互联网+汽车的个性化服务与运营模式研究
翁建红
（广东轻工职业技术学院 广东·广州 510300）
摘 要 本文通过对汽车售后服务存在的问题分析，探索适应中国汽车后市场发展的售后服务模式，提出了基于建构主义理论的互联网+汽车DIY个性化服务连锁运营模式并对模式的传播及推广做出了预测。
关键词 互联网+ 汽车DIY个性化服务 连锁运营模式 构建主义
“汽车后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养服务及其所需汽车零配件、汽车用品和材料的交易市场”。汽车后市场大体上可分为七大行业:汽保行业；汽车金融行业；汽车精品、用品、美容、快修及改装行业又称汽车养护行业；汽车维修及配件行业；汽车文化及汽车运动行业；二手车及汽车租赁行业；后市场联盟平台整合。客户满意度是衡量客户对某一特定产品或服务期望值的总体满意程度。它不仅仅限于硬件方面，比如汽车的质量和性能，还包括软件方面，比如服务人员的态度、专业知识等。
当浆液扩散方位角θ≤90°时，即浆液运动方向与裂隙面倾斜方向总体一致，随着裂隙倾角的增大，在相同时间内的注浆压力较小，这是由于裂隙面倾斜时，浆液具有向下的自重分量，其与注浆压力一起克服浆液阻力，促使浆液向下运动，在恒速率注浆情况下，裂隙倾角越大，注浆压力越小，且当注浆时间t=60 s时，浆液扩散方位角θ=0°、倾角α=90°时的倾斜裂隙注浆压力为水平裂隙的0.62倍。
1 汽车售后服务存在的问题
1.1 服务流程问题
图1是某品牌汽车的售后服务流程，也是目前国内比较典型的售后服务流程，充分展现了其“关怀”的服务理念。在每个关键流程，都十分强调倾听客户的述求，了解客户的需要与反馈。标准化的服务流程是提高客户满意度及生产活动有序进行的保障。但由于生产、销售、维修的脱节。对于汽车生产企业与汽车销售商而言，仅仅是因为经济利益的原因而联系在一起，不存在其他风险共担的情况。汽车售后服务流程的管理还不是很规范，在售后流程中，当进行维修检查时，部分人员可能会将维修范围故意地扩大，进而使得维修费用増加。
图1：传统汽车售后服务流程图
1.2 服务质量问题
2016年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示，全年共收集整理汽车用户投诉10677例，其中有效投诉量为9882例，投诉有效占比为92.6%。服务问题投诉情况，如图2所示：
这一时期的数学课程目标以“双基+三大能力(计算能力、逻辑思维能力、空间想象力)+分析和解决实际问题的能力+科学态度和辩证唯物主义世界观”的结构呈现，立体几何的教学要求是：掌握直线、平面的位置关系、多面体和旋转体的性质以及表面积和体积的计算公式，能运用这些知识解决有关问题；掌握直线平面位置关系的画法、简单多面体和旋转体的直观图的画法；逐步发展空间想象力，进一步培养逻辑思维能力.这个要求其实就是几何课程的教学目标，包含几何知识、解决问题、作图技能、空间想象力、逻辑思维能力等方面.
