目标落实到每一个部门、每一个员工，使员工在对内部顾客服务过程中，保质保量，并及时修正自己的服务偏差，用自己的服务，最大限度地接近服务质量标准，并进行自我监督、自我调节、自我提高。内部服务质量体现在旅行社各部门各岗位上，贯穿于旅行社服务的全过程之中，因此服务规范应具体到每个岗位、每项服务上，要包括服务内容、服务程序、质量标准等内容，使员工在每个服务过程中有章可循。因此，要建立职务工作规范，实行“抽屉式”管理，使员工明确各自职责、权限和利益，把内部服务质量特性转化为操作过程中可对绩效进行评估的要素，避免由于权责不明、权限不清而造成的扯皮和摩擦[4]。
(二)建立内部服务标准和规范
建立高质量的内部服务标准，应以旅行社员工对内部服务的要求为出发点。由于工作态度、工作方式不同，时间观念和人际关系观点上的差异，因而他们的要求也就不尽相同。这就需要我们在不同的个性与需求中，寻找出具有共性的东西。我们不难发现，作为旅行社企业的内部顾客，他们有一种共同的要求：那就是通过标准化能够实现部门之间的协调和整体化，解决旅行社内部服务中存在的协调困难、衔接不足、信息停滞、沟通堵塞等问题。要实施有效的控制，首先要为服务各环节建立质量控制标准，这个过程必须通过旅行社各职能部门的合作来完成。因此，旅行社内部服务标准可以建立以下几项：
1.服务时间标准化
内部服务效率是衡量内部服务质量高低在时间上的尺度。在同一条件下，同一关系的服务中，服务时间越长，效率就越低，经济效益就越小。反之，服务时间越短，效率就越高，经济收益就越大。所以，在内部服务的传递中，要以内部顾客的利益为重，尽量缩短内部顾客在消费过程中的等候时间。因此，内部服务提供者要有较强的时间观念，遵循操作的时间规范，在限定时间内为下道工序的内部顾客提供及时周到的服务。如为了避免接待计划交接的拖延，计调部制定了一系列具体的工作标准，给予内部服务充分的时间保证。例如：要求地接社计调人员在下午4点前发出地接确认书，以确保我方计调人员对调度的工作按时完成；同时也规定我方计调人员在团队出发前一天的下午5点前必须向接待部转交次日的团队接待计划，以便导游人员能够在上团前做好充分的准备。这项举措充分说明了内部服务应该是高效率的，一切手续要方便简单，要做到迅速、准确、及时。
2.服务过程标准化
游客接受的产品和服务是在旅行社内部以横向过程传递的，各部门以自己利益为思考和行动的依据，努力使本部门的目标最大化，而把问题留给其他部门，使横向上的服务流程失去协调性。服务过程标准化要求在旅行社运转的每个环节上都要有明确、详细标准加以规定，特别是各个部门之间的接口位置更应该明确规定，否则会出现管理或服务的真空地带及互相扯皮的现象[5]。如营销部门规定营销人员在销售过程中对于游客提出的特殊要求不得擅自承诺，应该及时征求计调人员的意见，才能予以回复和承诺。对于承诺的特殊要求必须记录在案，并将相关的信息及时传递给计调、接待人员，避免造成在旅游接待过程中无法兑现。
3.服务产出标准化
服务产出标准化不限定服务的时间和过程的标准，而是规定产出(结果)应达到相应的标准，这样，可以保证前后工序的结合。为了有效地进行旅行社内部服务质量的控制，旅行社内部服务标准制定的严密性首先表现在可量化的基础上。例如游客资料、合同、表格和单据等。通过这些量化的资料，可以使服务质量标准定量化，便于员工在内部服务中执行。例如，旅行社规定导游带团中必须填写陪同日志，对旅游接待的真实情况作记录。陪同日志的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；各地接待质量(包括游客对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度)；发生的问题及处理经过；旅游者的反映及改进意见。如果导游人员反映某一酒店的服务水平低劣，从而影响了这个旅游活动，那么计调部门就可以在下一次或者下一年的线路中将其去掉，以保证整条线路的质量，也为导游人员创造一个更好的工作条件和环境。
4.服务信息标准化
旅行社各部门之间的协调，除了靠上级主管部门的协调外，更多的是靠相互的信息交流，及时地把客人的信息、本部门的信息传递到其他相关部门。为保证信息交流的迅速有效，旅行社必须建立信息系统，目标就是使与某一旅游团(者)的接待业务有关的所有业务人员都能及时、准确地提供和获得顾客的信息，并完成相应的工作，以达到顾客满意。因此，旅行社要使用一系列适用于旅行社内部信息传递的方法与技术去帮助内部员工正确、全面地理解本企业的服务质量规范，使旅行社企业的内部质量管理工作规范化、程序化、标准化、系统化。
