跨文化交际中的和谐关系管理研究
——基于电子邮件的个案研究
武继红
摘 要： 人际交往的目的不仅是传输信息，同时还涉及和谐关系的构建。Spencer-Oatey 在继承并发展现有礼貌、面子研究的基础上提出了和谐关系管理理论，该理论被广泛应用于跨文化交际、语用学和跨文化商务交际等研究中。本文试图基于和谐关系管理理论，通过对跨文化交际中的电子邮件进行体裁分析，探讨跨文化交际中语境因素、社会因素以及个体因素对和谐关系管理的影响以及和谐关系管理策略的运用。
关键词： 和谐关系管理；跨文化交际；面子敏感性；权利和义务；语言选择；电子邮件
引言
人际交往的目的不仅是传输信息，同时还涉及和谐关系的构建。在很多语境中，信息传递及施事的过程本身伴随人际关系的维护，因此两大目的之间相互制约（冉永平，2012：1）。作为交际的主要工具，语言同时具有传达信息和维护和谐关系的功能。语言学领域针对语言的人际交际功能的研究主要包括礼貌、不礼貌和面子的研究（Goffman，1967；Fraser & Nolen，1981；Leech，1983；Brown & Levinson，1987；Grimshaw，1990；Kasper，1997；Watts，2003；Culpeper，2009），近年来影响较大的当属Spencer-Oatey 和Xing（2000）提出的和谐关系管理理论，该理论继承并发展了现有的研究，被广泛应用于跨文化交际、语用学和商务交际研究中。本文基于和谐关系管理理论，通过对跨文化交际中的电子邮件进行体裁分析，探讨跨文化交际中语境因素、社会因素以及个体因素对和谐关系管理的影响以及和谐关系管理策略的运用。
一、和谐关系管理理论
Spencer-Oatey 认为礼貌研究和面子研究过于强调自我，忽略了面子的社会性，其中礼貌研究主要关注人际关系的和谐性，忽略了人际关系中的冲突性。在她看来，和谐关系是人们对人际交往中和谐与不和谐、稳定与动荡以及热情与敌视的主观认识，这种认识具有主观性、社会性和动态性。基于此，Spencer-Oatey 提出了和谐关系管理理论，旨在从社会语用角度对人际关系中和谐与不和谐关系的形成，尤其是对人们如何“通过语言运用促进、维护或威胁和谐社会关系”的策略进行研究（Spencer-Oatey & Xing，2000：8）。由于人际和谐关系管理理论同时涵盖了个体与社会、主观与客观、和谐与不和谐等层面，相较Brown 和Levinson 的面子论及Leech 的人际修辞论（Brown & Levinson，1987；Leech，1983），该理论是一种具有普遍解说力的人际修辞模式（冉永平，2012：5）。和谐关系理论主要包括以下几个要点：
一九三七年十二月二十一日下午四点发生的事，我姨妈孟书娟在脱险后把它记录下来。多年后，她又重写了一遍。我读到的，是她以成熟的文字重写的记述。我毕竟不是我姨妈那样的史学文豪，我是个写小说的，读到这样的记载就控制不住地要用小说的思维去想象它。现在，我根据我的想象以小说文字把事件还原。
1. 和谐关系管理策略
Spencer-Oatey（Spencer-Oatey & Xing，2000；Spencer-Oatey，2002/2008）指出和谐关系管理主要包括面子管理和社会权利管理两方面，前者指与个人有关的素质面子和与社会有关的身份面子，后者指人际交往中的平等权利和交往权利，因此，人际和谐关系管理理论同时涵括了人际交往中的个人和社会维度，主要涉及面子管理、社会权利和义务以及交际目标等因素。Spencer-Oatey 认为每一种语言都有大量用于面子和社会权利管理的语言资源，可作用于不同层面的人际和谐关系管理，包括言语行为、语篇内容和结构、行为参与、语体使用、辅助语言、身体语言以及交际方式。影响和谐关系管理策略选择的因素包括和谐关系取向、场景因素和语用准则。和谐关系取向指增进、维护、漠视和损害和谐关系的意愿；场景因素包括交际者之间的关系、交际内容、对彼此权利和义务的认知以及交际活动类型；语用准则包括社会语用准则，如Leech 有关礼貌的最大化和最小化准则（Leech，1983）以及话语语用准则（pragmalinguistic），如话题选择的适当性。在跨文化交际中，影响和谐关系管理的因素包括情景评定准则（如不同文化对师生关系、雇佣关系等人际关系中角色的认定具有的不同评判标准）、社会语用准则、话语语用准则、基本文化价值观以及和谐关系管理策略的独创性（如日本独有的敬语）等。
2. 威胁和谐关系的行为
人际和谐关系受行为预期、面子敏感度和交际需求等三个因素的影响（Spencer-Oatey，2005）。行为预期取决于贯穿言语行为、行为参与、体裁选择以及非言语行为的行为规范和标准，平等原则（equity）和交互原则（association）也对行为预期产生影响；面子敏感度涉及身份面子和可尊重面子，同时还涉及个体面子和群体面子；交际需求则取决于交际目的。通常，行为预期、面子敏感度和交际需求相互作用，共同影响和谐关系管理中交际者对面子、礼貌以及交际目的作出的判断。基于此，Spencer-Oatey（2008）指出，威胁和谐关系的因素有面子威胁行为、权利威胁、责任疏忽行为以及目标威胁行为。与Brown 和Levinson 基于言语行为理论提出的面子威胁理论不同，Spencer-Oatey认为不仅诉求、命令、批评等言语行为有可能对面子形成威胁，所有的语言使用都影响人们判断面子、权利和义务以及交际目标的处理是否恰当，继而影响和谐关系管理。
