摘要：作为大型能源供应企业，电网公司肩负着为社会提供安全、高效、清洁、友好的电力供应和服务的使命，如何利用互联网+ 技术，构建新型“互联网+ 电力营销”服务，更好地推动经济社会发展和满足人民生产生活需要，已成为电网公司必须思考的内容，同时也是电力营销人员即将面对的新课题。本文分析电力企业在智能电力营销环境存在的服务质量问题，并提出智能电力营销环境下供电优质服务创新措施。
关键词：智能电力营销；供电服务；创新
随着我国经济发展的速度越来越快，居民生活水平不断提高，互联网与各种智慧能源不断渗入到居民的日常生活中，广大居民用户对电力供应的需求逐渐趋于多样化。在激烈的市场竞争下，电力企业想要不被市场淘汰，并能够朝着持续化方向发展，必须顺应市场发展潮流，改革电力企业的价值理念与制定适合企业发展的优质战略。为了满足广大居民用户的用电需求，必须将智能电力营销之路进行到底，同时提高供电营销人员的业务素质，彻底落实电力营销理念下的供电模式。
一、我国电力市场发展特点
1、电力市场隐藏着巨大的发供电潜力。目前，随着我国广大用户对电力需求的不断增加，只有努力发掘电力市场的潜在能力，才能确保电力供应稳步增长。对电力市场来说，只有拉动电力需求的增长，才是促进电力企业持续发展的首要关键，因此电力企业需要利用市场作用，拓展与拉动市场需求，全面开拓电力市场空间，促进电力有效消费。
2、广大电力用户对供电服务质量的要求越来越高。我国经济的迅速发展，推动了社会生活的进步，国民素质也在整体性的提高，市场意识与法律意识也深入人心。在《电力法》颁布实施后，我国广大电力用户明确认识了自身在日常用电过程当中的权利与义务，在他们使用自身用电权利的同时也严格遵守着他们的义务。但是随着生活水平的不断提高，用户对供电企业所提供的服务要求也越来越高，因电力企业为了确保能够为广大用户提供优质的电力服务，减少用户的投诉率，体现企业的电力营销价值，促进企业健康发展，就必须依法经营，规范服务。
二、电力企业在智能电力营销环境存在的服务质量问题
1、缺乏强烈的优质服务意识。目前电力企业在技术应用与业务开展上不断实现创新与改革，但是企业电力营销人员的服务水平仍然停留在过去落后的状态。因此导致电力企业存在以下问题：电网企业缺乏必要的全社会清洁能源供应项目与节能减排优质服务项目；在推广与普及绿色低碳节能环保高效技术与产品的工作中所采取的措施不够全面；电力企业在提供电动汽车充换电服务、分布式能源接入服务等方面刚刚起步，缺乏一定的经验；此外电力企业没有制定统一的增长服务软硬件平台接入标准、电力营销人员工作标准、市场定价方面的行业标准等。
2、电力企业的服务效率有待增高。电力企业在营销方式、渠道、策略、设施设备等方面的投资明显不足，主要体现在软硬件平台建设投入不足，服务策略、产品价格策略没有进行市场化运作。现在大多数服务渠道都以自营供电营业厅为主，其互动服务网站、服务热线、手机客户端、微博微信公众号等电子服务渠道水平落后，并且覆盖面较小。此外，没有对各类电子服务渠道的服务标准、服务功能、服务友好性、便捷性等进行一个明确的规定，因此他们之间存在一些较大差异，所以各电子服务渠道之间不能够实现业务办理的无缝转换与对接，从而导致电力企业所提供的服务效率不高。
3、电力企业缺乏先进的服务设施配置。随着经济的增长，居民生活水平的提高，广大用电客户的素质也普遍上升，因此他们自主选择、主动参与供电服务过程的意愿不断增强，所以对供电的可靠性、电能的质量好坏以及电力企业的业务办理速度等内容都十分的关心。但是，目前来看，我国电力企业的智能营销服务能力明显落后广大用户日益增长的电力需求。其主要原因体现在，我国电力企业在营销服务方面所提供的设施设备比较落后，投入不足，缺乏必要的创新。此外，客户端智能用电终端装置的推广工作也不够全面。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
