摘要：近年来，经济的发展，促进我国科技水平的提升。随着科技快速发展，“互联网+”的概念被逐渐融入到各行各业中，创造性地提出了和传统产业融合发展的新概念。尤其是对于新时代的电力企业而言，在日常经营管理中的电能计算、电费核算、设备运维以及服务监控等方面，都能够引入互联网技术来大幅提高日常经营管理工作的质量与效率。虽然人们对于电能的需求与依赖程度呈现出逐年上升的趋势，但这也给电力企业提出了新的要求。本文就基于“互联网+”的供电服务新模式展开探讨。
关键词：“互联网+”；供电企业；供电服务；新模式
引言
作为社会基础服务，供电服务与人们的生活和社会经济发展之间有着密切的联系。从服务管理的角度来看，服务质量的提升体现在核心内容的优化和便利服务的供应两方面。移动互联网、大数据等技术的出现也让供电服务业态发展成为了新时期的主要研究工作，传统电力行业也需要在这一方面投入新的研究工作。
1当前供电服务发展的现状及主要特征讨论
1.1服务模式的转变
面对竞争压力不断加大的新格局，各供电企业服务意识基本已经完备，都给予了用户体验与用户实际需求高度的重视，同时以营销服务为基础，构建完善的服务体系。但此过程需要注意的是，供电企业具有一定的特殊性，提高服务质量并不能彻底解决市场需求以及市场定位等方面的问题。换而言之，供电市场自身具有的垄断性无法改变当前供电服务体系的现状，因此，部分供电企业仍旧存在过分重视电力生产，忽视供电服务模式创新的现象。
1.2“互联网+”的利用程度问题
随着我国经济社会的不断发展，电力企业业务范围的不断扩大，实体服务必然存在着诸多问题，人工管理也无法满足用户日益提升的需求。企业需要具备互联网意识，在“互联网+”的背景之下开设各类网络服务，例如部分互联网产品可以随着系统的发展而同步运行，如果能得到良好的综合协调和专人维护，那么整体的流程会变得更顺畅，企业也能在互联网新思维下寻求新的发展方案。
1.3信息共享问题
从当前供电企业不同部门日常运行现状来看，因为不同部门之间使用的系统通常都是相互独立的，所以文件记录过程中的数据编排势必存在一定的出入，导致供电企业不同部门的工作流程存在较大的冲突，进而使各部分的计算机系统出现功能问题。换句话说，只有确保各部分之间的信息数据实现稳定共享，才可以切实提供供电企业的供电服务质量。
2基于“互联网+”的供电服务新模式探究
2.1核心服务：延伸至“最后一公里”的用户新体验
供电企业的核心服务是为客户提供持续、可靠供电，除加强日常供电设备运行维护减少停电之外，做好停电监控是提升客户体验的最主要方式。互联网技术的发展使供电企业将细化客户末端管理成为可能，通过停电可视化全过程监控和客户应急沟通服务，实现在业务前端对客户需求的快速响应。以住为便于电网运行管理，供电企业优先实现了对10kV及以上设备的在线监控，即通过在各电压等级的变电站出线开关装设遥测装置，将信号整合至监控平台，通过监控10kV及以上线路开关是否断开，判断供电线路或设备的运行状态。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆这种设备监控的管理方式可以看作是供电企业对“互联网+”模式最原始的实践和探索，但也存在两方面的问题：①基于设备管理的监控方式未能与客户建立连接，设备故障导致停电时未能及时传递至客户；②遥测技术仅适用于对10kV及以上线路开关的监测，受技术限制多数供电企业对包括低压变压器、低压线路或开关、客户表计在内的10kV以下的设备监控仍是一片空白，而据统计超过60%的故障停电发生在10kV以下的设备，这导致供电企业的服务响应相对被动及滞后，影响了客户的体验。如何细化末端服务，有效监控每一位用户的供电情况，实现“最后一公里”的服务延伸，是供电企业正在探讨的问题。对此，部分供电企业通过完善变压器配变终端及客户电能表的在线数据采功能，实现了细化至每一台变压器、以至每一位客户的在线负荷监控，填补了10kV以下停电监控的空白。供电企业将变压器终端及客户电能表的在线数据整合至电能量数据监控平台，通过实时监控及时获知客户停电情况并高效指挥抢修工作，有效提高了的信息传递及服务响应的效率；并通过整合客户信息实现对客户的及时告知，将有效的监控延伸至客户的“最后一公里”。