3. 和谐关系管理能力
Spencer-Oatey & Franklin（2009）对人际和谐关系管理能力的阐释涵盖了和谐关系管理理论的精髓。和谐关系管理能力包括语境意识、和谐关系意识、社交信息收集能力、社交微调能力、情感调节能力和语体调试能力（见表1）。
表1 和谐关系管理能力（Spencer-Oatey & Franklin，2009）
二、研究方法和研究问题
在发出诉求邮件的一周前，访学者Li 偶遇导师Ellen，由于访学结束时须向中国大使馆教育组提交附有导师评语的访学报告，Li 请求Ellen 撰写导师评语，Ellen 认为这是中方要求，自己没有义务提供评语。在Li 反复强调导师评语对于完成访学程序的必要性之后，Ellen 表示可以由Li 撰写，然后自己签字。两周后，Li 给Susan 发出电子邮件，请Susan 向Ellen 转交自己写好的评语并请Ellen 签字，由此引发了一系列冲突。与此次交际事件相关的电子邮件一共有15 份，笔者对语料进行分析后发现，所有邮件均有完整的结构语步，包括邮件主题、称呼、敬辞和署名。称呼语是反映双方之间关系距离、影响礼貌评定的主要因素之一，已有的研究显示，在英国，人们愈来愈趋向于选择非正式称呼，认为非正式比正式称呼更能令人放松（Spencer-Oatey & Xing，2000：284）。本研究中的语料显示，相关电子邮件中的称呼通常限于dear/hi+名（姓），与已有的研究发现相符。由于在Susan 和Ellen 的邮件中除完整的署名外通常还附有格式化结构（包括发信人的名称、职务和工作地点），结构语步具有相对一致性，因此本文在以下语料呈现中省略了结构语步，语料分析主要针对内容语步。
Susan
在本研究中，笔者将基于和谐关系管理理论，采用体裁分析和言语行为分析等方法对此次跨文化交际中的和谐关系管理策略的运用进行分析，研究问题包括：
（1）交际双方采用了哪些和谐关系管理策略？
在多因素Logistic分析中，性别、年龄、肿瘤大小、组织类型、多灶性及ETE与淋巴结转移(lymph node metastasis，LNM)显著相关，远处转移也与LLNM显著相关。男性是LNM的危险因素，表明男性患者需要更为详尽的颈部检查，以便早期发现可疑病灶。年龄已被许多研究证实为PTC患者的重要危险因素。
（2）哪些因素影响了和谐关系管理策略的运用？
三、语料呈现
在信息时代，电子邮件是人际沟通的主要渠道之一。从体裁特征看，电子邮件具有简单、直接、语句简短等语言特征（Bjørge，2007；Jensen，2009），此外，电子邮件具有口语和书面语、正式文体和非正式文体相混合等文体特征。由于“体裁分析既涉及文体分析，又涉及语篇分析，其根本宗旨是研究语篇的交际目的和语言使用策略”（秦秀白，2000：43），自20 世纪70 年代以来，体裁分析理论为语言学领域中话语分析研究提供了新的理论和研究方法。体裁分析不仅对语篇中的语言特征进行描述，同时还进一步探讨语篇建构中社会文化因素和心理认知因素的作用。在进行语篇分析时，人们通常采用语步结构法，把语篇结构分为不同的语步和步骤，通过对语篇组织模式的分析，挖掘语篇的社会功能和交际目的（Swales，1990）。根据体裁分析法，电子邮件通常有两个语步：结构语步和内容语步。前者包括邮件主题、开头和结尾等程式化结构，后者指邮件主体内容部分。
本文涉及的和谐关系管理策略主要指交际者采用的语言、语用策略。在内容语步中，本文主要分析交际域（illocutionary domain）的言语行为策略。研究者选取了与诉求和回应直接相关的6 份邮件，包括Li 的诉求邮件（2 份）和Susan、Ellen 的回应邮件（4 份）。
（1）Sample 1
Hi Susan
How are you? I’m going to return to China on 30 June，and before I go I will
have to fill in some forms. Could you help me with the certificate（with telephone number，fax and email address）? I have attached a sample for your reference. Moreover，Ellen’s signature is wanted for the tutor’s evaluation in my report. I’ve talked about it with her.
