加快推进网点转型，提升线下客户服务体验
中国邮政储蓄银行个人金融部总经理 刘 鑫
随着大数据、云计算、人工智能等科技的深度应用和移动智能终端的普及，移动金融成为技术发展的必然趋势。支付宝、微信支付等第三方App 盛行，使金融服务更具灵活性和普惠性，人们的消费方式和金融渠道已经与移动互联网密不可分。
人民银行发布的《2018 年支付体系运行总体情况》显示，2018 年，中国银行业金融机构共处理电子支付业务1752亿笔，金额达2540 万亿元。其中，移动支付业务605 亿笔，金额达277 万亿元，同比分别增长了61%和37%。客户不仅可以根据自己的喜好和需求选择金融机构，还能够轻而易举地通过多种渠道获得所需要的基础金融服务。在数字时代，虽然线上业务办理便利，但实体网点渠道仍然是银行维护客户关系的前沿阵地，具有非常重要的价值。
一、线下渠道依然具有重要价值
1.网点仍是财富管理服务的重要渠道
建设银行与波士顿咨询公司发布的《中国私人银行2019》显示，截至2018 年底，国内居民可投资金融资产总额达到147万亿元人民币，国内居民个人财富增长的势头依然延续。预计2023 年国内个人可投资金融资产有望达到243 万亿元人民币，2019～2023 年复合增长率约为11%，这将为财富管理创造出巨大的市场机会。从客户特点来看，相对于大众客户，财富客户对资产的保值增值更为看重，对复杂金融产品和资产配置的需求更为强烈，在机构的选择上更重视专业性、安全性、私密性和可信度。银行具有服务财富客户的先天优势，在客户基础、品牌形象、网点服务等方面的多年积累，使银行成为客户财富管理的首选机构。中国银行业协会发布的《中国私人银行行业发展报告（2018）》显示，高净值人群在沟通投资需求、构建投资组合以及投资收益跟踪反馈时，分别有69%、68%、68%的客户会选择面谈。银行网点最大的价值就在于有专业的人提供面对面的专业金融服务，并能够通过提供相对独立的咨询场所与客户面对面建立信任关系，更准确地了解客户，为其提供复杂产品咨询和个性化解决方案。随着居民财富的增长，银行网点发挥财富管理的作用将持续增强，网点仍然是财富管理服务的重要渠道。
这与五建多年来一直十分重视科技成果转化，有效提升科技自主创新能力用于指导实践密不可分。特别是“十二五”以来，五建制定发布了关于科技创新项目申报、科技经费使用、科技奖励和科技成果转化推广激励等一系列制度；建立了环保节能中心、安全技术研发中心，SEG土壤治理中心、广东省土壤治理工程中心、清华大学潘际銮院士专家工作站也先后挂牌成立，并和清华大学、华南理工、华东理工共建人才培养基地，为创新技术和培养人才提供了良好的平台。
2.县域成为商业银行发展的区域重点
近年来，国家出台了一系列乡村振兴政策，随着政策的逐步落地，县域金融环境将得到改善，经济也将加速发展，与城市客户相比，县域客户持有的金融产品种类相对单一。随着县域经济的发展和居民收入的增长，他们的各类金融服务需求将逐步被激发，带来巨大的消费、投资、融资市场，这将为银行业务增长提供良好基础。中国银行业协会与普华永道联合发布的《2018 中国银行家调查报告》显示，县域和小城镇作为具有承上启下、连接城乡的枢纽作用的区域，是国家统筹城乡发展的关键载体，也是促进区域经济协调发展的关键节点。县域和小城镇首次成为银行家们最为关注的重点区域。县域是银行业存款来源的重要区域，邮储银行在全国县域地区有2.8 万个网点，覆盖99%的县及大部分乡镇，服务4 亿县域客户，有着其他机构不可比拟的优势。
3.科技赋能，网点服务营销能力将大幅提升
零售的本质就是经营客户，满足客户不断变化的需求。零售银行同样如此。当前，随着科技的发展，市场环境和客户需求发生了根本性变化，单一的传统服务模式已无法获得面向未来的竞争优势。《2017 年亚太地区零售银行调研报告》显示，客户进行简单账户交易时选择电子渠道的占85%，选择网点的占15%；客户获得购买产品和服务建议的渠道，电子渠道占44%，网点为56%；客户进行复杂账户交易的渠道，电子渠道占17%，网点为83%。可见，随着电子渠道的发展，银行与客户间的互动已从单一渠道向多渠道转变，孤立的销售渠道已不能适应当前形势。线上渠道能够简单、便捷地服务客户，线下网点在建立客户信任、处理复杂交易和高风险业务、提供有温度的服务方面仍然发挥着自身的比较优势。因此，只有线上线下渠道深度融合、协同，才能实现对客户服务的无缝衔接，才能为客户带来更优的服务体验。