2.2创新服务载体，以精细化的服务迎合客户需求
基于“互联网+”的供电服务新模式可以通过创新服务载体来实现，可以通过掌上营业厅，以精细化的服务迎合客户的实际需求。具体来看，供电企业需要立足客户需求，通过为客户提供供电网上营业厅、供电微信公众号以及供电掌上营业厅等新载体，让客户能够随时随地掌握电费的使用状况，并将传统的纸质电费账单转变为电子账单，提高账单数据的可靠性。不仅如此，为了进一步提高供电服务质量，供电一方面需要对客户用电数据进行深入挖掘，对客户用电行为特征实施全方位的分析，并以此为根据，对掌上营业厅的增值服务进行扩展；另一方面，为了可以让客户更加直观、更加清晰地了解到客户用电的实时状况，供电企业相关人员还可以在掌上营业厅中把客户用电信息借助可视化或者图形化的方式呈现出来。不仅通俗易懂，而且便于客户使用趋势图进行纵向或者横向的比对分析。除此之外，还需要不断丰富掌上营业厅的增值服务种类，以便为客户提供更加精细化的供电服务。例如，客户能够在掌上营业厅的日历表中翻看家庭每日用电量，从而及时找到可能存在的异常用电状况；而掌上营业厅则需要对客户历史用电数据以及耗电特征进行自动分析，并根据气象数据，给出客户每日电量使用的估算值，同时提出一定的节能建议。
2.3渠道服务：开启“指尖”的便利
“互联网+”推动实体服务向“指尖”服务转变，大众已习惯通过手机互联网实现购物、酒店预定、车票购买、影院订座、股票交易日常活动。这种便捷的“指尖”服务也推动供电企业持续优化服务渠道，让客户更便捷地获取供电服务。从传统的实体供电营业厅到网上营业厅，从95598服务热线到供电APP及电力公众微信，供电企业已普遍建立了全方位的渠道服务网络。目前用电客户服务的需求包括查缴电费、故障报修、用电报装及反映诉求，全方位的渠道服务网络满足了不同年龄、职业、偏好的客户对渠道的使用需求，客户可以通过上述任一渠道获取供电服务。特别是近年来随着手机互联网技术的发展，供电企业更加注重对手机APP及公众微信号的服务开发及推广。手机APP及公众微信号具有“一对一”服务的特点，为客户提供便捷的3A（任何时间、任何地点、作何方式）服务，供电客户可以轻松实现电费查缴、用电报装、报障、投诉等各项供电服务。多数供电企业也配备了后台服务人员，及时处理各渠道的客户留言、报怨，实现了与客户的无缝沟通；而对供电企业来说，手机APP及公众微信号便于供电企业向客户提供点对点服务，如推送一对一的电子账单、停电告知、或增值服务推广，满足客户的个性化需求。
结语
综上所述，“互联网+”的供电服务新模式是供电企业供电服务发展的必然趋势，同时也是电力企业转型升级的集中表现之一。“互联网+”的出现不仅给供电企业提出了新的挑战，而且给供电企业带来的巨大的发展机遇。因此，作为企业的管理人员，需要不断强化供电服务人员的服务意识，结合企业发展实际状况，在为客户提供供电服务的过程中不断运用互联网技术，探寻供电服务新模式，从而为客户提高优质的供电服务。
参考文献
[1]赵海霞.与时俱进创新“互联网+供电服务”新模式措施[J].通讯世界,2018(11):197-198.
[2]李平,李红.互联网+电力客户服务模式的探索[J].现代国企研究,2018(20):82.
论文作者:李彦 李雷 李荔 李惠
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第11期
论文发表时间:2019/10/16
标签：互联网论文; 客户论文; 供电企业论文; 营业厅论文; 需求论文; 新模式论文; 数据论文; 《当代电力文化》2019年第11期论文;