穿戴完毕后，教练带我来到了初级雪道进行训练。“膝盖、脚踝稍弯曲，保持一个姿势滑行。”教练边讲解边做动作，“刹车时，滑雪板呈八字形，膝盖内扣……”就这样，我跟着教练在雪道上一遍遍地练习。当教练把我送回爸爸妈妈身边时，还夸我道：“这小姑娘平衡性不错，胆子也大，学得快，滑得很稳。”
Li
在Sample 1 中，Li 首先通过问候传达了维持和谐人际关系的愿望，在诉求部分采用了间接诉求策略如情态动词、被动语态等言语策略；同时，Li 为对方提供了草拟评语；最后，Li 向对方说明索取签名这一行为预期的合理性。
（2）Sample 2
Hi Li
I’m well，thank you.
深化流域水利改革。制定《海河流域深化水利改革方案》，明确改革的思路、目标和任务措施，进一步深化流域管理职能转变，推进流域综合管理。加快流域立法进程，完善流域规划体系，创新水工程建设管理模式，深化水管体制改革，建立健全流域农村水利发展机制，研究推进南水北调通水后的流域水资源调度管理改革，深入推进水价、水权制度、基层单位发展改革，深化流域水事协作机制，推进建立流域水生态补偿机制，积极建立符合我国国情的流域管理模式。
语文学科对课外学习的质与量都有较高的要求，只靠课堂的语文学习难以获得语文核心素养的实质提升。语文是一门强调自主学习的学科，课外是自主学习最主要的阵地。课外学习的两个基本组成部分是课外阅读与课外写作，教师要在其中起到引导的作用，以合理的方式介入学习计划、学习实施。在课外阅读方面，以课本选文组织思路为依据，向学生提供趣味性与教育性俱佳的书目，并以较少占用学生课外时间为宜。应采取读写结合等方法，保证课外阅读能够取得提升语文核心素养的成效。在课外写作方面，以有目的和有梯度的方式开展个性化写作活动。
If you require an official signature from Ellen，please leave the report in the box outside her office（65/3001）and she will sign it tomorrow afternoon.Susan
Many thanks.
收到Sample 2 之后，Li 向Susan 回复电邮再次强调了和Ellen 的口头约定，同时，Li 意识到Ellen 有可能完全忘记了此事，于是向Ellen 发出邮件说明当时约定的情况并索求签名，但由于时间的滞后，Ellen 已向Susan 表示不再接收Li的邮件（见Sample 3），这封邮件未能成功发送。Susan 收到Li 说明情况的回复邮件后（略），再次就此事回复邮件（见Sample 3），至此人际冲突达到高潮。
（3）Sample 3
人力资本存量、政府支出、固定资产投资、社会劳动力数量对西部地区经济增长都有显著的促进作用。另外，由于西部地区经济社会发展较为落后，消费、出口还未形成对地区经济增长的有效拉动，因此，最终消费率、对外依存度并未显著促进地区经济增长。
Hi Li
I have spoken with Ellen and although she does not agree with your account of the communication between you and her，she will approve the report nonetheless. Please be advised that Prof. House does not expect any more requests from you in your remaining time here or when you return to China and you may not receive a response should you wish to contact her.