4.以线下为支点，线上与线下融合，提升客户体验
“日新月异的客户行为和金融科技新技术的涌现，并未对银行网点宣判死刑，相反，它预示着‘智能网点’的来临。”麦肯锡研究显示，通过成本节约和销量提升，网点的效能将可提升60%～70%。一方面，金融科技使网点经营更集约、服务更便捷。银行通过智能设备、智能柜台、人脸和语音识别等技术，不断提升客户的业务办理效率，并使更多的网点人员能够从柜台内走向柜台外，有更多时间维护客户关系、服务客户。另一方面，金融科技使网点营销更精准。通过大数据分析、客户多维度画像等，客户经理能够全面掌握客户信息、了解客户需求，更精准地识别客户、营销产品，为客户提供更合适、更个性化的金融解决方案。
Across the Atlantic,Dr.Donald Ross,who trained under Lord Russell Brock,performed the first heart transplant in the United Kingdom.The patient,a 45-year-old man,survived for 46 days before succumbing to infection.He performed 2 more unsuccessful transplants before a moratorium was declared[53].
对于中高端客户，构建和完善具有邮储银行特色、定位明确、差异化的财富管理和私行体系，促进中高端客户价值贡献释放。邮储银行通过加强理财经理与财富顾问队伍建设、持续提升专业服务能力，稳固并深化中高端客户服务关系；通过完善中高端客户产品体系、丰富金融与非金融增值服务，为中高端客户搭建专业化、开放式综合服务平台；依托金融科技提升资产配置能力，为客户提供智能化个人资产配置方案，帮助客户实现资产保值增值，以此推动中高端客户资产提升。
二、网点转型，提升线下渠道客户体验
面对数量庞大的个人客户，邮储银行积极建设个人客户管理数据“集市”，全面整合客户信息，建立客户标签体系，提升客户识别精准度；利用客户信息，通过开发数据分析模型，对目标客户进行画像；开展并完善客户全生命周期经营管理体系，实现对客户不同需求的识别，并匹配相应的金融产品和服务。在实现客户精准服务方面，邮储银行也颇有建树。如邮储银行深圳湾支行打造“新零售体验中心”，按照餐饮/食品、电商/团购、交通运输、网络虚拟服务、金融、票务/旅游、咨询服务、生活家居等11 个场景，对周围几千米的42 499 位用户进行了精准分析。在客户授权的前提下，通过B 端商户结算数据为邮储银行积累C 端用户消费行为数据，为下一阶段精准服务提供社交行为数据支撑，同时结合“社交数据+存量金融数据”，提升银行对持卡人的数据分析和服务能力。
1.了解客户：充分挖掘客户信息，增强精准营销能力
目前，邮储银行网点数占全国商业银行的比例超过六分之一，个人客户近6 亿户，定位为大型零售商业银行，依托庞大的客户基础和广泛的网点基础，突出做好客户挖掘与网点价值提升，实现个人金融业务更高质量发展。邮储银行积极顺应客户行为和需求变化趋势，以科技赋能加快推进网点转型，以提升客户体验、提高网点效能为核心目标，突出智能化、轻型化和综合化的转型方向，提升线上线下一体化的全渠道服务能力，全力加快推进网点向维护客户关系、提供财富管理、满足客户综合金融需求的“营销服务中心”和“客户体验中心”转型。
2.综合服务客户：加强业务条线协同，优化综合营销体系
对于大众客户，坚持“普之城乡 惠之于民”的服务理念，以数据分析技术、远程银行系统、智能机器人、标准化产品，维护和服务客户，筑牢庞大客户的服务基础。金融科技使网点经营更集约、服务更便捷。如邮储银行利用人工智能，基于深度学习技术的智能客服业务量占客服中心业务量的38%，问答准确率达94%，大幅提升了客户体验；在线上产品方面，利用云平台、场景获客等新技术与作业手段，推出“小微易贷”“极速贷”等线上产品，线上小微企业贷款产品累计放款2412.96 亿元。