三、智能电力营销环境下供电优质服务创新措施
1、服务渠道实现“互联、互通、互动”
1）线上缴费。将缴费业务进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号、自助缴费终端等电子电子渠道提供客户便捷缴费。为客户提供用电量、电费等信息线上自助查询，同时主动对客户推送电子账单、电量电费数据统计账单，支持通过微信、支付宝、银联等方式线上缴费，支持办理银行卡代扣业务，开展线上预付费方式等。
2）业扩报装线上申请。业扩报装线上申请的实现离不开网上营业厅和支付宝或者是微信公众号等电子信息方式的支持。与此同时，对现场服务的业务信息进行数据共享，有信息还能够进行实时传递，不仅能够实现线上申请，而且还能够完成现场工作，将二者进行有效的衔接。
3）信息订阅。能够为客户提供信息订阅的优服务，能够利用电子信息技术准确的给客户推送各种与业务相关的数据信息，借助于短信或者邮件平台及时的对客户进行信息通知，当客户的电费余额过少，或者是出现欠费停机等情况，都会通过电子信息平台对客户进行提醒，除此之外，还可以通过电子信息平台进行办理业务，查询余额。
2、客户体验实现“实时、实用、实效”
1）客户体验区建设。在大客户体验区域之内，一般的普通日常接待主要是由专区内的大客户接待经理负责的，如果有特殊情况，专职大客户经理负责提供水平较高的服务。在线缴费体验区主要是不断地对缴费的具体方法进行操作演示，帮助客户实现线上缴费，让客户了解线上缴费的具体流程，为客户提供方便。在智能家居体验区能够对各种家居的具体使用方法和使用场景进行智能化的模拟操作，对客户进行比较真实的展示。
2）在线服务体验。利用支付宝微信等电子化信息方式，客户能够进行线上缴费，还能够实现线上预约，进行线上故障报修，对线上客服进行细致的咨询，也可以提出自己的建议和想法。如果客户提出疑问或者是建议，会有在线客服或者是智能化机器人对其进行回复，并针对具体的问题作出解答，从而实现客户与在线客服的交流。
3）基于客户标签的推介服务。不同的客户都有不同的客户标签，而且每个客户的需求都是不一样的，所以需要为各类不同的客户提供个性化的推介服务。比如说，有些客户对停电的敏感程度比较高，可以通过短信或者微信等，为这些客户提供停电通知，当有计划或者故障停电发生时，可以提前对这些客户进行告知，不是还需要对抢修进度和复电时间进行准确的通知。
4）信用积分的电费代偿服务。电力公司可以与支付宝进行密切的合作，这样就能够准确的掌握客户的支付宝芝麻信用等级，可以对等级较高的客户提供电费代扣服务，为客户提供方便。电力公司可以与生产厂家或者是电商、快递公司进行合作，从而准确的获知企业对大功率电器的销售情况，而且还能够了解客户的地理位置。如果用电量非常高，还可以对超负荷用电的客户进行准确的自动定位，从而对客户发出减量减压的通知，如果客户能够做出及时调整，那么就可以对其给予一定的奖励，从而实现需求侧主动响应。
如今供电服务更加优质化，而且增加了很多创新型服务，满足了客户越来越个性化的需求，利用电子信息技术，对供电服务进行优化创新，从而为用户提供了更大的便利性，提升了客户体验度，最终对电网企业的顺利健康发展有一定的促进作用。
参考文献：
[1]周洪林.试论智能电网建设与供电优质服务的创新研究[D].山东财经大学,2015
[2]潘海英．.电力市场环境下供电企业基于业务流程管理的客户关系管理系统研究[D].东南大学,2016
[3]张玉钢，白永晖.浅谈电力市场环境供电公司电力营销与优质服务创新[J].商业文化(上半月),2015.
论文作者:郭泰安
论文发表刊物:《电力设备》2017年第33期
论文发表时间:2018/4/19
标签：客户论文; 电力论文; 线上论文; 电力企业论文; 智能论文; 业务论文; 市场论文; 《电力设备》2017年第33期论文;