在Sample 2 中，Susan 首先回应了对方的问候并致谢，符合社交语用规则。虽然Susan 没有直接拒绝诉求，但是根据电邮内容，我们可以看到Ellen 或是忘记了一周前的交谈，或是认为Li 说谎，在这种情形下要求Ellen 签字无疑是对其身份权利的冒犯，这导致了潜在的人际冲突。Susan 为说明冒犯的严重性，向Li 发出了警告，这加剧了人际冲突。但与此同时，Susan 提出了替代性方案，对诉求给予了积极性的回应，在一定程度上实现了交际目标。
本研究语料来自中国访问学者李某（女，文中称Li）在英国某大学访学期间与所在学院的人事秘书Susan 和导师Ellen 之间的电子邮件。由于访学结束前Li 必须向中国大使馆教育组提交附有导师评语的访学报告，Li 就此事和Susan、Ellen 通过电子邮件进行了沟通。从邮件的性质看，这类邮件属于诉求和回应诉求类邮件。诉求是典型的言语行为，在跨文化语用研究中，人们对言语行为策略进行了大量研究（Searle，1969；Brown & Levinson，1987）。言语行为理论认为说话人发出的诉求往往会威胁到听话人的面子，使听话人感到权威、地位或自我受到挑战，因此说话人往往使用一些交际策略减弱听话者受到胁迫、冒犯的感觉。同样，拒绝违反人际交往中的礼貌原则，也会对面子形成威胁，具有造成人际冲突的潜在性，因此，在回应诉求时，人们往往会采用一些语言策略减弱拒绝对面子形成的威胁（Beebe，Takahashi & Uliss-Weltz，1990；Félix-Brasdefer，2004）。在Spencer-Oatey 提出的和谐关系管理理论中，诉求被称为影响和谐关系的敏感性言语行为（rapport sensitive speech act），在Brown 和Levinson 的礼貌模式中，诉求是最典型的威胁面子的行为。
在Sample 3 中，Susan 采用了she does not agree 替代she thinks you are lying，说明Susan 充分意识到这一潜在的指责是对Li 面子的威胁，将会不可避免地损害双方的和谐关系，因此选择了委婉的说法。在传达Ellen 的意见时，Susan 选择了非常正式的书面文体，并采用Ellen 的正式头衔Prof. House 替代一贯使用的称呼Ellen，这制造出一种距离感，进一步挑战和损害了双方的和谐关系。另外，由于致谢通常并不是接受诉求这一言语行为的常规策略，而任何非常规用法都是交际策略（Spencer-Oatey & Xing，2000），正如Fraser & Nolen（1981：96）所指出的，语言结构本身并不具有礼貌或不礼貌的内在特征，话语听起来是否礼貌在很大程度上取决于受话人（receiver），因此，最后的致谢部分听起来不仅没有诚意，反而带有具有消极影响的言外含义：如果你能照做，我将感激不尽。致谢的非常规用法进一步疏离了双方的关系。
由于Ellen 拒绝接受Li 的电邮，Li 将待签名报告及一份说明情况的便条按要求置于Ellen 办公室信箱内，次日，收到Ellen 邮件如下：
（4）Sample 4
Hi Li
SHT11集成温度和湿度传感器与一体，与单片机结合组成的温湿度测量系统电路简单、体积小，很适合于许多场合下对温湿度的检测。其通过单片机串口输出温湿度及露点数据，经过电平转换器件将数据传送给上位PC机串口上的RS232，再被PC机进行处理，实现远距离对环境温湿度的检测。本系统实现了单点检测，若经过扩展可以实现多点温湿度检测，也可以采用与无线收发射模块将其扩展为无线温湿度检测系统，满足对温湿度无线检测的需要。
The letter you wanted me to sign is waiting for you in the box outside my office.
道普虽然没有涉足岭南，但因他是泛海求法，所以有必要在此一并提及。出身于高昌的道普，求法经历十分丰富，“经游西域，遍历诸国，供养尊影，顶戴佛钵，四塔道树，足迹形像，无不瞻觌。善梵书，备诸国语，游履异域。”出身西域，游遍西域诸国，通晓西域多国语言，使他最终脱颖而出，通过宋文帝和道场寺慧观大法师精心遴选，成为刘宋泛海求法佛门领袖的最佳人选。只可惜，苍天无眼，命运弄人。求法未成身先死，长使英雄泪满襟。
I’m afraid I have no recollection of talking with you at the 3 minute thesis presentation. I was there to see my student competing，and was very busy with that. If you wanted me to sign something for you，it would have been better to email and ask me. I have far too much to do（including 26 PhD students who I currently supervise）to be able to remember inconsequential quick chats with visiting scholars when I’m in the middle of doing something else.