图2：服务质量原因统计图
1.3 传统售后服务流程的问题分析
根据图1、图2的统计结果，对维修流程存在问题进行分析，归纳存在以下问题：
2.2.5 DIY体验
随着人们生活水平的提高，人们对旅游业的要求也越来越高。旅游者已经不再满足普通的游玩和观光模式，所以相关的航空公司和旅游地区可以根据自身的实际情况开通一些航空旅游项目，航空公司也可以开设跳伞等一些极限运动项目。而且在实际情况当中，我国很多地区的航空公司都已经开通了相关的旅游业，并且取得了显著的成果，也在一定程度上推动了航空公司的发展并提高了相关的经济水平。
（2）预约流程信息利用低下。在客户预约的过程中，时常会发生配件缺乏的现象，这个时候维修部门才会通知配件部门，对原材料进行采购，由于采购或配件的调配会占用大量的时间，导致顾客等待时间过长，从而会引起客户的不满。
（3）接待流程等待时间过长。流程中并没有提前分类好当天的接待任务，当客户到店后再进行任务的分配时，接待人员接待客户时比较匆忙，当客户量增多时就会显得店内工作很混乱，严重影响服务效率和服务质量。
（4）维修流程工序重复。在接待人员送客户车辆到作业工位的过程中，有的工序是在重复，如环车检查与预检是重复的，造成售后服务的效率下降，使客户等待的时间增长。例如对直接到店的客户车辆在维修时需要维修部经理临时派工，而对于提前预约的客户，店里已经知道客户这个时间会来，甚至客户在预约时已经明确作业项目，即更换车辆的机油、过滤和清洗发动机等作业项目，而当客户到维修车间后仍然需要确定是否优先和派工等程序，客户预约的目的主要就是为了节省时间，怎么能使售后服务效率最大化，减少各个流程衔接时的重复服务，即各流程配合服务应该从客户预约成功后就开始，进行合理的派工，从而使客户等待的时间降到最低。
2 基于建构主义理论的互联网+汽车DIY个性化服务模式
2.1 建构主义理论
江苏省作为国家综合医改试点省份之一，“两票制”已从2017年12月31日起正式开始实施[2]。“两票制”对于我省的药品批发企业而言，是一个全新的政策要求，为应对新的措施，企业必然要调整经营策略，改变经营思路。“两票制”的实施会给药品流通行业格局带来怎样的影响？企业在执行过程中会面临怎样的机遇与挑战、产生怎样的困难与问题？本文将通过上述问题的探讨，对药品批发企业执行“两票制”过程中遇到的问题及解决办法进行研析，为企业顺利应对政策变化、长期健康发展提供参考。
2.2 移动互联网+汽车DIY个性化服务模式
DIY是“Do It Yourself”的英文缩写。最初兴起于电脑的拼装,逐渐演绎成为一种流行生活方式。DIY就是自己动手制作,没有专业资质的限制,人人都可以利用DIY做出一份私人订制表达自我的“产品”来。汽车DIY个性化服务，就是让顾客亲自动手参与解决汽车问题，通过实践提升“认知”，从而获得售后服务的体验。顾客DIY活动在一度程度上缓解甚至解决传统汽车后服务市场中的服务态度、销售欺诈、服务收费等问题，提高顾客对我们的经营的信赖感。但由于汽车产品不同于一般的产品，其安全性需要专业的保障。DIY模式与传统售后模式融合，构建新的服务模式将有利于解决“现存问题”。
2.2.1 汽车DIY个性化服务模式的总体结构
建构主义理论认为：认识不是人脑对事物直接的简单的反映，而是以原有知识为基础、在主客体的相互作用中建构而成的。主体与客体是认识论的一对基本范畴：主体是实践活动和认识活动的承担者；客体是主体实践活动和认识活动指向的对象。认识的正确与否，也要通过实践来检验。解决售后服务现存的问题，关键在于改变客户对售后服务的认识，而这种认识是需要通过实践来检验。因此，让客户参与售后服务，甚至让客户来完成售后服务，就是解决“现存问题”的最好方法。
图3：汽车DIY服务模式的总体结构