5.信仰与价值观的统一
这是一种通过思想、文化、信仰的一致性来达到旅行社内部服务步调一致的机制。要搞好内部服务工作，首先必须转换传统的服务观念。但是，由于许多中小旅行社还处于生存阶段，旅行社企业往往缺乏较高的内部服务质量体系和持久改进的意愿。实际上，建立一个完整的内部服务质量管理体系包括内部顾客需求分析、内部服务质量目标、内部服务质量承诺、内部服务质量控制、内部服务质量测量、内部服务质量改进等。每一个方面都要有一整套的流程、指标、服务传递机制，这就需要付出较高的质量成本。在利益和服务成本的选择上，我国的旅行社企业往往选择眼前利益，而不愿支付较高的服务成本，导致内部顾客的服务体验远低于期望。
(1)创造内部顾客满意，管理人员必须高度重视。创造内部顾客满意，管理人员必须高度重视内部服务文化的创建和培育，率先成为企业内部服务文化的忠实体现者和执行者，尊重、关心和理解员工，服务员工，才能使企业倡导的内部服务意识、价值观内化为员工的行为，也才能凝聚起员工的参与意识和团队精神。内部服务文化的核心价值观念强调员工满意，员工至上，把员工称为企业的内部顾客，给他们应有的回报、支持和鼓励。在内部服务文化创造的过程中，旅行社企业应该从经营理念到管理机制都要体现组织对员工的尊重和关怀，使员工能在企业中找到自己的心理支撑。
(2)积极开展内部营销，树立全员内部服务意识。要使旅游者获得优质服务，旅行社必须激励全体员工做好服务工作，并自觉为内部顾客提供优质服务。要让员工意识到自己是上道工序员工的客户，同时也是为下道工序员工服务的提供者，所有工作都是以“客户”为中心开展的。只有这样，才能潜移默化地养成内部服务的习惯。旅行社的高质量服务是计划和服务出来的，不是通过售后服务检测出来的。首先有科学而周密的计划，然后有完美的实际服务表现，并注意把有可能导致质量问题的因素扼杀在形成过程之中。在服务传递的全过程中，一是要把握住重点，在容易出现问题的地方，多加小心；二是要严格把握每个环节，各环节都树立“下个环节即顾客”的思想，保证自己的工作让下个环节满意。只有这样，才能从根本上解决内部服务质量的问题。
(三)完善内部服务质量监督机制
1.进行阶段性服务次点检查，形成循环有效的监督机制
在旅行社内部，每一工作环节的质量，都要经得起下一个环节内部顾客的检验，满足下一环节的需求，如图1所示。下游职能部门要对上游职能部门所提供的服务进行检测和评价，下游职能部门对于已经出现的服务问题，根据实际情况提出建议予以修补，实现内部服务过程中的事中控制，从而避免出现连环的服务失误。例如，接待部导游领取机票后核对机票资料，如发现错票(如姓名、时间等)，必须马上联系该区域计调人员进行更改，把损失降到最低，然后由接待部统一把相关情况作为登记，交由计调部经理审核，如是计调操作失误而导致出错，则应按相关规定对该计调人员进行扣罚并承担相应的损失。
图1 内部质量控制链
资料来源：彭新敏、傅裕嘉、刘毅.服务营销中的质量控制链[J].陕西经贸学院学报，2001，(5)：47.
2.设立质监机构，推动内部服务不断改进
旅行社应该提高内部服务的质量监督意识，设立专门质监机构或由专人负责质监工作，加强内部服务监控、回访内部顾客及受理投诉。这是一种长久性的从事协调和整体化工作的部门，有利于解决部门间的矛盾，促进组织工作进行中的一体化。通常旅行社企业提高内部服务质量的途径源于两个方面。首先，旅行社要对内部顾客满意度进行定期的调查，在收集了内部顾客的意见之后，质监部门要对信息进行编辑整理、加以分析，鉴别质量问题发生的来源并报各相关部门，提供相关的改进意见[7]。其次，要采集来自于企业内部员工的声音来改善服务。为此，旅行社质监部需定期进行内部调查，采取问卷调查、员工座谈会、意见建议日等形式，使信息自下而上流动起来，并及时将信息反馈给下属员工，从而形成一个完整的信息环。同时，也应该建立和完善服务申诉制度，使服务提供者既有内在的推动，又有外在的监督。
四、结束语
内部服务质量始终体现在旅行社各部门、各岗位之上，贯穿于旅行社服务的全过程之中。旅行社通过内部服务质量标准的实施，不仅为旅行社员工开展内部服务提供了明确的指引，而且促进了内部服务体系的整合，为旅行社企业合理、高效整合内部服务资源提供了切实可行的管理方法。随着行业竞争的激烈，内部服务质量标准化将构筑起旅行社企业的能力优势，降低内部交易成本，从而奠定企业竞争优势的内在基础。