在跨文化交际中，社会、认知、文化、语境及个体因素交互作用并对和谐关系管理产生影响。本文将通过探讨语境因素、社会因素和个体因素对跨文化交际中和谐关系管理产生的影响，分析、阐释跨文化交际中和谐关系管理策略的具体运用。
Ellen
在Sample 4 中，Ellen 首先对Li 的诉求作出了肯定的回应，这是补救人际冲突的基础。同时，回复邮件本身也表明了Ellen 缓和冲突的意愿，说明Ellen具有维护和谐关系的动机。但是Ellen 仍然坚持对口头约定没有记忆，并且说明了自己对此事的行为预期，最后为自己的坚持（没有记忆）提供了理由，这说明双方对交际事件有不同的行为预期，可以说这是引起冲突的根源。在结束邮件前，Ellen 表达了良好的祝愿，至此，此次交际完成了诉求的主要目的，人际冲突得到了缓解。然而，由于Ellen 坚持否认口头约定，从人际交往角度看，此次交际并没有完全成功，因此，Li 再次发出邮件。
高校场馆的运营管理对提高大学生体质健康水平、促进公众健身参与和营造健康向上氛围发挥着至关重要的作用，如何提高高校场馆运营的综合效益，使其真正与使用需求挂钩，与城市生活、产业发展紧密相连已成为重要的理论和实践命题。高校体育场馆的运营困境，源于长期以来缺乏真正科学理性的综合策划和可行性研究，研究通过对高校运营管理的现实基础和综合环境分析，提出发展参考路径，以期增强复合经营能力，拓展服务领域，延伸配套服务，建立适宜我国国情的高校场馆发展方式。
通过阅读这篇绘本，可以通过配图，认识海龟turtle、螃蟹crab、海马seahorse等相关海洋动物的系列名词，和海草seaweed、洞穴cave、船锚anchor等相关海底环境的词汇。并且可以通过演绎推测，通过这些有配图海洋动物名词，结合其性格特征，以及上下文出现的近义词和同义词，猜测出傻萌的silly、犯困的sleepy、腼腆的shy、高兴的jolly等形容人物个性的系列形容词。
（5）Sample 5
Hi Ellen
Thank you for your email and your signed name. I think I have to make it clear that I’m absolutely sure that I talked with you about the report at 3-min presentation：I was sitting in front of you and you were sitting with some of your students，and one of them was Nancy，whom I know. I feel sorry if you don’t remember. Actually I did send you an email and an attachment of my report on 1 June，2015，11:38 （I’ve showed you an copy with my report），but unfortunately it was rejected and I didn’t check my email till this morning. I feel sorry for that if it makes you feel any imposition. The only thing I have in my mind is to save you as much trouble as I can. If I have done anything that makes you upset，please accept my sincere apology，but I surely want you and Susan to know that I’m not lying about anything.
Li
在Sample 5 中，Li 首先对Ellen 的回应表示致谢，但通过详细还原时间、地点和人物强调此事的真实性，借此证明自己的行为预期和交际目的合理性。同时，Li 阐明了自己从对方角度考虑成本与获益（cost-benefit）的初衷。由于此次交际具有明显的人际交往特征，言语策略运用不当容易引起冲突，Li 运用了大量的词汇、句法缓和语减弱邮件可能对Ellen 造成的身份、面子和权利的威胁，但为实现交际的真正目的即申述自身诚实性，Li 采用了强化语。
Although I will issue this letter via email，I’m a little puzzled as to how you acquired a reference from Ellen when she has no recollection of providing you with one. If you have written the reference yourself，I must inform you that this is considered fraudulent to impersonate a member of staff to complete your report.
（6）Sample 6
Hi Li，
Not to worry，there has clearly been a misunderstanding.
Susan
Sample 6 是Li 在向Susan 抄送了该邮件后（见Sample 5）Susan 作出的回复。语言风格是影响人际关系管理策略的因素之一，我们看到在Sample 6 中，相比之前的邮件，Susan 的采用的语体显然不再那么正式，从而形成一种放松的氛围。同时，Susan 采用了祈使句并通过强化词clearly 强调了这是一场误会，对Li 而言，此次交际的目的正在于此。
表2 Li 在邮件中使用的诉求策略
表3 Susan 和Ellen 在邮件中使用的回应策略
表4 句法特征
表5 词汇特征
以上语料显示，在诉求邮件中，Li 采用了直接、间接和非常规间接等诉求策略（见表2），而Susan 和Ellen 在回应邮件中采用了显性回应策略和隐性回应策略，即对诉求进行了积极、明确的回应，但对和谐关系管理进行了消极、隐晦的处理（见表3）。在发出诉求和回应诉求的邮件中，双方都使用了句法缓和语（见表4）、词汇缓和语和词汇强化语（见表5）缓解冲突对面子与和谐关系形成的威胁，维护自身的面子。
在我看来，“静谧”一词似乎被不少汽车品牌滥用了，尤其是这几年发展迅速的新能源汽车品牌。但在库里南的车厢里，“静谧”的真正含义才被诠释得淋漓尽致。库里南所营造的绝非是那种死气沉沉的安静，一丝足以让你感知速度的背景噪音再加上一点点深踩油门时车头那台V12双涡轮增压发动机的轰鸣，随之而来有力且有节的加速度，让库里南的车厢变得分外优雅，但又不失活力。
四、讨论
I hope your stay here has been useful.