在图3所示的项目中，均利用公众号平台进行资讯推送，车主可随时了解、选择、且进行线上预约。在DIY服务过程中进行全程电脑控制，系统跟踪，感应计时器进行维修计时结算。
2.2.2 服务咨询
2.2.3 DIY保养
资讯主要是信息推送，以公众号为平台，包括DIY项目介绍及操作(自制，版权所有)，以及最新的汽车个性化信息（如组装配件、轮胎LED图案灯潮流装饰、先进的驾驶辅助系统、导航系统等）。
此后，杜亚泉所主张的“调和主义”明显受辩证矛盾影响。在与《新青年》进行东西文化论战过程中，他撰写了《矛盾之调和》一文。该文指出矛盾“排斥”“对峙”的一面，同时也强调非极端矛盾的“协同”“调节”“吸引”的一面，而且认为“世界进化”是“矛盾”“对抗进行”的结果。[注]杜亚泉：《矛盾之调和》，《东方杂志》1918年第15卷第2号。 杜亚泉“矛盾调和”思想虽与马克思主义辩证矛盾旨趣相异，却在中国较早明确提出矛盾的统一、协调，并且认识到矛盾在人类社会发展中的动力作用，这在当时的思想界已是一大进步。随着中西文化论战的进行，“矛盾调和”思想得以在知识分子中扩散，这在客观上促进了辩证矛盾话语的传播与认同。
将无线认证系统部署到Tomcat服务器，改动网络配置将AC作为无线控制网关，并在AC作好Web认证配置后，即可上线运行，经测试，该系统能良好完成既定功能目标。图书馆管理部门无需对无线网用户名密码做出相关解释，用户都能顺利完成认证，使用图书馆WLAN。上线以来，系统运行稳定，日均认证人数达到千人。
根据“资讯”信息，推出相应的个性化的自选方案，供车主参考选择。以宝马品牌为例可以进行的具体保养DIY项目，见表1所示。
表1：保养项目表（部分）
2.2.4 DIY组装
基于柴油机发电机烟气干燥垃圾的海岛生活垃圾处置路线见图2。垃圾处理站应建在柴油电站附近，避免烟气管路过长造成余热浪费。生活垃圾收集转运至处理站，简单分拣后送入干燥器，将垃圾含水率降至10%以下，制成垃圾衍生燃料。干燥后垃圾具有以下特点：①热值提高，焚烧时无需添加辅助燃料；②有利于提高焚烧炉内燃烧温度，减少烟气有害污染物；③基本消除垃圾渗沥液，减少垃圾集中处置点环境污染及渗沥液处置费用；④减少垃圾堆放体积；⑤高温加热能对垃圾进行灭菌，便于较长时间内存贮，有利于垃圾焚烧量及运行时间的调节。
DIY体验是根据车主要求安排安全鉴定及售后跟进。DIY体验平台每月组织安排一次DIY体验活动，体验的项目为汽车保养、简单的维修（平时的简单故障处理，例如补胎）、组装效果体验等。DIY体验的对象是购车车主，DIY体验地点在公司内，且名额有限。
（1）流程效率偏低。整个流程中维修流程涉及的员工与顾客之间的沟通交流较少，在维修流程中缺乏对整个流程实施控制的程序，不利于提高流程整体的质量和速率。可以通过一些流程化的改进，将顾客设计成为流程的监督者。从而使得维修时间更短，也更加的复合客户的需求。
DIY组装主要用于汽车的改装，括汽车改装、系统升级、添加装饰等。车主自选方案，可自助改装，也可代改装。在安全合法的前提下，根据车主不同需求提供专业咨询、维修保养用具、DIY工位。
2.2.6 DIY管理（CRM）
CRM（Customer Relationship Management）：客户关系管理，主要是接受咨询、招揽、接受预约、安排、售后服务跟进（服务DIY模块）。
3 联网+汽车DIY个性化服务模式的连锁经营分析
互联网+汽车DIY个性化服务模式需要实现连锁经营才能实现效益的最大化。
3.1 网状传播结构