3.分层维护客户：强化客户分层管理，提升庞大客户价值
邮储银行通过推进综合营销体系建设，上线个人客户营销平台（CRM）和综合绩效系统，加强业务条线间的协同和交叉销售。通过实施网点和信贷深度融合方案，增强网点零售信贷服务功能，提升网点为个人和中小企业客户提供全业务服务的能力。同时，全行实施公司业务拓展计划，预计2019 年底前实现综合型网点全部开办公司业务。另外，通过拓展代理网点的业务功能，进一步提升代理网点的客户综合服务能力。
邮储银行将加快网点转型，将遍布城乡的4 万个网点作为全渠道融合的重要入口，抓住居民财富增长带来的机遇，通过科技赋能提升网点专业化服务能力，提升客户体验。
4.场景便利客户：推进线上线下融合，加速金融服务场景化
邮储银行通过不断优化线上交易渠道，主动融入客户生活场景，提高客户获得金融产品的便捷性与体验度，成为客户往来最频繁的银行，进而成为客户的“主办行”。通过抓金融场景建设，一端服务商户，可以带来商户资金沉淀；另一端融入生活场景，服务客户进而活客、获客。2019 年推出的聚合支付和移动商圈平台，在B端将打造涵盖餐饮购物、教育医疗、交通旅游等方面的生活支付场景，在C 端将提供商户推荐、买单优惠、移动支付等功能，实现支付产品与生活场景的深度融合，构建银行、商户和客户的互动生态圈。未来，邮储银行将通过4 万个网点线下地推商户，推动线下商户向线上迁移，丰富商户线上资源；通过商圈平台建设，为商户提供线上产品服务展示和客户引流；通过银行和商户共同为客户提供便捷的支付和消费体验，实现银行、商户、客户三方共赢。
本研究治疗后观察组患者肩关节的前屈、水平内收、水平外展主动关节活动度较对照组改善明显，而肩关节后伸主动关节活动度较对照组没有更大的改善，其原因可能是与上肢康复机器人的训练任务中需要肩关节后伸的任务较少，而且手臂支架的设计可能会限制患者肩关节的后伸，所以这就提示我们需要进一步加强针对肩关节后伸的训练，改善患者肩关节活动范围，提高其肩关节控制能力，或者在任务的设计中增加训练肩关节后伸的任务。
5.吸引客户：优化网点内外部设置，切实改善客户体验
通过优化网点内外部设置，邮储银行切实改善了客户体验。在视觉效果上，逐步统一全国网点的内外部形象，提升网点内外部视觉的一致性，提升品牌认同感；在网点位置上，优化城市网点选址指标并建立县域选址指标体系，让客户到达网点更方便，让网点更贴近客户；在氛围营造上，优化网点的内部布局和客户动线，强化厅堂营销氛围，吸引客户到店；在产品体系上，为不同层级和不同群体的客户打造差异化的金融和非金融服务；在客户服务上，持续开展客户体验调查和改进，不断提升网点服务水平，有效提升客户体验。
展望未来，邮储银行将通过三步走推进网点转型，提升4 万个网点的效能。2019 年夯实基础，重点优化网点规划选址以及内部功能区、设备、台席配置，强化网点“硬实力”；完善网点人员管理、服务管理、绩效管理，加强网点人员队伍建设，打造厅堂标准销售流程，强化客户营销和服务的“软实力”。2020 年实现智能化突破，以智能化的网点运营系统，提升厅堂营销效果，实现全渠道营销协同；以全面的数据挖掘，深化客户洞察，推进客户精准营销；以体系化的综合营销和绩效系统，激发销售活力，驱动网点综合营销，通过智能化突破，更好地发挥网点资源整合能力。2021 年力争上半年实现全部网点产能提升，优化与完善网点转型各项支持系统，满足网点客户体验和产能提升的目标要求；建成客户经营服务体系，进一步深化大众客户和财富客户服务关系；建成综合产品平台，为客户提供特色的综合产品服务方案；实现渠道全面整合与场景化获客活客，提升客户体验，促进客户价值与企业价值双提升。邮储银行将通过对4 万个网点的转型升级以及对近6 亿客户的分层维护，实现精准营销和线上线下渠道深度融合，提升网点效能，优化客户体验，成为最受信赖、最具价值的国内一流零售商业银行。
（4）改列为行，用另外一个表存放定制字段。只用一个表，3个字段id，fieldName，fieldValue，将动态字段的名称和值放进去。优点：扩展容易，结构简单，缺点：数据量比较大，查询时可能比较慢。
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