1. 语境因素
（1）交际目标
人与人之间的交际或是为了传达信息，或是为了维护人际关系，但多数时候二者兼而有之。在跨文化交际中，不仅要考虑自身的目标，同时还要考虑对方的目标并努力加以协调。有效的和谐关系管理取决于交际双方是否能敏锐地感知彼此的面子需求、行为预期以及是否能够在满足自身需求和对方需求之间取得平衡（Spencer-Oatey，2005：338）。在本研究中，尽管Li 本身具有维护和谐关系的初衷，但诉求本身对Ellen 造成了权利侵犯，是威胁和谐关系的行为，为此，Li 采用了句法缓和语和词汇缓和语来减弱诉求带来的威胁。与此同时，Ellen 的回应虽然满足了Li 的诉求，但同时质疑了对方的诚实性，这对Li 而言造成了面子侵犯，其行为不是维护而是挑战和谐人际关系。基于和谐关系管理意识，Susan 和Ellen 采用了委婉语和缓和语减弱质疑带来的威胁（见表4），而在回应Ellen 和Susan 对自身诚实性的质疑时，Li 采用了强化语absolutely、surely 强调了自己的态度，显然，交际双方受不同交际目标的驱使采用了不同的和谐关系管理策略。
（2）交际活动的特征
Hall（1980）在《无声的语言》中指出：“我们除了用有声语言来表达思想外，还经常使用无声的语言——行为的语言来交流自己的真实情感。对这种语言，其他民族有时也能给予正确的解读，但更多的时候解读是错误的”。由于通过电子邮件进行交际属于非面对面的交际，交际者在交际过程中缺乏辅助语言和身体语言，这对和谐关系管理具有双重影响：一方面，缺少这些信号不利于判断对方的情绪和意图，对和谐关系管理产生消极影响；另一方面，由于过滤掉了语调、音量、语速和眼神接触等传输情感的信号，交际双方在面对冲突时可以有效地控制情绪，对和谐关系管理具有积极影响。此外，由于双方使用英语进行交流，从语言运用角度讲，Li 处于不利境地，通过电子邮件进行交际有助于Li 选择适当的语言和语用策略实现交际目标，较好地避免面对面交流中非母语使用者有可能出现的因语言（包括身体语言）或语用不当引起的误解，有利于和谐关系管理。
2. 社会因素
（1）交际双方的关系
交际者之间的关系受制于权力和亲疏距离。权力在不平等的关系中对和谐关系管理的影响尤为明显，如师生关系和雇佣关系；亲疏距离受一种或多种因素的影响，包括认识时间长短、亲疏程度、志同道合的程度、接触频度、好（反）感以及社会地位的相似度等。交际者之间的关系对交际中的行为期待以及面子、权利和义务的敏感度具有影响，继而影响和谐关系管理。在本研究中，交际双方是典型的不平等的师生关系，一方面，导师是具有控制权的一方，而权力与面子高度相关，因此来自访学者的诉求具有自下而上的特征（upward request），容易使对方产生被冒犯的感觉，不利于和谐关系管理；另一方面，双方具有不同的文化背景，文化背景对和谐关系管理具有重要影响（Spencer-Oatey & Xing，2000：4）。同时，相对于传统意义上的师生关系，访学周期短暂，双方接触少，缺乏足够的了解，这也对和谐关系管理产生了消极影响。
2.2.1 液料比对树舌灵芝多糖提取率的影响。由图1可知，液料比在15∶1～35∶1范围内，GASP提取率与液料比呈正相关；在35∶1时最大，提取率可达2.18%；而液料比超过35∶1以后，随着液料比的增大GASP提取率呈下降趋势。这可能是因为在一定范围内，随着液料比的增大可以提高植物细胞内外溶剂的浓度差，从而使水溶性多糖迅速溶出从而提高多糖提取率[16]，但液料比达到一定值后，液料比太大，浓缩时间延长，导致多糖损失[17]。综合考虑，选择35∶1为BBD(Box-Behnken Design)试验液料比的中心点。
（2）角色权利和义务
不同社会文化为不同角色设定了各自的行为准则，基于约定俗成的行为规范和准则，人们形成了对不同角色的行为期待。Spencer-Oatey & Franklin（2009：111）指出，平等准则和交往准则是影响人际交往中角色期待的两个原则，平等准则指在人际交往中，人们期待公平交往的权利，即不接受强加于自己的意愿、不受别人指使、不被别人利用的权利，而成本和获益、自主性和强迫性是平等准则的两个因素。交往准则指人们期待拥有社会交往的参与权，交际参与者之间交往的深度和情感的疏离程度是衡量交往准则的两个因素。在本研究中，不同文化对师生关系中不同角色的行为期待不同，中方要求访学者提供的访学报告中必须有导师评语，而Ellen 显然并不认同这一角色义务。此外，Li 自行撰写了导师意见，从成本和获益角度看，减少了Ellen 在时间和精力上的损耗，有利于和谐关系的构建，但从自主性和强迫性角度看，这破坏了公平交往的权利，不利于和谐关系的构建。而当Ellen 明确表示不再接受Li 的电子邮件时（见Sample 3），由于访学尚未结束，这对访学者而言不仅是一种责任疏忽行为，还是对其交往权利的侵犯，是对和谐关系的破坏。由此可见，交际双方由于文化背景不同，对彼此有不同的行为期待，如果一方对对方有明确的行为期待且认为自己有权利、对方有义务完成行为期待，那么一旦对方未能完成这一行为期待，就会造成一方的受侵害感，影响和谐关系管理。
（3）面子意识
