【摘要】 人性化护理的本质是强调以病人为中心，从患者的利益出发，在注重患者疾病的同时注重患者心理需求的满足和人格尊严的完善，即“以人为本”，要对患者进行人性化关爱，加强沟通，设身处地地为患者着想，尊重患者的人格和尊严，为患者提供个性化的优质服务提高附加值，提高整体护理的质量，这样赢得患者的尊重和信任，从而缓解医患矛盾，使医患关系上一个新台阶，为构建和谐的医患关系出做出贡献。
【关键词】 人性化护理;医患关系
在我国现在医患关系比较紧张，造成医患关系紧张的原因有许多，看病难，看病贵是主要原因，护理的不规范不认真以及人性化成分少在其中也起重要作用。搞好护患关系是构建和谐医患关系的基础，是构建和谐社会的一部分。所以医疗机构必须深化护理改革，调动积极因素提高医院护理质量和效率[1]。
1 转变观念，以人为本是构建和谐医患关系的首要条件
人性化的护理要求护理人员必须转变观念，从过去以疾病为中心的护理模式，向以病人为中心的现代整体护理模式转变，即以人为本，从患者的利益和需求出发在关注患者疾病的同时，更注重患者的心理感受，要对患者进行人性化关爱，提供个性化的高附加值优质服务，争取患者满意。护理人员要做到这些，必须具备以下三个条件：(1)护理人员要有奉献精神，具有高度的同情心、爱心、耐心和责任心。爱心、耐心、责任心是护士应具备的优良品质。在日常护理工作中，护士在完成规范服务以外应追求情感服务，体现为对患者的关心、体贴和爱护，爱岗敬业，做一个让患者真正信赖的守护神。(2)护理人员要平等待人，尊重每一个患者的人格和权利，珍视生命。尊重患者的人格尊严和健康权利是护士的天职，护理工作者要把尊重患者的一切言行自觉地融于日常护理工作中，真正体现以“患者为中心，以人为本”的新型护患关系，提高护理服务质量。(3)护理人员加强多元化知识的学习。包括社会、心理、伦理、人文等多方面知识，提高综合素质，才能对以人为本的理念有更深刻的认识，更好地为患者服务。护理人员应适应人性化的护理发展要求，重新审视自己，重新考虑自己的工作性质，在今后的临床护理工作中，尊重患者、关心患者、以患者的利益和需求为中心，逐渐形成一种充满人性、时时处处体现人情味的人文环境和氛围，逐步提高整体护理质量。观念转变了，护理质量提高了，紧张的医患关系肯定有所缓解。所以说转变观念，以人为本是构建和谐医患关系的首要条件。
2 情感沟通，换位思考是构建和谐医患关系的桥梁
造成医患矛盾重要原因是医患之间缺乏沟通、信任和理解。人性化的护理要求护理人员与患者进行一般治疗性的沟通外还要情感沟通，关注他们的真实感受，给患者除治疗外更多心灵的关爱和慰藉。情感沟通可以赢得患者的信任和理解，增强护患之间的信任度，改善护患关系。在护理过程中通过与患者及家属的沟通了解患者的真实感受，安慰鼓励患者，培养患者乐观的情绪，缓解患者紧张情绪和恐惧的心理，以积极的心态接受治疗。人性化护理还要求护理人员有换位思想，设身处地地替患者着想，把患者担心的事情讲清楚，说明白，在与医生的配合下帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换人心，患者必然理解医务人员的难处。这样增加了医患彼此之间的信任和理解，才能真正缓解医患矛盾，营造和谐医患关系的氛围。所以说情感沟通、换位思想是护理人员和患者之间的一座连心桥，护理人员为患者提供更加温馨、细心、爱心和耐心的服务，患者们对护士更加理解和尊重，和谐的医患关系就会建立。
3 尊重患者，珍视生命是构建和谐医患关系的关键
人性化护理要求护理人员充分尊重患者人格和尊严，尊重患者的知情权、选择权和隐私权。如注射时男女分开，为患者导尿要有屏风或窗帘遮挡;任何检查、治疗、护理操作措施必须得到患者或家属同意方可执行，不必要的检查坚决不开化验单，必需的检查需告诉患者及家属充分的理由。尊重患者的隐私权，对于患者的病情或不便公开的事情应单独告知，不要当众交代，特别是有性疾病的患者，更应如此。只有充分尊重患者人格和尊严，尊重患者的知情权、选择权和隐私权，才能建立良好的医患关系，使患者积极支持、配合诊疗工作，早日恢复健康，保障生命。
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4 服务措施人性化是构建和谐医患关系的重要部分
在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员起主导作用，所以医疗机构采取了哪些服务措施，为患者办了哪些实事代表着改善医患关系的诚意。