连锁运营模式以枢纽节点的网状传播结构在互联网中进行传播，其中既有网状信息传播结构的信息交流载体，如电子论坛（BBS）、实时信息交流工具（Instant Messenger，如QQ、MSN）等；同时也有以中心辐射结构传播信息的网络媒体，如门户网、网络媒体、网络电视、个人博客等。这两种结构的复合，使得互联网+汽车DIY个性化服务连锁运营模式的传播网络形成一个复杂网状传播结构：行动者接受信息后，还会发布互联网+汽车DIY个性化服务连锁运营模式相关信息；媒体发布模式给行动者后，行动者可将其传播给其他行动者。
3.2 传播模型的建立
媒体平台的粉丝数量m（人），粉丝中“忠粉”所占的比重a（%），粉丝中非忠粉所占的比重b（%），非忠粉中浏览并传播的比重（%），非忠粉中浏览但不传播的比重（%），非忠粉中不浏览的比重（%），个人强关系的平均数量 S（人），个人弱关系的平均数量 P（人），个人向其他平台传播的概率（%），发布该消息第n阶段的传播量Q(n)（次），发布该消息总共的传播量K次。
由建模得出，发布模式后总共的传播量如（1）式所示
3.3 传播模型的求解
当模式进行第K轮传播的时候，根据（1）式，此时进行依据有关现象进行如下假设：一个自媒体平台所具有的粉丝为m=1000，其中忠粉和非忠粉部分各一半，即a、b各为0.5。在忠粉部分认为全部进行传播行为，在非忠粉部分，认为全部进行了浏览然后传播部分 =0.5，同时确定不传播量 为1-=0.5。个人强弱关系，S=5，P=3。个人向其他平台传播概 =0.1，不考虑其他自媒体平台继续进行发送的传播。以不同时期的信息，信息传播饱和度 改变，趋势不变。如当 =0时，两次传播的人数为2.5*107，即将把模式推广向250万人；当 =1时，两次传播的人数1*107，即将把模式推广向100万人。
结果表明：因两种模式下收入和成本结构有较大区别，故敏感系数排序不同，新模式单价和单位变动成本是绝对敏感因素，风险最大。销售量次之，固定成本垫后。新模式下，单价和单位变动成本都低于
由于运用建构主义理论进行实践体验，达到两次传播是符合“口碑营销”的规律，如果能进行人数上的推广，本模式可以达到传播目标。
4 展望
为解决汽车后服务市场存在的弊端，重建良好的诚信交易制度，迫切需要对新模式的探索与建立，这给汽车售后服务模式带来了发展契机。互联网+汽车DIY个性化服务连锁运营模式是一个全新的汽车服务模式。其借助互联网的推广，将会迅速在人群中传播和推广，模式将会有大范围的推广。通过把互联网平台与连锁店的结合，提供多元的汽车保养DIY项目和个性化组装DIY，并不断完善制度，全力解决消费者对DIY模式的顾虑，让大众放心DIY。同时，本模式也将不断探索，紧随时代发展的潮流，不断拓展，完善模式，以满足消费者的需求，实现全国连锁。
参考文献
[1] 代碧波.中国汽车后市场现状及发展趋势研究[J].经济研究导刊,2010(21)：155-156.
[2] 杨艳.站在风口上的汽车后市场[J].家用汽车,2015(08).
[3] 兰晓婕,姚磊,武帅.汽车顾客满意度指标体系研究[J].汽车工业研究,2005(09):21-23.
[4] 姚永华.浅谈4S店售后服务移动CRM系统的设计与实现[J].数字化用户,2017,23(23).
[5] 薛国凤.当代西方建构主义教学理论研究[D].保定:河北大学,2003:31.
[6] 朱旭东.国外教师教育模式的转型研究[J].外国教育研究,2001(05).
[7] 向文娟.网络时代引导自媒体的规范不容小觑[J].中国地市报人,2015(09):31-32.
[8] 武澎,王恒山,李煜.突发事件信息传播超网络中枢纽节点的判定研究[J].管理评论,2013,25(06):104-111.
中图分类号： F294
文献标识码： A
标签：互联网+论文; 汽车DIY个性化服务论文; 连锁运营模式论文; 构建主义论文; 广东轻工职业技术学院论文;