面子意识渗透到和谐关系管理的各个层面，是影响和谐关系管理的核心因素。面子和个人对自我身份，包括个体身份、群体身份和人际身份的认知紧密联系，涉及个体的存在感、尊严、身份等，同时还关系到个体受尊敬的程度、名誉、地位、声望和能力。面子意识不仅与个体面子有关，同时还与群体意识相关。作为一种复杂的社会心理现象，面子不仅与个体的主观感受相关，而且还和其扮演的社会角色相关。由于此次交际具有跨文化特性，其中涉及的面子需求不仅包括个人面子，还包括群组面子和身份面子。对Li 而言，虽然获得了Ellen 的签字，但从和谐关系管理的角度看，对Li 诚信的质疑是一种面子威胁行为（face-threatening act），这不仅使其可尊重性面子（诚实）受到损害，同时还损害了其所属的群体面子（中国人）和个人身份面子（教师），是对和谐关系的损害。此外，人们的行为规范和准则受不同价值观念，包括人们普遍持有的平等权利和交往权利的影响，这直接影响到人们对权利和义务的认识，而面子意识与权利和义务密切相关。当Li 要求Ellen 为访学报告填写导师意见时，由于Ellen 并不认为这是她的义务，这一诉求就成为威胁其人际身份面子的行为。Li 自行撰写导师意见的“欺骗”行为对Ellen 造成的冒犯无疑对Ellen 的个体面子形成了威胁。由此可见，在跨文化交际中，交际者对面子、权利和义务的不同认知对和谐关系管理至关重要。
3.个体因素
个体因素指交际者个体差异对和谐关系管理产生的影响，包括情感调节能力和语言策略能力。
（1）情感调节能力
情感调节能力是和谐关系管理的关键因素之一，它包括灵活性和接纳性两方面。人们需要灵活应对批评和尴尬场面、回击令自己丧失颜面或产生挫败感的人或事；同时，还需要有接纳的心态，对他人不挑剔不强求。在本研究中，Ellen 明确表示不再接受Li 的电子邮件，对此，Li 并没有采用东方文化中面对冲突习惯采用的回避策略（Friedman，Chi & Liu，2006），而是继续通过电子邮件与Ellen 和Susan 进行沟通，对威胁和谐关系的行为进行解释、补救（见Sample 5）。此外，Ellen 虽然认为Li 的行为损害了其自主权，但在明确表达不满的同时，对Li 的诉求提出了替代方案（见Sample 4），这种接纳不同行为期待的灵活性不仅有助于平复对方的情绪，还有助于化解自身丧失面子的挫败感。情感调节能力对于化解冲突、维护和谐关系至关重要。
（2）语言策略能力
语言策略能力主要指人们在交际中出于和谐关系管理的不同趋向采用不同语言策略，包括采用不同语言结构和变换文体的能力。Spencer-Oatey 和Xing （2004）的研究表明，人际交往中语言运用是实现礼貌的手段。在本研究中，Susan 在冲突初期的邮件中采用了非常正式的书面语，包括被动语态、虚拟语气和祈使句、无主句等，其中最长的句子有37 个单词，正式的文体制造出明显的距离感（见Sample 3），但在Li 进行解释后，误会消除，Susan 的邮件呈现出明显的非正式的、接近口语的文体风格，最短的句子只有3 个单词（见Sample 6），显然，这种文体转变清楚传达出Susan 不同的和谐管理趋向，表明其具有良好的语言策略能力。同时，Li 在表达诉求时选择了大量句法、词汇缓和语，在强调自身诚实性时又使用了强化语（见表格4、表格5），这显示出Li 具有基于交际目标调整语言策略的能力，而语言策略能力是影响和谐关系管理的重要因素之一。
XI，作为交换架构，其目的是为SAP系统与非SAP系统搭建交流桥梁，使二者无障碍交换信息数据。但不管怎么说，接口技术都是必不可少的，它是SAP内部之间、SAP与外界进行交流的基础。为此，我们对接口技术的基本原理、如何根据不同的需求选择不同的接口技术、接口技术的优势与不足等都做了研究分析。高级企业应用编程语言是接口技术中不可或缺的一部分。
结束语
诉求和回应是一个复杂的言语行为，语用学传统上将诉求和拒绝视为威胁面子性行为，本研究显示，不仅对诉求的拒绝会威胁面子，接受诉求同样也会成为威胁面子或权利的行为。由于电子邮件具有互文性特征，采用和谐关系管理理论对诉求和回应类主题的电子邮件进行研究不仅可从发信人（sender）角度、同时还可从收信人（recipient）角度对言语行为中的人际关系管理策略进行研究，从而更好地关注和谐关系管理的动态性，有利于更准确地观测和谐关系管理策略在跨文化交际事件中不同阶段的具体运用。和谐关系是人际交往的共同需求，和谐关系管理的核心因素是面子需求、行为预期和权利义务，包括对双方面子和权利的考虑、对自主性以及损益的考虑以及对交往权的考虑。在跨文化交际中，语境因素、社会因素和个体因素都会影响和谐关系管理。受文化差异的影响，交际者对于面子、行为预期和双方权利义务的认定不可避免地存在差异，造成人际交往中的冲突。笔者认为，针对人际交往的研究有必要突破单一的研究视角，如语用学中的礼貌研究、关联理论研究以及传统的文化人类学研究视角，研究者应充分考虑社会、认知、文化、语境及个体因素在跨文化交际中的交互作用对和谐关系管理的影响，包括研究言语行为的惯例性、人际交往中的社交语用规则以及交际者、权力、距离、交际内容和社会角色之间的关系；同时，今后的研究还需进一步探索新的研究方法，运用包括多模态语料库研究方法进一步对语用标记、语用身份构建、权力运作、礼貌问题、会话含义、预设等进行定性、定量分析，为从认知、社会和文化等视角考察语言使用提供新的路径（黄立鹤，2017），这将有利于对人际交往进行更加全面的描述，进一步深入阐释和谐关系管理的动态性和复杂性。
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Rapport Management in Intercultural Interaction—A Case Study on Emails
Wu Jihong