4.1 改善医院环境及采取便民措施:ICU病房护理站设置便民箱，内装针线，一次性纸杯等用品;公开医德规范、医务人员行为准则、服务标准、服务承诺等;公开收费项目、标准，药品价格，为患者提供住院收费一日清单，医院设置电子触摸屏，核对各项收费，争取让患者明明白白的消费;医院对患者的检查结果应在各医院通用，一系列的便民措施，方便患者，为患者着想，患者满意，医患关系自然就和谐了。
4.2 微笑服务 护士的微笑使患者感到亲切、温暖、理解和尊重，容易获得患者的信任与好感，营造和谐融洽的氛围。在我科当患者家属走进病房进行询问时，护士面带微笑解答家属提出的问题,或者患者有病情变化或者今天做了特殊治疗时主动向患者家属解释，这能很快缩短与患者家属之间的距离，使患者家属产生被尊重和重视的感觉。在与就医患者沟通时，护士要面带微笑，仔细倾听患者的每一句话，听他们的心声和需要，及时处理问题，满足患者需要，使患者感到关心、温暖和重视。这样才能营造一种和谐的人文环境和氛围。
4.3 日常护理操作中追求情感服务，处处体现人性关爱 如输液前的问候，输液中的鼓励和安慰，输液后的保暖等，改变了以往纯技术性的静脉穿刺，将人性关爱和护理操作紧密结合起来，使患者在接受输液治疗时不再紧张恐惧，而是感到轻松和舒心。如对发烧的患者，关切地摸摸他们的额头，替他们掖掖被角;对生活不能自理的患者，喂饭后帮他们用温水漱漱口、擦擦嘴角;对体质虚弱、行动不便的患者适时地搀扶他们一下;对手术前紧张恐惧的患者以及饱受着病痛折磨的患者，在关键的时刻，能及时用和蔼的目光和安慰的语言鼓励他们，会让他们减少一份恐惧，增加一份安全感。此外可根据各自患者情况，结合经验，为患者制作各种卧床或修养用的道具，如自制翻身靠垫可满足患者翻身后半卧位身体需要，床尾小挡板防止脚趾受伤等意外的发生。
4.4 沟通的技巧
（1）沟通前应掌握沟通技巧的基本要素和基本原则。清楚、直言、诚实和有分寸是沟通技巧的基本要素，有分寸就是要明白什么该说，什么不该说，说到什么程度。
（2）定期组织医生护士与患者家属进行工休座谈会，通过面对面的交谈了解家属的心理需求和心理状况 ［2］ ，拉近相互间的距离，促进相互间的沟通。
（3）护士应向家属介绍有关监护室的规章制度，以及其亲人收治监护室的必要性。介绍监护室医护人员的技术力量和相关仪器设备。让家属了解其亲人在监护室接受哪些护理措施，使家属能积极配合医生、护士的治疗护理工作，同时也可使家属逐渐对医护人员产生信任感。
（4）每天抽一些时间向患者家属宣教有关疾病的知识，并告知目前在治疗和护理上采取的一些措施，使家属能及时了解病情，从而减轻焦虑等不安情绪。在监护室外建立一个患者情况一览表，将患者的生命体征如实及时地显示出来，使家属可以随时了解患者的情况。
（5）可利用每天家属探望的时间，向家属宣教有关护理知识，示范相关生活护理操作，如如何帮患者翻身、擦身等，并告知其重要性。在向家属宣教的同时也能让家属了解护理工作的繁琐及重要性，为相互之间的沟通起到一定的促进作用。
（6）在家属探视患者的时间里，医生可以向家属讲述患者病情，并接受家属的提问
（7）向家属宣教有关患者的饮食营养知识，建立相关知识的健康手册。
（8）监护室配备的一般都是精密、昂贵的仪器，再加上患者都是处于危重病情阶段，因此住院费用相对较普通病房高。针对家属担心承担不起费用的心理，护士与之沟通时更应注意语言的技巧性和艺术性，一方面要通过自己的言行举止让家属切实体会到医院是本着救死扶伤的精神救治其亲人，另一方面也要让家属明白及时交付医药费是更好更快让患者康复的保障。
总之，人性化护理要求医疗机构采取措施全面提升护理服务质量，开展优质服务创新活动，把以人为本的理念落到实处，使患者收到真正的实效。
总之，在构建和谐医患关系中，人性化护理改革是一个很好尝试，它要求护理人员把“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作实践中，用爱心和责任心去关心患者，尊重患者的人格和尊严，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、耐心和爱心的服务，赢得患者的理解和信任，建立和谐的医患关系。
【参考文献】
1 陆霞.护患沟通及服务程序在护理操作中的应用.中华现代护理学杂志，2004，1(4):355.
2 李淑奇.心理学与心理卫生大全.北京:科学技术文献出版社，1995，298-306.
论文作者:茅安文,孙悠昀
论文发表刊物:《医师在线》2016年11月下第22期
论文发表时间:2017/1/3
标签：患者论文; 家属论文; 医患论文; 关系论文; 构建和谐论文; 护士论文; 护理人员论文; 《医师在线》2016年11月下第22期论文;