江苏省无锡市惠山区堰桥医院 江苏省 214100
摘要：目的 探讨人性化护理在急诊护理工作中的应用效果。方法 按照随机对照原则将我院急诊科2013-2014年间收治的100例患者随机分为常规护理组（对照组）和人性化护理组（观察组），每组各50例，观察两组患者的护理满意度。结果 人性化护理组患者的护理服务满意率为100.0%，显著高于常规护理组患者的86.0%，护理服务满意率组间差异有统计学意义（P<0.05）。结论 通过对外科患者实施人性化护理，取得了较好的效果，显著提高了患者对护理服务的满意度，提高了整体护理水平，值得临床进一步推广使用。
关键词：人性化护理；急诊患者护理；应用效果
采用人性化护理，让患者对护理人员的态度有了极大的改观。同时也使得急诊科护理人员的服务理念得到了转变，提高了护理质量。护理人员和患者之间缺乏有效的沟通和交流，急诊室的环境也是非常的严肃，让患者感觉到恐惧和孤独。因此，采用人性化护理，将传统的护理模式进行有效的转变，以人为本，以患者为服务重点。让患者感觉到温暖和热情等。另外还要进一步加强护理人员的业务能力和自身素质。护理人员要加强学习，提升自我能力。进而更好的为患者服务。
一、资料与方法
1、一般资料
选取我院外科2013-2014年间收治的100例患者随机分为常规护理组（对照组）和人性化护理组（观察组），每组各50例。其中观察组男性患者27例，女性患者23例，年龄19-82岁，平均年龄（45.7±1.9）岁，对照组男性患者29例，女性患者21例，年龄26-76岁，平均年龄（46.2±1.6）岁，两组患者在性别、年龄、所患疾病以及病情程度等方面差异无统计学意义（P＞0.05），组间具有可比性。
2、护理
（一）、为患者提供舒适的就医环境
安静舒适的就医环境有利于稳定患者的情绪，使得患者能够积极面对接下来的治疗。护理人员应在患者入院的第一时间向患者介绍医院和病房的环境，消除患者的陌生感，同时向患者详细介绍科室医护人员的相关信息，增强患者对医护人员的信任感。保持病区环境的清洁、光线充足，必要时加窗帘，病区走廊和病房内张贴温馨的提示标语，护士工作站及病房内应摆放绿色植物，使患者保持良好的心情，同时使患者产生亲切感和温馨感。每日开窗通风，保持室内空气流通，定期对病房内的诊疗设备和空气进行消毒，防止交叉感染。
（二）、转变护理服务观念
护理人员应加强对人性化护理服务相关知识的学习，加深对人性化护理服务的认识，转变护理服务观念，树立以患者为中心的服务理念。首先规范护理的言行及仪表，与患者进行交流沟通时要态度和蔼，始终面带微笑，对于患者的疑问给予耐心解答，体现护士的较高素质修养。护理人员在执行各项护理操作时，动作应轻柔，操作应熟练，以消除患者的恐惧感，夜间在进行各项诊疗操作时应保持走路轻、关门轻，以免打扰患者的休息。
（三）、营造浓密的人性化服务氛围
为患者提供日常用品，各个科室添置微波炉、电磁炉，护工帮患者热饭菜、打开水；节假日送上祝福卡，生日送上蛋糕，出院送上爱心卡，春节送上慰问品，年三十共度除夕，患至如归。成立客户中心，开展电话咨询与回访服务，健康快车免费接送患者，为困难患者减免医疗费用，各种检查有护士陪同前往。
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3、果评定标准
根据患者对护理服务的满意度作为评价护理效果的标准，患者在出院前由病区护士将自行设计的护理服务满意度调查表发放给患者填写。满意度分为3个等级：非常满意、满意和不满意。满意率=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%。
4、统计学处理
采用SPSS16.0软件包对数据进行统计分析，采用t检验，组间比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
二、结果
人性化护理组（观察组）患者的护理服务满意率为100.0%，显著高于常规护理组（对照组）患者的86.0%，护理服务满意率组间差异有统计学意义（P<0.05）。
三、讨论
1、树立关爱生命和以人为本的服务理念
人性化服务是以尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心。当一个人患病后，心理方面会产生焦虑、恐惧、孤独等心理问题，从而产生一系列的心理需要，作为以人为对象的护理队伍，要紧紧抓住服务对象的需求，为其提供优质、高效、一流的服务，使患者在就医过程中感受到方便、舒适和满意。
2、加强人性化服务知识的学习和培训
以科室为单位进行语言礼仪和礼仪服务规范培训，严格进行日常礼仪、电话礼仪、交接班规范、接送患者规范的学习。并将热心接待、精心诊断、细心计划、耐心治疗、暖心沟通的“5H”工作法应用于护理工作中。
3、规范护理服务行为
制定医院护理站服务质量标准，包括实行护士首问负责制；接待患者推行疼痛科创建的热情、温馨、暖心的“三个一”活动，即一张笑脸、一声问候、一杯热茶；患者入院8小时内接诊护士必须做好入院宣教，24小时内护士长必须与患者见面并作好自我介绍；在接受患者的咨询或传呼时做到耐心、细致、全面、热情地解答；护士进入护理站时，着装整洁、干净，礼貌、使用文明用语；护士工作在医院的每一个部门，是与患者最直接、最亲切的医务人员，应具有责任心和爱心。
4、营造浓密的人性化服务氛围
为患者提供日常用品，各个科室添置微波炉、电磁炉，护工帮患者热饭菜、打开水；节假日送上祝福卡，生日送上蛋糕，出院送上爱心卡，春节送上慰问品，年三十共度除夕，患至如归。成立客户中心，开展电话咨询与回访服务，健康快车免费接送患者，为困难患者减免医疗费用，各种检查有护士陪同前往。
5、加强健康宣教
病房制定健康宣教专栏，科室定期开展专科健康教育讲座，提高患者的康复质量。
6、注重护患沟通技巧
（1）一个要求：诚信、尊重、同情、耐心；（2）两个技巧：倾听――多听家属说几句，介绍――多对家属说几句；（3）三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果、掌握医疗费用情况、掌握患者及家属的社会心理状况；（4）四个留意：留意沟通对象的情绪状态、留意受教育程度及对沟通的感受、留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值、留意自己的情绪反映，学会自我控制；（5）五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实、避免使用易刺激对方情绪的语气和语言、避免过多使用对方不易听懂的专业词汇、避免刻意改变对方的观点、避免压抑对方情绪；（6）六个方式沟通：预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通、实物对照讲解沟通。将隐患消失在萌芽状态。科室每月进行1次工休座谈会，了解患者需求，解决实际问题，融洽护患关系。
7、服务承诺
“五心”服务承诺，即接待热心、治疗细心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心，变被动服务为主动服务。
参考文献：
[1]董菊，李艳霞.儿科门急诊护士人性化护理培训前后满意度调查[J].新疆医科大学学报，2012
[2]何冬影.人性化护理在急诊患者护理中的应用效果分析[J].中国当代医药，2012
[3]朱艳侠.人性化护理在产科急诊中的应用[J].当代护士（下旬刊），2012
论文作者:李阳
论文发表刊物:《健康世界》2015年6期供稿
论文发表时间:2015/10/28
标签：患者论文; 护士论文; 送上论文; 满意论文; 科室论文; 护理人员论文; 统计学论文; 《健康世界》2015年6期供稿论文;