（Guangdong University of Foreign Studies, Guangzhou 510420, China）
Abstract： Communication involves both information exchange and relationship building. Based on studies on politeness and face, Spencer-Oatey puts forward the rapport management theory, which has been widely used in research on intercultural communication, pragmatics and intercultural business communication. This paper applies genre analysis to the email discourses collected and explores, within the theoretical framework of rapport management, the impact of contextual, social and individual factors on rapport management as well as the use of rapport management strategy in intercultural communication. The research shows that effective rapport management depends on mutual sensitivity and on each interlocutor finding an appropriate balance between meeting their own needs and the needs of others. In intercultural interaction, participants not only have to develop a keen awareness of contextual factors, including interaction goals and the nature of the communicative activity, but also individual factors, including participant relations, the rights and obligations of people’s roles, and face sensitivity. More importantly, individual factors should be given due consideration, including emotion regulation and stylistic flexibility. The former relates to the competence to handle criticism or embarrassment and to get along with people who hold different views and values; the latter relates to the competence to make use of a wide range of linguistic options each language provides for managing rapport. It’s hoped that the research may enable us to gain a more comprehensive understanding of the factors that influence people’s dynamic judgment or rapport, which is essential to understanding the problems that occur in intercultural interaction and to approaching these problems with efficient rapport management skills.
Keywords： rapport management; intercultural communication; face sensitivity; rights and obligations; linguistic options; email
［中图分类号］ H312
DOI： 10.12002/j.bisu.233
［文献标识码］ A
［文章编号］ 1003-6539（2019）04-0088-16
［基金项目］ 本文为2019 年广东外语外贸大学特色创新项目“BELF 商务电子邮件语篇特征研究” （项目编号：19SS14）的阶段性成果。
收稿日期： 2017-06-13
作者信息： 武继红，广东外语外贸大学教授，510420，研究方向：应用语言学，认知语言学， 跨文化交际。电子邮箱：200010337@oamail.gdufs.edu.cn
标签：和谐关系管理论文; 跨文化交际论文; 面子敏感性论文; 权利和义务论文; 语言选择论文; 电子邮件论文; 广东外语外贸大学论文;